物业服务的经营及管理

《物业服务的经营及管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、探讨物业服务，经营，管理物业是一个特殊的服务行业，他是有形与无形的服务体，是老的传统习惯与新的社会服务交接中的工作。服务者与被服务者对服务的理解都不很透彻。所以产生了许多不必要的问题。这些问题使物业公司与业主Z间发生很多解不开的矛盾。在服务过程中，首先是大部分物业公司的认识不到位。粗略的认为只要服务的好就可以得到业主的认同。在这种没有定位，没有度的服务屮使物业走入死胡同，使得物业公司机械的履行着物业服务的工作。勉强的维持生计。在维持中不得不搞一些违规而盈利的业务。使得矛盾更加突出，所以正确认识服务，经营，管理是物业公司必须认真对待的问题，也是必须认真学习的科目，只有认识正确了

2、才可以做好物业工作。一、物-业服务1、定位。对服务的理解，物业公司应从基础上止确的认识物业服务。物业公司是一个生活服务单位，而R对的是一个复杂的服务群体。他在24小时内对的都是老面孔，是服务内容不变的工作，不同商店，酒店等服务场所。永远在利益，刺激，舒心，需求，质量的范围小卜•功夫。客户群体也是经常变化的，使人感到很有新鲜感，而物业的工作每犬都在重复每件事，对的都是老问题，在定位上一定要准确。那么怎么才能准确的定位呢？现在冇一种说法，说业主是上帝，而有些业主也认为自己是上帝。所以相互间的不平等就成为矛盾的起点。由于位置不平等物业人员不敢与业主平等对待。有些业主得理不讣人，其至

3、无理也搅三分，使物业工作非常的难做。首先上帝的说法是非常不正确的，有欺骗的嫌疑。业主是上帝那么物业人员就是奴仆了。我们说业主做不了上帝，物业人也不认可是奴仆，那么矛盾就产生了，这些都是双方定位不准确造成的。人类在正常情况下的各项工作都是分工不同，没有高低上下Z分，业主在社会上的任何工作都是为人类创造财富或为人类服务,而物业公司在签约的情况卜•也是在为一个小区或儿个小区做管家式的物业服务，物业公司为了全体业主有一个完整正常运转的和谐牛活环境，努力的做服务工作，解除了业主牛活中的部分后顾之忧。所以，完全是两个平等的服务与被服务实体。那么物业公司怎样來対待业主呢？因为物业的服务是-

4、•种牛活上的管家服务，对待人也是五花八门，因此要以兄弟姐妹，哥们朋友，自己的亲人來分别对待，才可以达到很好服务的目的，对兄弟姐妹要以诚相待，对哥们刖友在法律的框架下要两肋插刀，对待亲人要全心全意。只冇在平等互利，双方的定位都准确的情况下才可以做好服务。对待兄弟姐妹要冇一说一，有二说二，能做到什么，不能做到什么都要讲清，而且要落到实处，达到对方放心，决不可说空话，对哥们朋友在关键的时候要上的去，如火灾，水灾，被盗，被抢等突发事件屮，要在法律及行业的规则中勇敢的出手，做业主的保护卫士。对待亲人就是说，业主的问题要冇对待亲人的心态來处理问题。是物业公司解决得问题，要尽快解决，不是物

5、业公司解决得问题,要帮助业主想办法去解决，或通知业主的家人要及吋解决。总Z，物业公司耍本着3个对待來处理问题，绝不是业主想听什么就说什么，业主想到什么物业就干什么。那样就不存在平等了，在小区服务中要分别对待，坚持原则，说明道理，认真落实，才可以做一个合格的物业人员。2、服务中度的问题。人有高低，事有大小，物有长短，做服务工作也有度的问题，在物业服务中通常都是保安，保洁，绿化及工程的维修工作，一般的城市都有物业公司的服务标准。物业公司执行就可以了，但在具体服务中，一定清楚什么是自己干的工作，什么不是自己干的工作，什么是自己能做的工作，什么是自己不能做的工作，什么是自己熟悉的工作

6、，什么是H己不熟悉的工作，切不可打肿脸充胖子，不懂装懂，造成不必要的影响和损失。在执行规定的服务标准屮略高于自己执行标准最好。这样可在契约中占有优势，也可与业主做有效的沟通，不是自己工作范围或执行标准的工作，物业要谨慎对待，不是不可以干，而是懂得怎么干，或学好后再干，町使企业避免风险迅速发展。我们讲度就是口身素质，能量，功夫，极限所定的尺度。跨越是要出问题的，我们讲一位女业主提了很多东西回家，进小区后，护卫人员看到后，主动上前帮助女业主捉东西回家，到门口时女业主说谢谢了，把东西就放到这吧，这时护卫就应说不客气，放下东西就可以走人了，这就是度。如果护卫热情很高，非要将东西帮助提

7、到室内，就可能使女业主感到很不舒服。因为自己家的各部位都是隐私，不想让别人看到或进入，你这种热情就超出了对方的接受范围。这说明物业的培训不到位，人员索质差，再讲一有偿服务，一业主报室内F水堵了，物业公司讲是有偿服务业主同意，物业工程人员带着必要的工具到达现场，检查后是业主室内的马桶堵了，说让业主找个凳子，然后将毓通机放在上面开始疏通，通完后放水试很通畅，因为是本小区的业主只收市场价的五分业主非常感谢，工程人员收了工具回到公司，随后业主打来电话报说工程人员走后，他刷洗马桶时发现，5万元的多功能马桶被疏通机