杭州西湖景区国内游客满意度研究【开题报告】

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1、开题报告杭州西湖景区国内游客满意度研究一、立论依据1.研究意义、预期目标1.1研究意义随着全球化经济的复苏，新一轮的产业洗牌已经产开。旅游业作为促进国民经济和社会发展的重要产业，愈来愈受到世界各国的普遍重视。21世纪以来，世界旅游业发展保持了持续的发展趋势。我国旅游业经过30年的快速发展，已跻身世界旅游大国行列。当今的社会是一个注重服务的时代，“顾客就是上帝”的思想更加深化，成为各个领域的经营理念。这意味着各个行业必须改善对待顾客的态度，密切关注要求多样化、特殊化日益显著，并能左右一个企业兴衰成败的群体—顾客。当前的市场是属于买方的市场，企业的生存权和发展权掌握在顾客

2、的手中，因此顾客满意度的提高就成为企业进行营销的重要目的。顾客满意理念己经在许多营利性行业中得到成功的运用并且成绩显著，已经扩展到公共事业、政府部门、教育等非营利组织领域。对于旅游行业而言，影响其繁盛与否的重要因素就是实现旅游的主体一一游客旅游者。在服务意识倍增的市场环境下，追求顾客满意度成了必然趋势。对一个旅游景区来说，要想取得成功，就必须注重游客的想法与感受，通过卓有成效服务营销，提升游客满意度，以便赢得更多的游客光顾。所以，在所以，在笔者生活的范围内，就杭州西湖为例，通过发放问卷能对西湖旅游风景区的游客的满意度做一具体的调查。分析西湖景区的现状，是否存在问题能不

3、能进一步的改进增加市场竞争力。1.2预期目标本文以西湖风景区游客为研究对象，通过大量的文献资料阅读和实地调查研究，发放调查问卷采取随机抽样的方法，分析游客对当前西湖风景区的评价和满意度，从调查分析中总结当前西湖风景区的旅游现状和问题，同时结合游客的调查问卷的，提出了适合西湖旅游景区发展对策和建议，为西湖风景区开发提供相关参考。2.国内外研究现状2.1国外研究现状6大量文献研究表明，对游客满意度的研究衍生于对制造业产品质量和服务质量的研究理论。顾客满意度的概念首先由Cardozo于1965年首次用于营销学。上世纪70年代,美国学者Pizam等对旅游目的地的游客满意研究为

4、游客满意理论的研究奠定了基础。到目前为止,国外对旅游目的地游客满意的研究主要集中在游客满意的内涵、影响因素等方面。许多国内外学者都曾对满意度提出解释,本文将采用Kotler(1994)的定义作为满意度的定义。即满意度是消费者比较购买前期望与购买后实际感知之间的差异。20世纪80年代中后期至20世纪末，在加强服务质量管理和以游客满意为中心理念的推动下，一些从事旅游地营销、户外游憩、自然和文化遗产以及国家公园研究的学者逐渐关注游客满意度的研究，并开始尝试将理论应用于实践。到目前为止，国外对游客满意度的研究主要集中在二个方面:游客满意度的内涵、影响因素。2.1.1游客满意度

5、内涵的研究皮赞姆(Pizam)等人所提出的游客满意度是期望和感知对比结果的理论已经得到了旅游行业的广泛认同。Hughes认为满意度不是绝对的期望与感知的对比，即使旅游者的实际体验不如预期的好，但旅游者对旅游目的地的态度仍然可以是满意的。并且他将满意度划分成3个层次:非满意度、很满意和满意。Baker等学者认为，游客满意度是游客进行旅游体验之后，旅游者对旅游目的地的景观、配套设施、体验活动、环境以及服务接待等方面的一种综合评价。Chon等学者认为，游客满意度应该包括功能调和以及形象调和两方面的内容，要让游客满意，就要做到功能调和一致和形象调和一致。功能调和是游客期望与感

6、知之间的调和一致，形象调和是游客自我印象和目的地形象之间的调和一致。还有一些研究者从社会交换的角度研究了满意度产生的缘由:游客在结束旅途之后，对被感知到的投入(旅游体验)与产出(旅游收获)进行对比，如果投入与产出相符，反映出来的态度就是满意，反之则不满意。2.1.2影响游客满意度因素的研究Pizam等专家在研究海滨旅游地时，提出海滩、(游憩)机会、成本、友好程度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度是影响滨海类旅游景区游客满意度的因子。Dorfinan经过对野营活动的调查，将个人目的、环境条件(如天气、景色等)和活动参与性等作为游憩活动满意度的影响因子。由于旅游涉及到

7、的行业范围广泛，影响游客满意度的环节也是多方面的，任何一个环节的失误都有可能造成游客的不满。Whippet针对这一特征，提出了6“晕轮效应”。满意度往往是游客在进行游览途中或结束旅程后产生的一种心理感应。但是，Mazursky在研究喀斯特类景观的游客行为时，考虑到了游客过去经历对未来满意度的影响。可以认为，不同景观类型所具有的影响因素各有差异，因此在进行满意度研究时应该实事求是，针对资源特征提出相应的影响因子。Horner和Swarbrooke在1996年将旅游消费者行为定义为：消费者行为就是研究人们为什么要购买某种产品以及他们是怎样做出决策的。Mo