北京移动CRM项目介绍

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1、北京移动CRM项目介绍北京移动CRM项目组2004年2月12日1议程CRM规划CRM业务功能范围业务流程设计系统架构项目实施过程2004年2月12日2议程CRM规划规划方法论CRM目标及重点实施路线图CRM业务功能范围业务流程设计系统架构项目实施2004年2月12日3CRM规划方法论了解公司策略和远景CRM业务能力评估CRM发展问题分析CRM项目机会探讨CRM发展规划外部市场竞争长期的发展愿景近期的策略和活动CRM项目的目标和重点内部制约2004年2月12日4CRM项目必须关注企业运营的四个基本要素…策略制定协助有效执

2、行未来发展重点：“从现有的用户基础发展新增的业务”协助有效发展多品牌战略，有效地以不同品牌针对不同价值的客户群业务流程以最有效和最快的方法把产品送给客户，为顾客提供更完善的服务可降低运营成本提高对重要客户的细分理解，对营销提供指导更精细地将客户分群，明确其不同的价值，有针对性地对不同的客户群进行挽留和销售企业文化推动以客户、市场为主导的企业文化信息管理建立起完整并准确的用户资料库，和分析模型，使用户被有效地挽留，减少用户流失增值业务被有效地发展策略制定业务流程企业文化信息管理业务远景规划外部市场竞争长期的发展愿景近期的

3、策略和活动CRM项目的目标和重点内部制约了解公司策略和远景业务能力评估发展问题分析项目机会探讨发展规划2004年2月12日5…通过操作型CRM和分析型CRM的建设，确实提高企业的价值操作性CRM理顺流程，提高效率，统一流程统一客户接触渠道提高资料信息质量提高客户满意度提高客户价值客户流失率的降低(客户被成功地挽留、满意度增加)分析型CRM有效的客户细分模型，可掌握客户群的消费行为集团客户和个人大客户足够的分析能力客户行为、趋势、基本管理功能要实现给公司高层领导提供决策依据增强内部队伍对市场反应速度市场预见牲竞争对手变化

4、中的经营策略信息分析型CRM操作型CRM策略制定业务流程企业文化信息管理业务远景规划外部市场竞争长期的发展愿景近期的策略和活动CRM项目的目标和重点内部制约了解公司策略和远景业务能力评估发展问题分析项目机会探讨发展规划2004年2月12日6CRM业务能力客户体验外部互动营业厅电话呼出电话接入自动应答网站短信电子邮件传真合作伙伴技术支持人员直接销售人员经营运作市场运作销售执行客户服务系统/信息6.定义客户体验5.改进渠道开发策略4.提升产品开发策略3.分析市场和竞争对手2.客户细分1.了解客户4.客户沟通2.广告活动1.

5、促销活动3.销售机会管理2.客户计划编制/设计/管理1.促销活动的执行6.项目执行管理5.合作伙伴管理4.招投标管理4.服务保障3.产品提供1&2.定单下达和管理8.解决客户问题6.发票管理5.协议管理9.实施差异性服务7.收款管理3.信息知识管理2.业务运营指标管理1.客户信息管理3.品牌管理策略制定业务能力评估了解公司策略和远景业务能力评估发展问题分析项目机会探讨发展规划2004年2月12日7CRM业务能力分类CRM业务能力水平等级存在的差距北京移动业务能力现状行业最佳能力水平相对重要性示意：低较低较高高策略制定市

6、场运作销售执行客户服务信息系统业务能力评估了解公司策略和远景业务能力评估发展问题分析项目机会探讨发展规划2004年2月12日8根本原因归纳渠道经营运作市场运作销售执行客户服务系统/信息4.客户沟通2.广告活动1.促销活动合作伙伴管理3.品牌管理系统的分析能力不足，无法提供规划和决策所需的分析模型和数据挖掘外部互动客户了解不够导致运营执行过程中的针对性不强；各客户接触点缺乏标准和信息共享，影响公司市场活动和客户认知渠道管理应制定明确的管理流程，在发展渠道多样化的同时，考虑渠道资源的整合，以确保客户体验的提升对合作伙伴和客

7、户的关系缺乏有效的监控手段，造成客户信息丢失和渠道信任度不高策略制定客户和市场信息的不足，使规划对执行的指导性不够；执行过程的透明性不足，执行过程缺乏明晰的流程、有效的评估和信息反馈系统CRM功能缺乏和集成不够，造成执行效率不高，且信息汇集和共享不足了解公司策略和远景业务能力评估发展问题分析项目机会探讨发展规划2004年2月12日9CRM问题解决思路客户接触渠道的整合流程的标准化和一致性分析的科学性和准确性相应的系统支持和集成能力（4）建设与业务系统集成的CRM数据管理、分析和操作系统外部互动（1）整合客户互动渠道，提

8、升客户体验营业厅网站短信/电子邮件呼叫中心渠道销售人员策略制定（3）完善基于客户细分的策略制定能力客户体验市场定位产品规划渠道策略分析模型客户价值客户细分经营运作（2）建立闭环的经营计划、执行、反馈和评估流程市场服务销售闭环的执行流程系统/信息了解公司策略和远景业务能力评估发展问题分析项目机会探讨发展规划2004年2月12日10分