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1、论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目:规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业论文毕业设计毕业专题√类型:指导老师:杨帅张龙学院:外语学院班级:涉外旅游空乘方向1131班学号:112708331811270833221127083334姓名:陈杨思倩王双双张柳7>2014年4月24日论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响姓名:陈杨思倩王双双张柳长沙民政职业技术学院外语学院,长沙,湖南410004【内容提要】航空服务礼仪是一种行为规范,是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空乘人员在客舱服务中的各服
2、务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。规范的乘务礼仪的意义在于:1.有助于提高空乘人员的个人素质;2.有助于对旅客的尊重;3.有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;4.有助于塑造航空公司的整体形象;5.有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空乘人员,首先要掌握航空服务的礼仪,才能做好服务工作。空乘人员是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘人员来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象
3、将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘人员来说是非常重要的。语言谈吐礼仪:俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。【关键词】规范的乘务礼仪空乘人员旅客影响[Abstract]?air?service?etiquette?is?a?code?of?conduct,?refers?to?the?norms?of?behavior?should?abide
4、?by?the?flight?attendant?on?the?plane?of?the?service?work,?it?specifically?refers?to?the?flight?attendants?in?the?cabin?service?in?the?various?service?sectors,?from?the?cabin?to?greet?passengers?on?board?the?plane,?communication?with?passengers,?the?aircraft?in?flight?for?food,?drink
5、,?providing?special?services?for?special?passenger?have?conduct?a?set?of?flight?attendants.?Is?to?standardize?the?crew?ritual?significance:?1?helps?improve?the?flight?attendant's?personal?quality;?2?contribute?to?the?respect?of?passengers;?3?helps?improve?airline?service?quality?and?
6、service?level;?4?of?the?overall?image?helps?to?shape?the?airlines;?5?helps?to?improve?the?economic?efficiency?of?enterprises?and?social?benefits.?As?a?flight?attendant,?one?must?master?the?etiquette?of?aviation?service,?to?do?service?work.?Flight?attendant?is?direct?contact?with?the?
7、passenger?service?for?passengers?and?the?people,?as?the?saying?goes:?you?never?get?a?second?chance?to?make?a?good?first?impression.?This?is?the?first?impression?is?critical?to?the?flight?attendant,?a?passenger?plane?ride?a?lifetime?is?perhaps,?your?first?impression?will?remain?foreve
8、r?in?his?hea
