如何运用肢体语言提高导游的服务水平

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1、如何运用肢体语言提高导游的服务水平本文首先介绍了肢体语言在导游服务中的重要地位，而后结合肢体语言的运用剖析了具体肢体语言动作并提岀了若干肢体语言的运用技巧。一、肢体语言在导游服务过程中的重要性对于服务意识很强的导游而言，其工作口的在于通过绘声绘色的讲演让游客领略景点之美，用自身的讲解魅力去感染游客、带动气氛，使其在短时间内充分了解某景点的迷人特色。耍想成为一名岀色干练的导游，除了耍有开朗的性格、扎实的文化知识基础，还要掌握一定的肢体语言技巧，在潜移默化中使游客在心底引起共鸣。一般说来，肢体语言是指通过头、眼、颈、手、月寸、臂、身、胯、足等人体

2、部位的协调活动來传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。肢体语言作为一种传递信息的工具，其产生和运用要早于有声语言。根据科学实验，人类在交流过程中传达信息的效果=7%的文字+38%的咅调+55%的面部表情、身体动作，由此可见：肢体语言在交流中的地位是举足轻重的。对于导游这一群体来说，他们是游客的临时老师，游客的相当一部分口光是集屮在导游身上的，他们的一言一行、一举一动都会影响到游客的观光情绪。I大I此，导游必须加强自身的肢体语言素养。二、导游服务中肢体语言剖析直率但不鲁莽、活泼但不轻佻、紧张而不失措、轻松而不懒散，构成了一名合格导游

3、的代名词。作为一个景点的东道主与引导者，导游代表了地区的形彖,也是文明举止的倡导者，因此必须通过规范肢体语言起到良好的示范与感染作用。通过严格要求自己，给游客以美的印象，在游客的审美观下赢得高分。（一）、站姿与步态应标准导游人员站立时，身体应直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂，双脚呈“v”字型站立。相反，一•些不雅站姿例如交叉两腿而站、腿斜靠在马路旁的树干、不停地摇摆身子等会引起游客的无限反感。在导游的步态方面，要做到轻快矫健、步伐均匀，给人以充满活力之感，忌讳驼背、斜肩，左右摇摆。（二）、微笑的魅力在游玩过程小为了制造轻松而温和的观光环

4、境，导游在大多数情况Z下应保持自然的微笑。微笑是内心真诚的外露，不仅能拉近人与人之间心灵的距离，还是实现情感交流的阶梯，更是化解矛盾的法宝。比如，在上车的吋候有人插队造成场面拥挤不堪，游客怨声连连。这时候导游可以微笑着走上前去说道：“插队在我们国家是种陋习，我相信再过十年这种现象将很少有，请大家做好自己。”诚恳的言语，再加上会心的微笑，将会化解大多数才盾。（三）、手部动作用处多人类的手特别灵敏，可以感受到微小的振动，人们习惯通过说话时手比比划划來表达感情与表述事物。对于导游人员來讲，要学会运用手部动作表达口己想要传达给游客的内容，力求形象生动

5、，使游客见悟得着。实际操作屮，手部动作的作用不胜枚举。第一，恰当运用象形手势模拟状物。当要表达一个物体很小时，可以伸出一只手来，用大拇指和食指表述物体的大小，而当要表达一个物体较大时，可以双臂张开來作表述；当要表述另一地点的方位时，可以用手指向远方；当表达一个物休的形状如圆形时，可以双手作球状。第二，灵活运用手部动作使内心情感具体化、形彖化。例如在南京大屠杀纪念馆做解说，当讲述到当年遇难者经历的苦难时，可以双手作祈祷状，以悼念离去的三十万中华生灵，既渲染气氛，也有助于情感的表达。然而，一些不合时宜的手部动作例如将一只手的指尖和对应地接触另一只

6、手的指尖部位，形成一个尖塔形的挑衅手势，或者双手插兜的动作以及其他一些不雅观的手部动作都会引起游客的不满情绪。（四）、面部表情有学问一般来说，面部各个器官是一个有机整体，能够协调一致地表达出一种情感。在交际过程中，人类通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。作为游客直视的对象，导游的面部表情组合与变换时时刻刻影响着游客的情绪。恰到好处的而部表情流露能使游客感到导游的真情实感，进而感情波澜被充分激发。讲解过程中，导游的面部表情变化耍做到以下几点：第一，要带头表达、宣泄情感。在旅游行进过程中，游客心中往往积蓄着喜悦、激动Z感，当

7、情绪到达巅峰时，需要有人带头宣泄出来，这时是导游出场的最佳时机。例如，当一行人经过一番周折终于登上泰山时，但又要将内心的自豪与光荣之感尽情地表现在面部表情上，并带头欢呼。第二，面部表情要真实不做作。导游展现的任何面部表情都应是发口内心并且是及时展现岀来的，任何强颜欢笑、哗众取宠的行为都会引起游客内心的不满于烦躁。第三，面部表情展现要有分寸、掌握一定的“度”。导游做讲解时的表情，既不能力度有所欠缺，也不能太“过火”，否则，面部表情就显得不自然、不合时宜。以笑的动作为例，有的时候需要微笑、浅笑，有的时候需要“苦笑”，而有的时候需要“爽朗的笑”。（

8、五）开好心灵的窗户——目光眼睛是心灵的窗户，而FI光眼神则是透过窗户传递出的内心世界的本质。导游人员把握好目光的运用，可以是讲解内容更加深刻。实际上，运用目光有多种