客房新员工培训计划(2)

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1、--国贸大酒店----客房部新员工培训计划----2011年4月1日----客房部新员工培训内容第一天培训内容：（一）、熟悉酒店环境；（二）、了解客房楼层的分布及房型；（三）、清楚内部组织机构，岗点的位置及上、下班时间；（四）、酒店服务理念和员工行为规范一、酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。简：工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便：要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快：宾客的需求要以最快的速度得到满足；捷：服务员的反

2、应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；好：宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。二、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务----中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。因此，要求服务人员具备1、助人为乐的精神服务人员具有较高

3、的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2、娴熟的服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。3、善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。三、员工的行为规范之基本要素：1、克已

4、奉公，注重团队目标；2、遵纪守法，敬取敬业；3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言；4、日常行事，亲切，自然，真诚；----5、一旦从事工作，决不轻言放弃；----6、今日事，今日毕；7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上劳肋骨，苦心志，不怕失败；8、善于反思自己；9、竭尽全力做好，做细每件工作和每件事情；10、以至善至美的品质，回报于社会；（五）、服务员仪容仪表的总体要求。一、举止规范：1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客；2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度；3、两手放在前面交叉站

5、立，站立端正，随时为客人服务；4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼；5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语；6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然；7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可；8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费；10、“客人永远是对的”微笑服务，对客人热情友好。二、不良举止1、无精打采倚靠门、窗或单腿站立；2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人不理睬；----3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子

6、；4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼；5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后；6、与客人交谈，距离过近或过远，声音过小客人听不清楚；7、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处；8、向客人谈私事，并变相索取小费；9、对客服务中与客人争执，冷面孔对客人不耐烦三、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提

7、问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；----3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久

8、没见你了”等等。第二天培训内容：(一)、员工的仪表仪容及行为准则。1、仪表仪容:一、仪容仪表要求仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，反映个人的修养或酒店员工仪表的具体要求如下：第一、着装整洁。上班穿工作服，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤