宁波五星级酒店定制化服务研究【开题报告+文献综述+毕业论文】

《宁波五星级酒店定制化服务研究【开题报告+文献综述+毕业论文】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、宁波五星级酒店定制化服务研究开题报告宁波五星级酒店定制化服务研究一、立论依据1.研究意义、预期目标宁波五星级酒店的发展现状中，有的酒店在服务方面还是沿用传统的模式为宾客提供服务，质量不高，毫无创新意识，令宾客慢慢厌倦，难以满意。酒店必须转变一些服务观念，把新的定制化的服务理念落实到酒店服务中去，提高服务人员的工作效率，使每位宾客都得到不一样的服务。酒店服务的定制化、创新化是酒店增加效益和提高声誉的重要途径。在宁波酒店竞争日益激烈的大背景下，研究这个课题，将有助于宁波五星级酒店明确从自己部门的角度出发，有效地提升酒店经济效益和影响力。如今宁波五星级酒店在服务上基本已做到规范化的

2、程度，但在此程度上怎样才能更进一步的提升自己酒店的服务质量，从而有别于其他酒店，达到增加竞争力的目的，便是每个五星级酒店现在必须要考虑的问题了。因此如何有效的解决这些问题，凸显酒店服务的个性，实现可持续发展，就显得迫在眉睫了。本文简要梳理与评述学术界对于“酒店定制化服务”问题的主要看法与观点，以期为分析“宁波五星级酒店定制化服务研究”问题提供可参考的意见。2.国内外研究现状定制化服务表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的

3、言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的服务。定制化服务带给消费者的是个性的感受，“结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体验”。定制化产品是现代饭店业发展的最终趋势，饭店推行定制化产品不仅仅是产品的创新更是产品概念的创新：不是完全意义上的定制，而是饭店划定范围的定制。所以，率先推行定制化产品的饭店，作为这一产品市场的先驱者，有权利和能力对定制化产品概念进行定义，使其更有利于饭店操作并达到顾客满意。如何使顾客接受饭店所定义的产品概念，认可定制化产品，选择适合的营销手段是关键。国外的研究成果：16宁波五星级酒店定制化服务研究国外对酒店业服务质量的研究始于2

4、0世纪80年代，最初主要是对一些基本概念进行了界定，但仅限于单个概念的研究，对感知服务质量与其他要素的相关关系的研究很少。80年代中后期至90年代初主要对构成酒店服量的要素及如何评价进行了研究。近年来，研究呈现出明显的深入性和系统性。迄今为止，国外对酒店服务质量评价的研究主要有三种视角，即顾客评价、组织评价和第三方评价。与酒店质量评价紧密相关的是酒店服务质量控制的研究，如芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯(1982)提出了顾客感知服务质量模式，从指导管理决策的角度对服务质量进行了界定。他认为服务质量依赖于两个变量：期望的服务和感知的服务。它由顾客的服务期望与实际感知的服务比较决定。服

5、务质量包括两个方面：一是技术质量，也叫结果质量；二是功能质量，即服务过程质量，它是在服务传递过程中买卖双方互动形成的。20世纪80年代中到90年代初美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贝利（LeonardL.Berry）和赞瑟姆（ValarieAZeithamal）提出了服务质量差距模型和SERVQUAL评价方法等。酒店服务质量控制与酒店服务质量评价的研究基本始于同一时期，但酒店服务质量控制的相关研究主中在组织控制层面。从酒店服务质量管理角度来看，基本都是从酒店管理角度出发的，综合考虑顾客评价与第三方评价的控制措施相对较少。国内的研究成果：关于我国酒店定制化

6、服务模式的发展趋势，郑鑫（2008）提到：饭店传统的标准化服务模式已不适应社会发展和市场竞争的需要，将被能够提供具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化服务所替代。要实施定制化服务，必须建立相应的定制化服务的管理体系，如建立服务信息网络，使组织结构柔性化，令管理方式人本化，且要求重要岗位人员职业化，并实现服务效果评估的满意化。邹益民，陈颖（2005）确切的说明了定制化服务的产生背景：服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是饭店企业生存和发展的基础。饭店服务质量的高低,固然有许多因素,但饭店服务管理模式的科学与否,将是饭店服务质量优劣的决定因素。我们应该看到标准化服务

7、模式从本质上来说是一种以产定销的经营方式，与饭店服务的多变性、灵活性、不可预测性等显然是矛盾的。对员工来说，标准化的服务是必须完成的任务，是一种对重复工作的规范，机械而又缺乏灵活性，缺少一种人性化的温暖，有时甚至令客人心烦，同时也限制了员工创造性的发挥。由此可见，随着服务对象的成熟，饭店市场的升级，16宁波五星级酒店定制化服务研究需要有一种新的、更加适应饭店发展需要的服务模式来代替标准化服务模式，为此我们提出了定制化服务。修嫄嫄（2008）分析了个性化服务的优势：（1）体现现代市场营销观念。满足以顾客个