客房新员工培训计划_(2)

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1、九里温泉渡假村客房新员工培训计划2012年12月22日客房部新员工培训内容(一)、熟悉渡假村环境;(二)、了解客房的分布及房型;(三)、清楚内部组织机构,岗点的位置及上、下班时间;(四)、渡假村服务理念和员工行为规范一、渡假村服务质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅。服务新标准:简、便、快、捷、好。简:工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;便:要让宾客从进店到离店,处处感受到方便;快:宾客的需求要以最快的速度得到满足;捷:服务员的反应要敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对,

2、然后进行服务;好:宾客接受服务后,要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品,即“服务”。二、主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是渡假村的使命。对宾客来说,员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望,就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度,说不同的话,提供个性服务。因此,要求服务人员具备1、助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑,急顾客之所急,想顾客

3、之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2、娴熟的服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能,在娴熟操作的基础上,才有信心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,机动灵活地提供特殊服务,满足顾客需要和愿望。3、善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠“心灵”去感知顾客的需求,给顾客以最大满足。三、员工的行为规范之基本要素:1、克已奉公,注重团队目标;2、遵纪守法,敬取敬业;3、要主动选择困难的工作去做,完成它才有进步可言;4

4、、日常行事,亲切,自然,真诚;5、一旦从事工作,决不轻言放弃;6、今日事,今日毕;7、做人有做人的本分,做事有做事的规范,在工作岗位上劳筋骨,苦心志,不怕失败;8、善于反思自己;9、竭尽全力做好,做细每件工作和每件事情;10、以至善至美的品质,回报于社会;(五)、服务员仪容仪表的总体要求。一、举止规范:1、精神饱满,不倚不靠,面向客人微笑敬语对客;2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度;3、两手放在前面交叉站立,站立端正,随时为客人服务;4、走路平稳、不急跑,遇到上级、同事热情打招呼;5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑使用敬语;6、回答

5、客人问题或与上级交谈,声音适中诚恳自然;7、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可;8、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人;9、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费;10、“客人永远是对的”微笑服务,对客人热情友好。二、不良举止1、无精打采倚靠门、窗或单腿站立;2、当客人需要服务时,装没看见或背对客人不理睬;3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子;4、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼;5、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后;6、与客人交谈,距离过近或过远,声音过小客人听不清楚;7、和客人谈

6、话时,两眼东张西望或面部转向别处;8、向客人谈私事,并变相索取小费;9、对客服务中与客人争执,冷面孔对客人不耐烦三、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。(二)选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如

7、:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:1、用“用饭”代替“要饭”;2、用“几位”代替“几个人”;3、用“贵姓”代替“你姓什么”;4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;5、用“让您破费了”代替“罚款”;6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。(一)、员工的仪表仪容及行为准则。  1、仪表仪容:一、仪容仪表要求仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表可体现渡假村的气氛、档次、规格反

8、映个人的修养或渡假村员工仪表的具体要求如下:第一、着装整洁。上班穿工作服,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整。工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起。女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里

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