倡导笑脸效率效果服务提升首问责任窗口服务能力和工作水平窗口建设工作经验交流材料

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1、倡导笑脸效率效果服务提升首问责任窗口服务能力和工作水平一一省国土资源厅“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设工作经验交流材料开展“两个窗口”建设工作以来，省国土资源厅进一步加大工作力度，科学决策、真抓实干，不断完善窗口服务的方法和渠道，积极倡导热情周到、方便快捷、高效优质的笑脸、效率、效果“三效（笑）”服务，在全省国土资源系统大力推进“首问责任”窗口建设。一、设施先行、制度保障，确保热情周到服务。一是完善窗口服务设施。不断加大投入，提升服务水平，如今的政务大厅宽敞、明亮、整洁，电子公告牌、电子触摸屏、排队取号机、办事指南、复印机、饮水机、电视机、休息靠椅等硬件一应俱全，营造“宾至

2、如归”的工作环境和服务环境，确保办事人员“找得到门、见得到人、办得到事”；全省各级国土资源部门结合自身实际，参照省厅的模式相应建立了政务服务窗口或在县级行政中心设立政务服务工作岗位。二是合理设置窗口岗位。共设立11个对外服务岗位，涵盖与国土资源管理有关的所有行政审批事项及公文的处理；设置“首问责任岗”，负责接受咨询、查询、引导、协调督促和收集意见等；设置电子公告牌和公众服务网站，及时向服务对象主动公开新出台的政策措施、办事程序、行政审批办理情况等相关信息；设置服务引导和咨询查询岗，积极给服务对象办理指南和便民服务卡，方便服务对象办文办事；分类设置业务受理岗，及时将业务报件通过电子

3、政务办公系统预设标准工作流程转发主办、协办部门办理，并打印收文回执，告之办理时限、结果查询方式等；在窗口设立厅领导和处长信访、业务咨询值班室及征求意见箱，及时了解社情民意，协调解决服务对象反映的相关问题和诉求。三是建章立制、规范窗口管理。结合国土资源的工作实际和行业特点，先后制定出台了《国土资源管理系统行政为民措施》、《贵州省国土资源系统工作人员文明服务规范》、《国土资源管理系统工作人员五条禁令》、《电子政务中心文明服务行为规范》等一系列规章制度，对全省国土资源系统推行电子政务、“两个窗口”作出全面规定，要求所有规章制度上墙公开，主动接受和加强服务对象对窗口的监督，树立良好的政府

4、职能部门形象。提供业务咨询指导，解答相关问题;设置办事指南领取栏,摆放二、提高窗口效率，促进方便快捷服务。一是推行电子政务,实现无纸化办公。建立电子政务中心，以电子政务办公系统为依托，通过“窗口式办文”的方式面向社会服务，实行前后台分离办文，除三密件以外的申请事项以及公文均由政务大厅受理登记，通过网络将纸质资料变为电子文档传递到后台各相关部门，采用网上会审、限时办理等方式在网上并行办理，办理完毕又回到政务大厅发送办理结果，运用电子政务平台规范办事程序，保障工作效率和工作质量的提高，保障办事依法、公平、公开、公正。二是精简审批，缩短办事时限。对行政审批等执法事项进行全面清理,梳理精

5、简行政审批等事项及内部工作流程、报件资料、办理时限、办事程序等。目前，省国土资源厅现行行政执法事项共有174项，其中行政许可由40项减少为14项，行政处罚由139项减少为130项。建设用地审批时限从法定的60个工作日缩减为12个工作日，用地报件所需资料精减30%以上，基本做到不退件。同时，在行政许可受理回执单上增加重要提示，告知办理时限以及领取办理结果时需要提供的必备资料，推出办理结果短信通知等创新服务。三是特事特办，助推项目建设。对工业化、城镇化、基础设施、民生、招商引资等重点工程和建设项目，本着突出重点、特事特办、急事急办的原则，改变过去坐等接件的工作模式，提前介入、加强指导

6、、主动服务，积极协调、优先办理，切实兑现“简”、“优”、“快”、“争”四字承诺，提升服务效率和服务质量。建立AB岗位协调工作机制，一方面使工作人员具备“一岗多能，一专多能”的业务能力，同时又保证每个岗不缺位，随时接待前来办事的服务对象。三、坚持阳光运行，提供高效优质服务。一是坚持阳光运行,促进依法行政。将接受的每一项业务、业务办理过程、各业务处室对单项业务的办理意见、业务办理时限和结果在网上公开，接受全社会全程监督；同时，利用信息技术手段，使用“电子眼”对全厅及全系统所有行政审批事项进行电子监察，及时发出警告信息，加强绩效评估，确保行政审批过程“看得见，管得住”。通过推进电子政务

7、，实现权力制衡，让“网线”变“防线”，“窗口”变“关口”，有力地遏制了不正之风，防止违法违规行为发生。二是坚持窗口优先，强化内部管理。将行政审批职能向窗口集中，积极探索“窗口式办文”的工作运行方式，促进厅机关建立完善级次权限明晰、责任分明的管理体制；充分利用信息化技术，形成无纸化办公、限时办文、行政过错追究等相互依托、互为联动的工作模式；不断加强和规范窗口运行制度，健全格式化、标准化、开放式的长效机制。三是坚持服务至上，取得初步成效。实行电子政务“窗口”服务以来，省国土资源厅坚持