浅谈对“三个服务”活动的认识

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1、浅谈对“三个服务”活动的认识白城分局稽查科临时负责人高志伟儒家说：有朋自远方来，不亦说乎？纵横家说：口乃心之门户。佛家说：相随心生。道家说：重积德，则无不克。与人和者，谓之人乐。中国古老的智慧诠释着朴素的与人交往和服务理念。演变千年,依旧光芒无限。从低级社会到高级社会，是文明的列车在前进，文明是时代前进的基石，也是社会进步的具体体现，文明服务属于道德范畴，在依法治国的今天，以德治国同样重要。吉林高速人，不仅是高速公路名片,更是吉林省的名片，同时也是文明服务的载体，是高速五线谱上跳动的音符。从建局之初的“24字方针”管理理念，而后开展的“文明在交通，满意在

2、高速”活动，从“一切为了行车人，一切为了行路人”活动的深入开展，再到“五个高速”和“三个服务”理念的提出，无不诠释服务的重要性，尤其是“三个服务”活动的开展，更凸显出一种必需，是我省高速蓬勃发展机遇期的必须。结合当前的文明服务工作实践，浅谈一下对“三个服务”的认识。一、对“三个服务”的理解（一）敬语服务：言由心生，言为心击，“口乃心之门户”，“一言兴邦、一言误国”。文明服务离不开语言。敬语服务是指在收费过程中，对通行于各站的车辆要“来有迎声、去有送语”，敬语在先，使用标准的文明用语，敬语声音洪亮、铿锵有力。节假口期间，应适应节假日要求，合理调整。执法过程

3、中，应态度温和，文明执法，赢得司乘或管理相对人的好感，从而使敬语服务成为化解矛盾和有效沟通的润滑剂。当然，敬语服务绝不是单纯指说话，还应包括肢体语言，肢体语言是一种无声语言，手势、点头、敬礼、递卡、接钱等等，其至是一个转身都是敬语服务的有效组成部分。（二）微笑服务：微笑是世界上最美的语言，是服务行业至关重要的手段，微笑还是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现，是与司乘在感情上的沟通。对于每一位过往的司乘人员或事故车相对人，高速人员都应面带微笑地做好服务工作。面带微笑不呆板,重要的是把他们当亲人、当朋友,换位思考，用微笑给司乘或管理相对人夏送清凉、

4、冬送暖，用微笑化解收与缴的矛盾。其实，微笑不仅仅拉近了与司乘的距离，同时也加持了自己，“笑一笑更美妙，笑一笑十年少”，说的自私点，为了年轻，我们也应该保持微笑。有位学者曾说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。“相随心生”，一个人心底的阳光，才会带来面部的自然，微笑应是我们三个服务中主打的王牌。微笑的作用很多，微笑能使自C和司乘和谐相处；微笑是语言，是无声胜有声；微笑是宽容，是友善；微笑是自信，是不卑不亢；微笑还是你的挡箭牌，使你免受伤害，更能使僵持、尴尬的气氛涣然冰释。面对你的微笑，让司乘无礼可挑，面对你的微笑，使他们如沐春风

5、，鸣笛致意。这就是真正的微笑服务。（三）委屈服务：委屈服务是文明服务的重要组成部分，是文明服务工作的最高境界，是解决纠纷的得力法宝。它是指过往司乘或管理相对人对于高速的收费、执法、施工等行为的不理解，拒绝配合收费、路政、养护等人员的正常工作而产生的一种服务，遇到委屈服务，收费、路政等工作人员，尤其是当事的管理者应从自身查找原因，“以情动人、以理服人”，剖析管理上和服务上的不足，同时做到“打不还手，骂不还口”，切忌以暴制暴，用政策、法规和道理，耐心做好解释工作，进行化解，坚持有理有力有节的原则。做到委屈服务，就耍右“忍…时风平浪静，退…步海阔天空”的宽阔胸

6、襟。国学大师翟鸿桑说的好，做人要学会两个字，“是的”，我看用到“委屈服务”上正合适，女口：司机说你业务不熟时，你要说“是的”，我下次一定勤学苦练，熟悉业务；司机说你没有说文明用语，你要说“是的”，下次一定让您听到最响亮、最亲切的文明用语等等。只有这样，我们才能更好地去把委屈服务做好，如果遇事就顶牛，纵然有理，也会理屈词穷，从而达不到我们想要的效果。当然，对那些无理取闹、行为过激，甚至涉嫌违法的，也要通过法律途径予以解决。1、“三个服务”在具体工作中的表现与延仲“三个服务”具体表现在我们整个工作当中。要得到广大司乘人员的认可，使文明服务取得良好的社会效益，

7、就要求收费人员在收费过程中始终有规范的言行举止，言词得当，语气温和，精通的业务，娴熟的操作等等作为坚实的后盾。如果哪一个环节出现问题，就可能影响到文明服务的效果。比如：当司机问路或对收费依据、收费标准有疑问时，收费人员…问三不知或答非所问，入口3秒钟、出

8、丨10秒钟可放行的车辆，你3分钟才抬杆，对高速公路本身的知识知之甚少，耽搁了司机的时间，给司乘人员业务不熟的感觉和印象，司乘纵有再好的心态也可能发生变化。“三个服务”对一闪而过的司乘人员而言，切不要做表面文章,服务的积累在遇到特殊情况需要交涉时,方显出我们服务内涵。比如:高速上经常会出现超时车、无卡车、

9、“U型车等等，但根据收费相关规定和《吉林省高速公路路政管理条例》的规定，有相应的