呼叫中心对电子商务的重要性探析

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1、本科毕业论文题目:呼叫屮心对电子商务的重要性探析以京东商城为例院（部）:专业:班级:姓名:学号:指导教师:完成口期:目录摘要IVABSTRACTV1冃U刊1-1」论文研究的背景-1-1.2论文研究的主要内容-2-2呼叫中心概述2-2」呼叫屮心产生的背景-2-2.2现代呼叫中心的定义-2-2.3呼叫中心发展的五个阶段-3-2.4网络时代的呼叫中心的特点-4-2.5呼叫中心的组织结构类型-4-2.5.1综合型组织结构-5-2.5.2职能性组织结构-5-2.5.3流线型组织结构-6-2.5.4辐条型组织结构-7-3国内呼

2、叫中心的发展及对电子商务发展的重要，性-7-3.1国内呼叫中心的发展现状-7-3.2呼叫中心系统的主耍功能8-3.3呼叫中心对我国社会经济发展的影响-8-3.3.1呼叫屮心业务的发展可以促进我国信息服务业的发展8-3.3.2呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会8-3.3.3呼叫中心业务的发展可以促进电子商务的开展-9-3.3.4有利于从以产品为屮心的传统销售方式，向以用户为屮心的销售方式转变•-9-3.3.5呼叫中心技术的使用可以削减成木，提高生产力-9-3.4国内呼叫中心的4PS标准-10-3.5呼叫屮心对电

3、子商务发展的重要性-11-3.6呼叫屮心在电子商务企业发展中的作用11-3.6.1呼叫中心协调企业各部门工作，为企业决策提供建议-12-3.6.2呼叫中心为企业收集、管理客户信息提供支持-12-363呼叫中心利用多媒体技术增强了客户体验12-3.6.4呼叫屮心能够提高商品交易的成功率-13-4京东商城呼叫中心应用分析14-4」京东商城呼叫中心基本建设内容-14-4.1.1京东商城呼叫屮心运行现状-14-4.1.2京东商城呼叫中心的服务内容14-4.1.3京东商城呼叫中心工作流程-15-4.1.4京东商城呼叫中心相关

4、质检标准（KPI）16-4.2建立京东商城呼叫中心的现实意义分析17-4.2.1有效地解决客户问题-17-4.2.2协调各部门工作，为公司发展提出合理建议18-4.2.3改善服务形象，挽留客户-18-4.3京东商城呼叫中心解决客户服务问题的举措分析-18-4.3.1以客户为中心的服务宗旨-19-4.3.2完善的内部网络保障事件快速解决19-4.3.3呼叫屮心人员管理-20-4.3.4月艮务信息的共享-21-4.4案例分析总结-21-5国内呼叫中心存在的问题及解决策略21-5.1国内呼叫中心存在的问题-22-5.1.

5、1呼叫中心的服务垂形式，不重内容-22-5.1.2客服代表的服务水平不高-22-5.1.3缺乏客户价值分析和管理-22-5.1.4缺乏对客户数据信息的挖掘和利用-22-5.2呼叫屮心问题的解决策略-23-5.2.1对一•线客服人员的行为塑造-23-5.2.2提升呼叫屮心客户关系管理能力-24-5.2.3开展多种服务方式，让Web呼叫走近客户-24-5.2.4建设基于云计算的呼叫中心-25-5.2.5呼叫屮心由客户服务走向互动销售-26-6结论28-谢辞29-参考文献30-摘要随着社会生产力的发展，“以客户为中心"已

6、成为企业发展的共识，如何通过有效满足客户需求、捉升客户满意度來保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫屮心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最人化。对于电子商务企业来讲，呼叫中心作为联系企业与客户的唯一途径，呼叫中心的表现直接决定企业在客户心忖屮的形象，直接影响客户的忠诚度与满意度。本文立足于整个呼叫中心行业的角度，介绍了呼叫中心的起源及发展阶段。讲明了呼叫中心在我国的发展现状，重点突出了呼叫中心对于电子商务企业发展的重要性并且指出了

7、其中存在的问题。在实践层面，根据本人的实践经验，分析了京东商城呼叫中心目前的发展现状及应用分析。对于呼叫中心忖前所存在问题的解决思路及未来的发展，在本文的最后也给予了详细的阐述。关键词：呼叫中心；电了商务；发展策略TheAnalysisofCallCenter'sSignificancefortheElectronicCommerce--TakethecaseofJingDongmallABSTRACTWiththedevelopmentofthesocialproductiveforces,ntakingthec

8、ustomerasthecenternhasbecometheconsensusofenterprise'sdevelopment,howtoeffectivelymeetcustomerneeds,toenhancecustomersatisfactiontomaintainlong-termcompetitiveadvantage,hasbecometh