乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析

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1、乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析在“全国乘客话民航”活动调查中，有46.2%和28.3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立航空公司形象和促进公司的经济效益。乘务员的一•切举动，包插蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望。所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客舱服务具有菅重大意义。1空乘人员应具备的乘务礼仪素养作为一名空中乘务员应具备一定的外在素质，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，这是空乘人员粘神面貌的外在表现。同时也要规范自己的举止言谈，掌握基木的乘务礼仪。1.1美丽的外在形态美

2、丽的外在形态是空中乘务员精神血貌的外观表现。乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象，包插外在和内在两方而内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑，外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础，所以只有加强向身的修养，才能做到“秀外慧中”，真正树立起空中乘务员的形象。1.2整洁的服饰服饰是人体的外在包装，它包插衣、裤，裙、帽、袜、手套及各种服饰，它体现了一个人的个性、身份、涵养及共心理状态，代表

3、一个人的品格。空中乘务员必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人及航空公司的形象。所以空乘人员在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装，保持工作服干净整洁，每次登机前，将工作服熨烫平整，不允许出现布满皴纹、残破，污渍、脏物和异味。干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。1.3优雅的举止空乘人员优雅的举止非常重要，需要标准的航空服务礼仪进行规范。航空服务礼仪是乘务员在E机上的服务工作中应遵导的行为规范，具体是指乘务员在客舱服务屮的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机总行中的供餐、送饮料，为特殊

4、旅客提供特殊服务等都有一報套的行为规范。只有掌握好航空服务的礼仪，才能做好服务工作。俗语说。你不会有第二次机会來留下良好的笫一卬彖”，一位旅客也许一牛就乘地一次飞机，笫一卬彖将永远留在乘客心里，所以掌握航空服务礼仪对乘务员来说非常亜要。1.4得体的谈吐“良言一句冬HH,恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。空乘人员在服务工作中要做到言谈得体，应注意以下儿点：第一，言谈的仪态。与乘客交谈时必须保持梢神饱满，表情口然大方、廿光温和，要正视对方。第二，话题的选择。要选择对方感兴趣的话题，比如与航

5、空有关的话题，0机的高度，航班E过的航线地标，飞行中需注意的问题等。第三，言语的表达。语言表达耍准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。第四，做耐心的听众。要耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容做出积极反应，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。2乘务礼仪促进客舱服务个性化在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基木要求，但由于乘客的情况T差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。山于乘坐飞机的乘客千差万別，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难

6、以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合索质尤为重要。个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婆儿乘客为例來讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14天以内的又不允许乘处飞机，所以本例中的婴儿是指14天一2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需耍特别注意的问题（比如说

7、，奶瓶冲灌、临时婴儿川品等问题），捉前了解这些问题在中、长途航班上尤为亜要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婆儿专川睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低,以便打扰周边乘客。为婴儿乘客准备所需要的饮品（或餐品）时，要尤英注意加热时间、味道、饮品（或食物）的流质程度及餐饮器具等方血。要特别注意；一•定不要把给婴儿乘客的餐饮物加热时间过长'，以免造成不必要的烫伤等，而H

8、对婴儿相对锋利的餐饮器具要白分之白的避免使用。提醒家长不能同吋为喂婴儿牛奶和橙汁，否则会消化不良。在航行过程中，要每隔一段吋间向其父母（或随行乘客）客气地询问有无需要帮忙的地方，但同时也不要过多打扰其父母（或随行乘客）及周围乘客。在飞机上，一旦听到婴儿乘客哭泣或其他异样声响，