急诊科医疗风险规避和纠纷处理策略探析

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1、急诊科医疗风险规避和纠纷处理策略探析摘要：目的：分析急诊科医疗风险规避和纠纷处理措施。方法：选取2010年1月至2014年1月我院急诊科出现的24件医患纠纷案例进行分析，总结处理策略和风险规避措施。结果：急诊科出现纠纷原因多是由于患者、医院及社会因素造成。结论：分析急诊科医疗风险原因，制定相应的风险规避措施及纠纷处理措施，对维持医疗秩序，创建良好的医疗环境，提高医疗质量，减少彳、必要的医患纠纷起到积极的促进作用。关键词：急诊科医疗风险规避纠纷处理措施Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.603【屮

2、图分类号】RT【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)03-0388-02随着人民生活水平的不断提高，群众对健康需求日渐增长，再加上素质教育的全面普及，群众的法律意识也口益增强，对各行各业的要求也不断提升。医疗行业具有相应的特殊性，再加上医疗行业本身所具备的风险性，如医疗事故的不可预见性、医疗费用的不一性、医疗效果的不确定性等因素都会引发群众不满，诱发医患的纠纷事故［1］。为了进一步研究急诊科医疗风险规避和纠纷处理措施，笔者以24件医患纠纷案例进行分析,总结处理策略和风险规避措施，现总结如下。1资料与方法1.1一般

3、资料。选取2010年1月至2014年1月我院急诊科出现的24件医患纠纷案例，包括：8起殴打、辱骂及打伤医务人员，6起摔打公共医疗设施，5起威胁医务人员，5起引起经济纠纷。1.2方法。选取调查问卷方式，发放调查问卷，分析引起纠纷的主要原因。2结果2.1患者自身因素。患者缺乏优秀的社会道德意识，语言粗鲁、行为粗鲁，思想文化素质较低，无法理解和尊重医务人员的付出；部分患者为酒后入院，行为意识不清，易出现暴力倾向；患者对医院治疗期望过高，全凭自身意愿要求患者，对病情痊愈期望过高；家属山于急危重患者的救治而出现焦躁、紧张、恐惧等心理，使医院之

4、间的关系受到负面影响。2.2医院因素。部分医务人员未做到真正的关心和体贴患者，未理解患者，针对患者疑问未做到全面解释，或解释不清楚，患者治疗期间，医务人员操作技术不熟练，使患者无法信任医务人员，造成医患关系紧张。并且急诊科未合理分配布局及抢救措施，给患者带来影响，都易出现纠纷。2.3社会因素。随着信息技术快速发展，在医院纠纷事件中，过多的舆论导向介入，而在参与期间，媒体的态度倾向于患者，多谴责医院方面,使部分患者无法理解医院。另外，医院收费标准不同，医疗公共设施无法更好满足患者的需求，医药费用过高，使医患关系紧张。3讨论急诊科出现纠

5、纷多是由于患者的不理解，舆论的错误导向，医务人员自身疏忽，医疗费用的过高等因素都会造成医患关系紧张，引起医患纠纷,因此根据纠纷原因，采取针对性的处理措施。3.1创建和谐、良好的医患环境。和谐的医患关系可有效避免医患纠纷，减少医患冲突，预防发牛纠纷。因此，医务人员需加强白身的职业道徳素质，树立优秀的职业道徳素质，要具备以人为木的职业道徳素养，尊重患者，关心体贴患者，与患者积极沟通，创建良好的医患关系，并使患者可真正了解医务人员，并做到双向了解［2］。3.2提升自我保护意识。在医患纠纷中，伤害最深的则是医务人员，面对患者的暴力、刁难及威

6、胁时，医务人员要树立高度的自我保护意识。医务人员要尽量避开闹事者，并要做好一定的防御措施，借助外界一定力量，求助医院或邻近科室T作人员的帮助，若情况严重，可及时报告给警察，寻得帮助，从最大程度上减轻患者对自身、家庭、医院的伤害。同时社会也需要尽可能的理解急诊科医务人员，多尊重和包容人员，以此降低急诊科医患纠纷。3.3提高医疗服务质量水平。在构建和谐的医患关系，减少医患纠纷时，最关键环节需要增强医疗服务行为的规范性，提升医疗服务质量。在提高医疗行为的规范性时，要根据患者的需求采取针对性措施。随着人民生活水平的不断提高，患者对医院的服务

7、质量及服务水平有着更高要求。因此，在医疗服务工作屮，需为患者提供个性化服务，温情呵护［3］,创建良好的人文管理，采取优质性的服务措施，根据新时期医疗卫生制度，怀着高度责任意识，并不断提高医务人员的工作意识，培养医患的沟通技巧，需尊重、关心、体贴患者，在最大程度上满足患者的身心健康需求，尊重患者意愿，不断提升医疗服务质量，构建和谐的医患关系。3.4提高医务人员的业务水平。医务人员需不断学习专业知识，提高专业技术。急诊科具有综合性、风险性、应急性等特性,医务人员要具备丰富的文化知识，以高水平的专业技术满足急诊科要求。3.5建立完善的管理

8、制度。为了满足患者需求，满足急诊科急救需求,避免在急救期间出现差错，必须要创建科学完善的管理制度，提高急救队伍的专业化，操作水平的流程化，工作规范化，必须要创建优秀的管理制度，调动医务人员工作积极性，从最大程度上满足患者的需求。参考文