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《论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告答辩（可编辑）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响序言我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础,服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务也得航空,航空服务质量的提升靠什么?这个唯亭不难回答??空乘人员。空姐作为具体乘客最近的服务岗位,空姐服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视,必须成为航空公司服务质量提升的重要因素。作为一名空姐,首先要掌握空姐服务的礼仪,才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐第一次飞机,你的第一印象
2、将永远留在他的心里。所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说非常重要。目录一、空乘人员应具备的乘务礼仪素养(一)美丽的外在形态(二)整洁的服饰(三)优雅的举止(四)得体的谈吐二、客舱服务(一)客舱服务的主要内容(二)客舱服务的现状以及问题三、正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量(一)发挥乘务长的重要作用(二)提供人性化服务(三)正确对待与旅客的关系四、规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响(一)影响客舱服务质量的因素1.空乘素质2.操作规范3.运行环境(二)怎样提升客舱服务品位1.重视服务设计,注重质量标准2.强化服务提供,注重服务规范3.加强质量控制,注
3、重服务流程五、结论?安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点,乘务工作是实现和体现这一特点的重要组成部分,同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此,空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司,还代表着整个民航和国家的形象与尊严。而在日益激烈的航空市场竞争中,空乘服务的优劣,直接影响着航空公司的效益。在以往的"全国旅客话民航"活动中调查中显示,有46.2%和28.3%乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明空乘服务好与否,直接影响着公司的发展和生存。所以,无论从自身工作小的方面,还是从航空公司、民
4、航系统乃至国家形象这些大的方面来看,空中乘务员都应有必备的职业礼仪素养。首先必须具有亲和的微笑:心理学家认为,在人的所有表情,包括笑容中,微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现,是服务中与客人交流、沟通的美好桥梁。微笑是空中乘务员给乘客的缕缕春风:微笑本身就让人产生美感,你可因此想起享誉世界的达芬.奇的《蒙娜丽莎》那"永恒的微笑",也可以想起你最亲近的人、最喜欢的人等等无数张笑脸,更可想起一串优美的文字:充满了友爱、亲切、热情、自信、和蔼、礼貌、尊重、文明、赞美、欣赏等。所以,关于微笑,还有很多诠释,例如:如果你经
5、常对别人微笑,你就能得到更多微笑的回报。?微笑是所有大门的通行证,或者说,微笑是世界性通行货币。微笑是解脱和缓解诸多痛苦的唯一良方。微笑是不需要任何投资而又受益最多的行为。微笑无价,重于金钱;金钱无数,却未必能够买你的一丝微笑。笑是阳光,它能消除人们脸上的冬色。一幅微笑的脸就是一封介绍信。微笑永远是快乐地开始!可以说,微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌,也是最好的礼物。对民航服务行业来说,微笑则尤为重要;它不仅是民航业工作者的职责所需,应以微笑使自己和整个行业来说拥有良好的形象,易于让乘客接纳,更重要的是,乘务员的微笑能表现出善意、尊重和友好,使乘客
6、消除陌生感和恐惧感,进而产生"宾至如归"之感,从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系,有利于乘务员做好空中服务工作。想想看,当乘客心里盘算着航班能否正点起飞,能否正常到达目的地时,当他们因赶时间气喘吁吁时,当他们还气愤于办登机手续时的不满意时,亭亭玉立于舱门的空中乘务员的亲切微笑,一定会化成掠过乘客心中头的屡屡春风。因此,微笑是化解矛盾的最有效方式。空乘人员应具备的乘务礼仪素养(一)美丽的外在形态美丽的外在形态是空中乘务员精神面貌的外观表现。乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的
7、就是要树立和塑造乘务员的形象,包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现,是以内在素质为基础,所以只有加强自身的修养,才能做到“秀外慧中”,真正树立起空中乘务员的形象。(二)整洁的服饰服饰是人体的外在包装,它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰,它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态,代表一个人的品格。空中乘务员必须对个人的服饰予以重视,它关系到个人及航空公司的形象。所以空乘人员在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定,做到飞行时按规定着装,保持工作服干净整洁,每次登机前,
8、将工作服熨烫平整,不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物和异味。干净整洁的服装会给
