企业对消费者社会责任的承担试论旅行社企业对消费者的社会责任

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1、企业对消费者社会责任的承担一一试论旅行社企业对消费者的社会责任一、企业情况概述（150-200字）国内某首屈一指的旅行社企业集团，注册资金5.8亿元，各项经营资质齐全，在全球12个国家和地区拥有8家全资、控股的海外公司和8家签证屮心，在全国拥有36家全资、控股子公司和2家参股公司，近700家门市网点，以及百余家理事会成员旅行社，与100多个国家的1400多家旅行商建立了长期稳定的合作关系，形成立足国内、放眼全球的现代化经营网络。愿景目标是发展成为“中国最强的跨国旅游运营商”、“全球最为著名的旅游业品牌之一”。二、企业对消费者

2、承担社会责任的做法及效果（200-300字）由于该旅行社企业为国内首屈一指，因此特别重视和强调企业对消费者所应承担的社会责任和由此而建立起来的社会形象。具体做法主要在以下几个方面：1、诚信优质为根基：坚持为消费者提供诚信优质的旅游服务。2、增值优惠为创新：以会员俱乐部为统一的管理平台，整合各方资源，为消费者提供最新的旅游资讯、积分奖励计划等增值服务。3、安全稳妥为保障：以开展安全生产宣传，现场检查安全措施，积极处登游客突发事件等措施保障消费者安全利益。4、及时便捷为准则：开展7X24小时咨询，实行“在第一时间、由第一线人员一

3、次解决问题”的“三个一”服务准则。5、周到贴心为理念：对残障人士、老人和儿童更给予特殊的照顾和关爱。以上这些做法收效明显，实现了“客户的问题100%得到解决，解决的问题100%回复到客户，回复到客户的问题100%让客户满意”的“三个百分之百”的口标。三、企业对消费者承担社会责任的理论依据（600・700字）该旅行社企业对消费者承担社会责任做法的理论依据主要来自于以下几个方面：1>诚实守信依法经营：诚信和守法是企业发展的生存条件，是市场经济成熟的标志，是社会稳定的基础。旅行社企业由于售卖的是无形的服务产品，并且是消费者预付费，

4、因此，诚实守信更为重要。2、信息披露真实充分：对于旅行社企业而言，在对消费者进行产品介绍时，消费者对即将展开的旅程是看不见摸不着的，因此，可以说信息完全不对等，如何真实地将产品内容和可能遇见的问题传达给消费者，是诚信的首要一步。3、合同规范公平竞争：由于旅行社企业提供给消费者的合同为“格式合同”，因此如何在合同规范上实现自律，实现与其他旅行社的公平竞争，也是对消费者负责任的重要体现。4、价格表示清晰明确：由于旅行社企业售卖的服务为食住行游购娱的打包产品，因此很容易在价格所含内容方面引起消费者的误解，因此必须负责任地给消费者以

5、内容明示。5、化解纠纷及时公正：旅行服务难免遇到天气因素等不可抗力因素，在碰到突发情况和产生纠纷时，如何照顾消费者的体验，如何公正地对待消费者因此产生的损失，是履行社会责任中立竿见影的表现。6、开展教育引导消费：旅行社企业还需要承担引导旅行观念，引导旅行消费趋势的责任，对消费者进行改变生活方式，倡导更舒适舒畅旅行的教育。7、环保节能永续发展：此外，在提倡环保的大环境中，旅行社还需要对消费者进行环保节能教育，倡导低碳旅游，绿色消费，实现对旅游资源的保护，以确保资源的永续性。卩L

6、、企业对消费者社会责任承担可以借鉴和推广的经验（

7、400-500字）该旅行社企业由于奉行了本文第二部分中所提到的五个方面的做法，长期以来，保持着相当高的消费者满意度。如在冰岛南部火山喷发期间，欧盟国家多数机场关闭，欧洲来华游客和我赴欧洲游客被迫滞留。该旅行社立刻成立应急处理小组，妥善做好解释及安置工作，并于第一时间给游客家属反馈最新信息，妥善解决团费退赔事宜，消费者满意度达100%o在20L1年日本地震和海啸期间，日本的出境游几乎全线停顿，并由此引发团费退赔事件，对集团的旅行社业务影响极大。面对此项由自然灾害引发的经营风险和声誉风险，立即启动应急预案：为保证游客安全，全面停

8、发前往日本的旅行团，并积极安排尽快接回在日本的游客，尊重游客意愿，妥善解决团费退赔事宜，受到游客的普遍好评。因此，该旅行社企业一直以来，在对消费者社会责任屮所采取的如广泛采集“意见反馈表”，会员反馈制，7+24小吋提供服务，安全生产规定，对需要特别关怀的儿童、老人和残障人士等人群给予特别服务，以及出现问题先行解决食宿等方法和经验都值得广人企业借鉴。