海底捞火锅管理

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1、海底捞火锅的愉快管理学分享分享是一种美德关闭海底捞，一个來口四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手铜之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，i是快节奏的社会生活己经让我们或多或少失去了应有•的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的吋间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干朋在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。

2、而反观海底捞却反其道而行Z,通过一系列创新性举措，让•这个原本怨芦载道的苦闷等待成为了-•种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点

3、菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个坏节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想对知这样善意的提醍会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醮食客,各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了b、及吋到位的席I'可服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的册友提供小犁料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的刖友如果需要的话还

4、可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿看同样颜色的围裙端朋一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛鬧，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可

5、以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸山，以便顾客能够擦干湿漉漉的手e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会而帶笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有吋候还会给你一小袋或者网小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值儿个钱,但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心电种下“下次还来”和“告诉刖友”的种子海底捞源自一线员工所见、

6、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真止能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这甲你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅金业，完全颠覆了人们对“服务”的既有识。2006年6月23口，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯徳基、必胜客筹品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年

7、度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后的一年多的吋I'可里，北人光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。垂庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永押也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的

8、热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。海底捞火锅的董事长张勇，这个从巴山蜀水中走出來的四川人，可以算是老板中的“另类”。虽然管理着一家逾刀名员工的餐饮企业，但张勇的生活闲适向在：大多数时候，他呆在家乡四川简阳，“早晨睡