宁波五星级酒店定制化服务研究【开题报告】

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开题报告宁波五星级酒店定制化服务研究一、立论依据1.研究意义、预期目标宁波五星级酒店的发展现状中，有的酒店在服务方面还是沿用传统的模式为宾客提供服务，质量不高，毫无创新意识，令宾客慢慢厌倦，难以满意。酒店必须转变一些服务观念，把新的定制化的服务理念落实到酒店服务中去，提高服务人员的工作效率，使每位宾客都得到不一样的服务。酒店服务的定制化、创新化是酒店增加效益和提高声誉的重要途径。在宁波酒店竞争日益激烈的大背景下，研究这个课题，将有助于宁波五星级酒店明确从自己部门的角度出发，有效地提升酒店经济效益和影响力。如今宁波五星级酒店在服务上基本已做到规范化的程度，但在此程度上怎样才能更进一步的提升自己酒店的服务质量，从而有别于其他酒店，达到增加竞争力的目的，便是每个五星级酒店现在必须要考虑的问题了。因此如何有效的解决这些问题，凸显酒店服务的个性，实现可持续发展，就显得迫在眉睫了。本文简要梳理与评述学术界对于“酒店定制化服务”问题的主要看法与观点，以期为分析“宁波五星级酒店定制化服务研究”问题提供可参考的意见。2.国内外研究现状定制化服务表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的服务。定制化服务带给消费者的是个性的感受，“结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体验”。定制化产品是现代饭店业发展的最终趋势，饭店推行定制化产品不仅仅是产品的创新更是产品概念的创新：不是完全意义上的定制，而是饭店划定范围的定制。所以，率先推行定制化产品的饭店，作为这一产品市场的先驱者，有权利和能力对定制化产品概念进行定义，使其更有利于饭店操作并达到顾客满意。如何使顾客接受饭店所定义的产品概念，认可定制化产品，选择适合的营销手段是关键。国外的研究成果：4 国外对酒店业服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念进行了界定，但仅限于单个概念的研究，对感知服务质量与其他要素的相关关系的研究很少。80年代中后期至90年代初主要对构成酒店服量的要素及如何评价进行了研究。近年来，研究呈现出明显的深入性和系统性。迄今为止，国外对酒店服务质量评价的研究主要有三种视角，即顾客评价、组织评价和第三方评价。与酒店质量评价紧密相关的是酒店服务质量控制的研究，如芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯(1982)提出了顾客感知服务质量模式，从指导管理决策的角度对服务质量进行了界定。他认为服务质量依赖于两个变量：期望的服务和感知的服务。它由顾客的服务期望与实际感知的服务比较决定。服务质量包括两个方面：一是技术质量，也叫结果质量；二是功能质量，即服务过程质量，它是在服务传递过程中买卖双方互动形成的。20世纪80年代中到90年代初美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贝利（LeonardL.Berry）和赞瑟姆（ValarieAZeithamal）提出了服务质量差距模型和SERVQUAL评价方法等。酒店服务质量控制与酒店服务质量评价的研究基本始于同一时期，但酒店服务质量控制的相关研究主中在组织控制层面。从酒店服务质量管理角度来看，基本都是从酒店管理角度出发的，综合考虑顾客评价与第三方评价的控制措施相对较少。国内的研究成果：关于我国酒店定制化服务模式的发展趋势，郑鑫（2008）提到：饭店传统的标准化服务模式已不适应社会发展和市场竞争的需要，将被能够提供具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化服务所替代。要实施定制化服务，必须建立相应的定制化服务的管理体系，如建立服务信息网络，使组织结构柔性化，令管理方式人本化，且要求重要岗位人员职业化，并实现服务效果评估的满意化。邹益民，陈颖（2005）确切的说明了定制化服务的产生背景：服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是饭店企业生存和发展的基础。饭店服务质量的高低,固然有许多因素,但饭店服务管理模式的科学与否,将是饭店服务质量优劣的决定因素。我们应该看到标准化服务模式从本质上来说是一种以产定销的经营方式，与饭店服务的多变性、灵活性、不可预测性等显然是矛盾的。对员工来说，标准化的服务是必须完成的任务，是一种对重复工作的规范，机械而又缺乏灵活性，缺少一种人性化的温暖，有时甚至令客人心烦，同时也限制了员工创造性的发挥。由此可见，随着服务对象的成熟，饭店市场的升级，需要有一种新的、更加适应饭店发展需要的服务模式来代替标准化服务模式，为此我们提出了定制化服务。修嫄嫄（2008）分析了个性化服务的优势：（1）4 体现现代市场营销观念。满足以顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异化服务，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。（2）区别于竞争对手，增强企业竞争力。想要做到在这么多的饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方，个性化服务是酒店的一个特色，能够把自己与竞争对手区别开来，令顾客留下比较深刻的印象。（3）带动企业提高经济效益。由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的市场。因此宁波的五星级酒店要想在中国乃至世界的酒店服务业中出类拔萃，酒店的定制化服务无疑是一个很好的选择，它完全包含了个性化服务的优势，除此之外还更极致化和人性化。对于定制化服务的重要性，杨丽萍（2007）认为：饭店定制化服务是“一对一”的服务，即对每一位顾客特别是顾客中最有价值的顾客量身定制一个服务方案。这一服务方案的时效性体现在这一位顾客住店期间，但通过网络信息共享，不管这一位顾客入住该酒店集团下属的任何一家连锁酒店，这一服务方案再次产生时效性。例如在美国，位于马萨诸塞州的查尔斯饭店，该店将每年!次以上光顾哈佛广场饭店、且达到特定消费的客人确认为最有价值的顾客。饭店由此邀请这些特殊的顾客参加查尔斯饭店的“贵宾计划”，精简其入住登记过程，使其不必在前台等候，并且按照客人喜好，在饭店放置了他们特别喜爱的座椅等。而里兹·卡尔顿饭店通过“信息仓库”有效整合了服务部门收集的顾客个人行为习惯、财务部门提供的顾客信用等级、餐饮部门提供的顾客饮食爱好、公共部收集的客人背景信息等更全面的顾客信息。这样，在一定的用户访问权限制下，组织内不同的部门可以迅速获取和使用这些信息，减少各个部门录入和存储相同数据的繁琐，使得顾客信息平台在各个部门建立起来，从而实现有效的定制化。王爱英（2007）指出“绿色经营能力”：星级酒店的绿色管理就是要把生态保护的观念及有益于消费者身心健康的理念融入星级酒店经营之中。其核心就是为顾客提供安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮，加强对环境的保护和对资源的合理运用，提高星级酒店的公众形象和知名度，确保星级酒店的长期商业利益。而我国星级酒店环保意识淡薄，社会效益较低，已成为阻碍我国星级酒店业持续发展的潜在因素，应引起我国星级酒店业的高度重视。3.参考文献[1]郑鑫．关于我国饭店定制化服务模式的的思考[J]．河南商业期刊，2008-07-24．[2]邹益民，陈颖．试论我国饭店的定制化服务模式[J]．浙江学刊，2007(5)．[3]修嫄嫄．浅谈现代酒店客房服务的个性化[J]．现代经济信息，2008(12)．4 [4]杨丽萍．饭店定制化服务中的时效性[J]．玉溪师范学院，2007(6)．[5]王爱英．论影响我国星级酒店业经营绩效的十大能力[J]．商场现代化，2007(27)．[7]程新友．《酒店管理新思维》[M]．北京大学出版社，2007．[8]刘洪．酒店管理系统[D]．电子科技大学，2008．[9]克里斯托弗·H·洛弗洛克．《服务营销》[M]．中国人民大学出版，2002．[10]张延．《酒店个性化服务与管理》[M]．旅游教育出版社，2008．[11]汪纯孝．标准化与定制化服务[J]．上海企业，2003(7)．[12]DeMoranville,C.&Bienstock,C.(2003)Questionordereffectsinmeasuringservicequality,InternationalJournalofResearchinMarketing,20,pp.217–231.[13]Parasuraman,A.Zeithaml,V.andBerry,L.(1985),“Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch”,JournalofMarketing,Vol.49,Autumn,pp.41-50.二、研究方案1.主要研究内容（或预期章节安排）1绪论1.1研究背景和意义1.2研究方法2定制化服务相关理论分析2.1定制化服务的概念界定2.2定制化服务和标准化服务的比较2.3宁波五星级酒店实施定制化服务的必要性和可行性3宁波五星级酒店定制化服务的SWOT分析3.1宁波五星级酒店定制化服务的优势3.2宁波五星级酒店定制化服务的不足3.3宁波五星级酒店定制化服务的机遇3.4宁波五星级酒店定制化服务的威胁4宁波五星级酒店定制化服务竞争力提升途径及对策5结论5.1结束语5.2本研究存在的不足2.实施方案和进度计划实施方案：(1)通过到图书馆阅读摘录或上网查阅收集与研究主题相关的各种资料（包括书籍、期刊文章、硕博论文、新闻报道、统计数据等），为着手写论文提供坚实的理论基础，对研究的问题有初步的了解，更加明确自己的研究方向和研究目的。4 (2)对相关资料进行整理分析，理清研究内容，在此基础上撰写文献综述、任务书、开题报告。(3)针对相应的宁波五星级酒店进行调研，了解酒店的实际运作情况，并与酒店的相关人员进行面谈，以亲身体验进行总结。与指导老师时刻保持交流，听取意见和建议，发现问题并及时改正。(4)运用所学的旅游学、市场调研等方面的专业知识对论文进行构思，论文初稿确定，然后对相关的理论或观点进行扩展和确认，增加自己的理解和想法，是内容丰富且具有可读性。(5)注重细节的把握，运用正确的格式和符号，修改文中的错误的文字和标点，是整体页面简洁舒畅等。(6)上交论文并认真准备答辩，确保对自己研究的问题有深刻且独特的见解。进度计划：（1）第6学期第19-20周：联系指导老师，并在其指导下广泛查找相关资料，初步确定研究方向，确定选题；（2）第7学期第1-4周：根据任务书，完成文献综述的撰写、修改和外文文献的查找、翻译；（3）第7学期第5-10周：在老师的指导下完成开题报告，并参加开题报告的答辩，及时进行修正并上传；（4）第7学期第11-15周：收集针对性的资料，尽快完成初稿；（5）第7学期第16-20周：指导老师评阅论文初稿，对不足之处进行反复修改完善毕业论文，并上传定稿论文；（6）第7学期寒假期间：结合毕业论文选题开展调查研究；（7）第8学期第1-4周：在导师的指导下，进一步写作完善毕业论文；充分利用毕业实习的机会，结合实际进一步修改，最终完成论文并上交；（8）第8学期第5-7周：经过层层评定，对论文进行最终的修改；（9）第8学期第8-11周：学生毕业论文答辩。4