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1、商务酒店订房程序【最新资料,WORD文档f可编辑】订房程序之电话预订一、接听电话回答客人问询1、振铃三声以内接电话："Goodmorning/afternoon/eveningroom,reseration,MayIhelpyou?(您好，订房中心)"2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销；(1)仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人需要的房间类别，确认后回答对方；(2)如不能满足客人，礎议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需求；(3)确实不能满足时，征求客人可否歹I」为候补，做Waitin
2、glist处理。二、填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复发遍，核对无误后注明订房日期、预订号并签名。(1)对客人的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚；(2)如有〃接机〃服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真确认，然后将资料和资料和信息交相关部门处理。三、向客人道谢1、告诉客人预订已0K,并告诉客人其预订号和自己姓名；2、感谢客人来电话,欢迎其光临宾馆。四、处理预订资料1、及时将预订信息按要求输入电脑”备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、将订房申请表按要求放入预订资料架；存放之前应将该表交订
3、房中心组领班审查；当月内订房按日期放入相应资料柜；次月以上的订房申请表按散客和团队分类保存。订房程序之二——函电预订(传真.信函、电传)—、审阅客人函电1、仔细审阅客人发来的函电内容，根据内容予以分类；2、了解房间预订情况；重要情况或有疑问的函电，应请示订房中心组领班处理；预订不能确认时”应及时给客人回复,并为客人提供合理建议；二填写订心中心申请表输入电脑1、根据函电内容为客人填写订房申请表；2、将预订信息输入电脑”底单交订房中心领班审核三、处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；2、如果客人预订信息不详,要按来件
4、的电话、传真号码与客人确认清楚。订房程序之三直接订房处理迎接客人1、当客人走近订房中心时，值台员工应目视客人，微笑并起立向客人致意：〃早上/下午/晚上,先生/女士/小姐"(Goodmorning/afternoon/evening,Madam,MayIhelpyou?"2、女［］当时接待员正在忙碌：(1)接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；(2)接待员正在接待其他客人时”应点滋攵笑：〃先生/女士/小姐,对不起”i懿候〃接待员应尽快结束手头工作,接待客人”并再次致歉；(3)手头工作一
5、时完不成时，应优先扌豹搭皿示意其他员工快接待；3、请客人在休息处就座，送上咖啡或热茶，并在休息处适当位置陪座；注：如果客人是第一次住宾馆，应送上房间图文资料，请其选择。4、就座时应与客人保持一定3巨离、一定角度z以能与客人交高猛钢互相感觉轻松自在为适，姿式应双腿合拢，双方放在膝盖上。二、介绍客房1、根据客人需求,主动推荐较高档次客房;客人指明房间种类时”应推荐该种类中最好的房间；客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间;2、在电脑上查找客人需要的房间类别。注：无客人需求的房间时，主动征询客人选择一种折中办法。三
6、、填写订房申请表1、请客人自己填写订房申请表。注：一般由客人填写订房申请表,特殊情况例外。2、检查已填写的订房申请表,并逐项向客人重复，确认后签字。四、送别客人1、告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵馆后的登记手续。2、感谢客人选择我们宾馆，起身将客人送出大门，〃再见，感谢您的光临！〃注：客人起身后再起身，主动与客人握手，先打开大门，向客人礼貌道别。五、整理资料同〃电话订房程序〃中第4点订房程序之预订更改和取消处理核对预订资料从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行核对；1、如果客人电话提出更改或取消的要求
7、时,请客人稍候，迅速找到相关资料，〃对不起，先生/女士/小姐，让你久待了「大致记下有关的内容和通知姓名、地址、电话号码；2、如果是函件，应仔细阅读函件内容，关键地方不清楚时应与客人电话核对或请其再发一份函件。二填写相应单据根据客人需求填写订房更改单或订房取消单;1、重新填写,不得在原始单据上修改；2、将客人关于预订更改或取消的通知书与所填写的相关表格连原始订房申请表统一存放；三、修改电脑信息根据更改或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单”录入员”栏签名。四、资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方：
8、1、若是订房变更,处理完成后放入相应的订房资料；2、若是订房取消，在电脑上取消之后，在原始订房申请上盖〃取水〃放入取消资料柜中。五、处理善后事宜1、如更改或取消涉及到有原有的接机、定金待特殊项目，应立即通知相关部门相应处理；2、对次日及之后的更改或取消，应重新给客人一份订房确认书，以表档前份确认书失效；(1)确认书发出后连同传真报
