销售心理学：电话销售感染力很重要

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1、销售心理学：电话销售感染力很重要　　　　在很多次的电话销售培训课程中我都会问到学员一个问题：你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通?答案有很多例如声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱　　　　如果我们对上面的要点进行总结的话不难发现其中有些是与声音有关的例如声音甜美、有磁性等;也有与讲话方式有关的例如简洁等;也有与态度有关的例如耐心、思想集中等;也有与个性有关的例如有人喜欢热情的人而有人喜欢不能太热情

2、的人等这中间也涉及到专业程度如马上解决问题等我这里把其中相当多的部分都归纳和总结为电话中的感染力让我们往下看　　　　无论是当面对面与客户沟通还是通过电话与客户沟通感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素我们都知道沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音和措辞　　　　当我们通过电话与客户沟通时我们与客户相互看不到那这种感染力从常规上讲将更多的体现在你的声音和你的措辞上　　　　只是有一点我们要注意虽然电话中我们与客户双方彼此看不到但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力因为你的身体语言是会影响到你声音的感染力　　　　有效运用你的声音感染力　　　　强有

3、力的声音感染力会使你的客户很快接受你喜欢你对你建立瞬间亲和力有很大的帮助从沟通要素来看声音感染力来自三个方面：声音特性、你的措辞和你的身体语言　　　　声音特性　　　　主要因素有：积极、热情、节奏、语气、语调和音量　　　　积极　　　　积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力　　　　积极的心态不仅对电话销售对任何一种形式的销售来讲都很重要电话销售中积极的心态会形成积极的行为积极也就意味着无论什么时候在你给客户打电话时还是客户打电话给你时你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题　　　　举个简单的例子以前一个电话销售人员告诉我这么个事情：他正在与一个

4、很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务客户已处于决策最后关头他想打个电话给这个决策者但他又不敢他担心他所得到的是他不愿意看到的结果在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景这其实是他自己的幻想最后当他经历了长时间的痛苦后在无可耐何的情况下有气无力地、勉强给客户打了个电话结果发生了什么事情?在电话线的那一端客户很热情地告诉他：他们已经决定与他合作了这个销售人员听后长长地舒了一口气　　　　我们举这个例子是想说明其实在很多情况下我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所致而事实上我们完全没有必要这么做　　　　所以如果你以前也经常消极地面

5、对客户的话从现在开始用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户吧你会发现奇迹真的会发生　　　　热情　　　　热情可以感染客户这是毫无疑问的在我们与客户见面时双方产生热情这是一个十分自然的过程但在电话销售中要做到这一点就有一定的难度我们中的很多人在与客户见面交谈时即使交谈了很长一段时间仍然可以说是精神抖擞但在电话中却很容易感到疲倦所以产生热情并不太难难就难在整天在任何时刻都保持高度的热情不过这也难怪无休止的电话一个接一个再加上工作的压力就不难理解了如何在电话中始终保持高度的热情呢?　　　　打一段时间电话休息几分钟;　　　　喝一杯自己喜欢的饮料;　　　　四处走走活

6、动活动;　　　　做深呼吸　　　　节奏　　　　感染力也体现在讲话的节奏上节奏一方面是指自己讲话的语速另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度你有没有这样的经历当你自我介绍：我是天伟公司的李超客户在电话那边讲什么什么你说什么?客户显然没有听清楚你在讲什么尤其你讲的公司对他来说是陌生的自己讲话速度太快可能使客户听不太清楚从而使客户失去兴趣;而太慢的语速往往又会缺乏激情　　　　另外对客户的反应速度也很重要对客户的反应如果太快例如客户讲：我说这件事的主要目的是……这时销售人员讲：我知道你主要是为了……因为销售人员知道客户下面要讲什么他打断了客户这种情况会传递一种不关心

7、客户没有认真倾听的信息给客户注意这时候我们不是做抢答题当然太慢也不行　　　　语气　　　　与客户通电话时所用的语气也很重要语气要不卑不亢即不要客户感觉到我们是在求他们例如：你看这件事情啊全靠您了等这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的印象给客户而且也不利于建立专业形象试想：有一位专家是在求人呢?;当然我们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势例如：你不知道我们公司啊?　　　　有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气但对方听的又可能是另外一种语气在电话销售的培训班上我经常做的一个游戏活动就是让每一位学员用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话：

8、十分感谢您请我来参加这个晚会我真的是十分高兴在向其他学员表达之前并