审定稿：《〈参考答案与提示〉试写样章》（高教版《商务礼仪》（二版）

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1、“21世纪多元整合一体化”教材系列•市场营销专业中国高等院校市场学研龄组编中国敎育技术协会实践敎学委员会商务礼仪一一理论、实务、案例.实训（第二版）网络教学资源包《参考答案与提示》批注［ill：A教二版《商务礼仪》主教材Z《参考答案与提示》经审阅,确认已达到设［卜要求，准沖逋过。请下救后妥为保存。许景行第1章商务人员礼仪修养【教学互动1-1]教学提示：商务人员的良好礼仪形彖的塑造，主要是商务人员在商务活动中，与他人交往吋，经过长期的学习、训练和积累逐渐修养而成的，而在这个过程中，商务人员的个性修养，对个人形彖塑造起着重要作用

2、。个性修养包括气质、性格、心理、能力儿个方血。(1)日常交往中，不同交往对象的个性特征是不同的，如有的交往对象热情奔放，有的沉静内敛；有的善丁•言谈，有的则寡言少语；有的办事周到，有的则粗心人意。(2)这些特征对我们日常人际交往、专业学习工作是冇影响的。如在与交往对象日常交往中，这些特征往往会对自己有借鉴和学习的作用，常与某一类型的人交往，自己也会不自觉具有这类人的一些特征，正所谓“近朱者赤，近墨者黑”。(3)列一个自己所熟悉的商务场合，如某银行前台。(4)银行柜员人员与客户进行交流时，往往按照银行柜员的礼仪规范来接待不同的

3、客户，首先银行柜员会根据岗位要求做好适当的发式，化职业淡妆；其次银行柜员会穿着银行制服，配戴工号牌；同时仪态方面也会按照相应的工作规范加以运用，并伴有相应的语言规范，女U：“您好，请问你要办理什么业务”“您好，请清点好你的钱物”等，这些礼仪规范在与客户的交流中起到了很好的润滑作用。■单元训练□理论题▲客观题△选择题O单项选择1)A2)D3)AO多项选择1)A、B2)A、D3)A、B△判断题1)错2)错3)对▲主观题△简答题1)试述礼仪的概念及具体涵义。参考答案：礼仪指的是人们在社会交往小由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时

4、代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为日的的各种符合礼的精神、耍求的行为准则或规范的总利。2）礼仪有哪些功能？参考答案：礼仪的功能有沟通功能、调节功能、约朿功能、教化功能。3）商务礼仪的本质是什么？参考答案：商务礼仪的木质是平等、遵守公徳、尊重他人、真诚、守信、适度、宽容。△论述题1）举三个例子说明礼仪的“适度”原则。参考答案：在日常生活中对上级领导尊重不够是无礼的表现；但过分地恭维，让人感到是奉承，反而失礼了。例二：请客人吃饭，如果太寒酸了，会让客人认为自己不受欢迎；但过分地铺张浪费，

5、也会让客人觉得难以接受，反而不舒服，同样也是失礼。例三：伟货员对待顾客热情服务，特别是微笑服务可以使顾客感到亲切、友好；但过分热情反而会使顾客产生怀疑：是否有欺诈？是否在推销假冒伪劣商品？2）结合商务人员礼仪修养的内容与过程，分析商务人员礼仪修养在人际沟通中的作用。参考答案：商务人员礼仪修养可从（1）自觉养成文明习惯；（2）主动接受礼仪教育；（3）T泛学习礼仪知识；（4）积极参加社会实践四个方血做起，通过这些方面的训练与修养养成，可使商务人员在人际沟通更加顺畅，减少工作不中必要的阻力，同时有益于提高商务人员形彖及其所在企业的

6、形彖。□实务题▲规则复习1）在商务活动中，商务人员需要通过什么样的过程来提高自身礼仪修养？参考答案：商务人员礼仪修养的过程是：先提高现代商务礼仪认识，同时要明确角色定位,陶冶情感并锻炼礼仪意志从而逐渐养成商务礼仪习惯。2）商务人员提高礼仪修养有哪些方法？参考答案：耍培养并不断提高商务人员的礼仪索养首先要明确三点①通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造口己的礼仪品质；②商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践柑联系；③商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程。商务礼仪修养的方法主要冇学校培训、职业培训和社会

7、文化的互动。3）在商务活动屮，商务人员可以通过哪些方面提高自身礼仪修养？参考答案：在商务活动中，商务人员可以通过个性修养、文化修养、道徳修养等精神内涵來加以外在体现，在良好修养基础上体现成熟而又得体的礼仪。▲业务解析1）结合自身实际，谈谈你自C要成为一名合格的商务人员，应在礼仪修养的内容、程序和方法等方面注总哪些问题。参考答案：要成为一名合格的商务人员，需要注意自身个性、文化、道徳等方面的修养，通过自身的气质、性格、心理及能力将礼仪的精神内涵外化，通过基础文化知识、专业知识及相关知识的学习加强自身的文化修养，并树立爱岗敬业、

8、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会等良好的职业道德，在良好修养基础上体现的礼仪才是成熟而乂得体的礼仪。2）作为行为规范的礼仪，为什么还要灵活运用？请举例说明。参考答案：礼仪作为行为规范应该是人人遵循的，但由于人际交往的对象和场合的区别，在同一规范中又有差别，所以，又要灵活运用。如握手己