浅谈护患纠纷的实质与对策

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1、浅谈护患纠纷的实质与对策【摘要】木文从护士、患者两方面分析了护患纠纷的原因、实质。从专业技术方面、消费方

2、何、社会方面提出避免纠纷的对策？【关键词】护患关系；实质；纠纷；対策随着医疗服务纳入消费法，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务需求的期望值也越来越高，护患冲突不断出现，护患关系日趋紧张。改善护患关系必须基于护患双方的相互作用，如何适应时代发展的需要。进行良好的护患交流，达到患者满意的高质量护理。是护理工作者值得探讨的问题。笔者分析护患关系纠纷的实质并提出対策。？1护患之间的矛盾？1.1护士方面？1.1.1服务意识谈薄、护患沟通不良表现为主动服务差，不能及时巡视、观

3、察患者病情变化，解释不到位，换位思考不够，认为患者是来“求医”的，因而服务态度生硬，冷漠，缺乏同情心，，回答问题不够耐心，其至推诿患者，有的护理人员业务不熟练，不能提供高质量的服务，给患者造成不必要的痛苦，延误冶疗，从而发生矛盾和纠纷。？1.1.2不遵守规章制度，责任心不强我院是大型综合性医院，护理人员相对不足，工作比较忙乱时，个别护士工作责任心不强，没有严谨和慎独精神，为节省时间，减少护理操作程序，违反护理操作规程，对医院及科室规章制度视而不见，存在侥幸心理，而出现护理缺陷从而导致护理孑盾冲突。？1.1.3肢体语言行为影响是通过动态的目光、表情、手势等身体运动或静态无声

4、的身体姿势，衣着打扮形式来传递或表达沟通信息［1］。患者由此感受到自己受重视的程度，可揣摩出对方心态，如果护士的肢体语言沟通不够，会使患者产生不愉快的心理感受，从而引发不良情绪反应。？1.1.4管理不严门诊流程不畅，便民措施不到位，收费不明了，解释不耐心，易引起冲突发生。？1.2患者方面？1.2.1价值观念改变及自我保护意识提高这种意识使患者牢固树立了“患者是上帝”的准则，在医疗护理过程中，患者一旦认为个体权益受到损害，就会产牛投诉的行为。？1.2.2对医学知识缺乏了解，对医疗行为要求过高，患者及家属对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解，要求护理T作只能成功不能失败

5、，否则便发泄不满情绪。？1.2.3社会媒体的误导作用由于媒体缺乏医疗知识，普遍认为医疗纠纷屮患者是弱势群体，发表片面报到，对医院极为不利，少数患者提出不合理要求，如减免医疗费，经济补偿等。如要求得不到满足，而发泄怨气,产生纠纷。1.2.4患者自身素质低不尊重护士劳动，出言不逊，恶语伤人,不配合治疗，不遵守院规，从人格上歧视护理工作者，易激发矛盾。?1.2.5经济负担重随着医疗体制改革，患者自付费用增加，医疗费用的增长与患者承受能力之间存在着矛盾因而容易引起纠纷［2］。?2护患关系的实质与对策？从上述护患矛盾纠纷中分析其实质包含护士、患者、管理、社会四个方面的内容，我们不仅

6、要处理好医疗投诉，更重要的是重视护患纠纷的防范。?1.1护患关系是一种救助与求助的关系从这一角度来看，患者处于被动地位，护士表现出对患者傲慢不尊重。要改变这种工作态度，护理工作者要认清形式，强化优质服务意识，调查资料表明，患者满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术无关［3］。同时要主动学习新知识，通过扎实的理论知识和娴熟的护理技能使患者及家属对护士产生安全信赖感，从而促进护患关系，减少护患纠纷。？2.2护患关系是一种服务与消费的关系患者成为护理工作者的“衣食父母”，护理工作者要围着患者转，这是医疗机构进入市场化的必然趋势,作为护士只能看到自己做为“服务者”这一被动角色

7、，而看不到服务角色的特殊使命，就会缺乏工作主动性，要缓解这方面的矛盾就要掌握护患沟通技巧，用语言或非语言沟通技术，多了解患者心理感受，健康状况，从而增加患者对护士的信任度和依赖感，促进护患关系。再有实行价格公示制度，增强收费透明度，对患者提出的疑问，耍耐心解释，消除患者对医院多收费，滥收费的错误认识，减少矛盾。？2.3护患关系是一种平等的人际交往关系但不同于一般的人际关系，是帮助与被帮助的关系［4］。基于这种特殊的人际关系，护士要尊重患者的人格，维护患者的合法权利，患者是一个饱受病痛折磨的弱势群体，他们的消极情绪及行为是病痛使然，护士対患者要有同情心、责任感，表现对患者的

8、爱心，要善于控制自身某些不良情绪，更不应把个人生活和工作中的烦恼迁恕发泄于患者。一名优秀的护理工作者，在工作中要始终保持稳定的情绪，愉快的心境，营造一种和谐的护患氛围，以减轻患者的心理压力，增强战胜疾病的信心。？总之，正确理解护患关系的实质，强化服务理念，掌握护患沟通技巧,提供精益求精的护理技术，是构建和谐护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。附：毕业论文格式1、题目：应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。2、摘要：要有高度的概括力，语言精练、明确