宁波向阳渔港服务质量分析研究【开题报告】

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1、开题报告宁波向阳渔港服务质量分析研究一、立论依据1.研究意义、预期目标进入服务经济时代，随着消费水平的提高，消费者的消费要求也随之提高。当人们进入餐厅就餐时，人们已不仅仅只满足于菜肴质量的如何，人们会先注意到餐厅的环境如何，在接下来的消费过程中，会特别注重对服务人员的服务水平的需求。作为消费者，我们都有切身的体会，服务质量的高低决定了我们整个消费过程的满意度和以后的消费欲望。餐饮企业应该认识到，光凭菜肴质量佳已经不能保持企业的竞争力了。企业最大的成功在于拥有忠诚顾客，而忠诚顾客的获得和维护需要高质量的服务。然而，目前我国整个餐饮业总体服务质量普遍偏低，中低端餐饮企业的

2、服务质量非常低，虽然高端餐饮企业的服务质量相对来说较高，但是也存在一定程度的上升空间。服务质量不高大大抑制了餐饮行业的发展，这是我国目前餐饮业比较明显的一个现象，应该引起相关各方的注意。尤其受金融危机的影响，对企业的发展提出了更高的挑战。所以，如何提高企业的服务质量增强企业市场竞争力是非常必要的。可见，对企业服务质量的研究是有研究价值的。从总体来说我国在理论研究领域，服务质量研究还没有引起国内理论界的完全重视，研究尚处于起步阶段，是对国外研究理论的消化吸收阶段。所以，服务质量管理研究无论对于国内的理论研究还是企业的实践操作，都具有重要的意义。向阳渔港作为国内知名餐饮企

3、业，在当前的发展上也出现了瓶颈。本文结合向阳渔港服务质量管理工作的实际情况，从它的服务质量管理现状上找原因找问题，从而提出相应的提升服务质量的对策，提高向阳渔港的服务质量水准，增强竞争力，也为宁波其他餐饮企业提高服务质量水平提供借鉴。2.国内外研究现状（1）对概念的研究服务质量是服务管理学中最重要的研究领域。进入20世纪60年代后，最具代表性的人物约翰逊(Johnson，EM.)，他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战（高明，2008）。Levitt(1972)认为,服务质量是指服务结果能符合所设定的标准,但Sasser等人(

4、1978)指出,服务质量不只包含最后的结果,还包括提供服务的方式,而且服务的无形性、不可存储性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。1988年,6Parsaura-man等人又进行补充,认为服务质量是在服务传递过程中服务提供者与顾客互动接触中产生的“服务优劣程度”,并强调服务质量是由“顾客方”定义,而非“提供方”定义（伊亚敏；郝胜宇，2009）。Stevens，Patton&Thompson（1992）认为服务质量是顾客预期服务与实际获得服务之间的差距程度（高明，2008）。JamesA．Fintzsimmons,MonaJ．Fitzsimmons（2007）把顾客

5、对服务质量的满意定义为将对接受的服务的感知与服务的期望相比较。我国在上世纪80年代初期关于服务质量管理的论文零散见于某些期刊，1986年到1996年逐渐增加，从1997年起研究服务质量的论文迅速增加，并成为硕士博士学位论文的研究对象，这表明服务质量管理问题日益受到社会的重视，成为重要的研究课题（赵鑫；顾力刚，2009）。（2）对感知服务质量、服务质量的差距模型、SERVQUAL等模型的研究北欧著名的芬兰学者Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论,提出了顾客感知服务质量,这个服务质量结构模型是旗帜性的研究成果,之后的关于质量模型的成果大多是它的演变形式（王

6、淑翠；王伟，2005）。Chuang(2010)认为感知服务质量可以被定义为服务企业提供有关特定服务的顾客感知与期望的差别的衡量和评估。PBZ于1985年提出了服务质量的差距模型，在这个模型中，他们将服务质量影响因素由原来的10个决定要素又进一步归为5类（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）（伊亚敏；郝胜宇，2009）。PZB小组在研究服务质量要素的同时建立了服务质量差距分析模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量（王淑翠；王伟，2005）。刘艳华（2007）指出该模型展示了服务质量的产生过程，揭示出“服务质量形成的过程是企业组织一系列内部活动的结果。

7、高伟（2010）洁运用P.Z.B.差距模型对餐饮服务质量问题进行分析，提出理解偏差、沟通不当、执行乏力、承诺过度、期望落差等因素造成了五种服务差距，并进一步从顾客角度、沟通角度、员工角度、诚信角度等方面阐述了一系列餐饮服务质量提升策略。李枫林（2010）也根据此模型提出了一些管理上的建议。还有赵吉壮、余伟萍、王成杰（2008）等对服务质量模型进行了评述，最后就如何提高服务质量水平提供了几点建议。许德昌（2005）、王谊（2005）、王元泉（2004）等根据这五种差距提出的解决方法也很详细。由于我国对服务质量管理的研究处在对国外相关理论的消化吸收阶段，