呼叫中心对电子商务的重要性探析——以京东商城为例 毕业论文

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1、本科毕业论文题目：呼叫中心对电子商务的重要性探析——以京东商城为例院（部）：专业：班级：姓名：学号：指导教师：完成日期：II目录摘要ⅣABSTRACTⅤ1前言11.1论文研究的背景11.2论文研究的主要内容22呼叫中心概述22.1呼叫中心产生的背景22.2现代呼叫中心的定义22.3呼叫中心发展的五个阶段32.4网络时代的呼叫中心的特点42.5呼叫中心的组织结构类型42.5.1综合型组织结构52.5.2职能性组织结构52.5.3流线型组织结构62.5.4辐条型组织结构63国内呼叫中心的发展及对电子商务发展的重要性73.1国内呼叫中心的发展现状73.2呼叫中心系统的主要功能83

2、.3呼叫中心对我国社会经济发展的影响83.3.1呼叫中心业务的发展可以促进我国信息服务业的发展83.3.2呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会83.3.3呼叫中心业务的发展可以促进电子商务的开展93.3.4有利于从以产品为中心的传统销售方式，向以用户为中心的销售方式转变9V3.3.5呼叫中心技术的使用可以削减成本，提高生产力93.4国内呼叫中心的4PS标准103.5呼叫中心对电子商务发展的重要性113.6呼叫中心在电子商务企业发展中的作用113.6.1呼叫中心协调企业各部门工作，为企业决策提供建议123.6.2呼叫中心为企业收集、管理客户信息提供支持123.6.3呼叫中

3、心利用多媒体技术增强了客户体验123.6.4呼叫中心能够提高商品交易的成功率134京东商城呼叫中心应用分析134.1京东商城呼叫中心基本建设内容144.1.1京东商城呼叫中心运行现状144.1.2京东商城呼叫中心的服务内容144.1.3京东商城呼叫中心工作流程154.1.4京东商城呼叫中心相关质检标准（KPI）164.2建立京东商城呼叫中心的现实意义分析174.2.1有效地解决客户问题174.2.2协调各部门工作，为公司发展提出合理建议184.2.3改善服务形象，挽留客户184.3京东商城呼叫中心解决客户服务问题的举措分析184.3.1以客户为中心的服务宗旨194.3.2完

4、善的内部网络保障事件快速解决194.3.3呼叫中心人员管理204.3.4服务信息的共享214.4案例分析总结215国内呼叫中心存在的问题及解决策略215.1国内呼叫中心存在的问题225.1.1呼叫中心的服务重形式，不重内容225.1.2客服代表的服务水平不高22V5.1.3缺乏客户价值分析和管理225.1.4缺乏对客户数据信息的挖掘和利用225.2呼叫中心问题的解决策略235.2.1对一线客服人员的行为塑造235.2.2提升呼叫中心客户关系管理能力245.2.3开展多种服务方式，让Web呼叫走近客户255.2.4建设基于云计算的呼叫中心255.2.5呼叫中心由客户服务走向互

5、动销售266结论28谢辞29参考文献30V摘要随着社会生产力的发展，“以客户为中心”已成为企业发展的共识，如何通过有效满足客户需求、提升客户满意度来保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。对于电子商务企业来讲，呼叫中心作为联系企业与客户的唯一途径，呼叫中心的表现直接决定企业在客户心目中的形象，直接影响客户的忠诚度与满意度。本文立足于整个呼叫中心行业的角度，介绍了呼叫中心的起源及发展阶段。讲明了呼叫中心在我国的发展现状，重点突出了呼叫中心对于电子商务

6、企业发展的重要性并且指出了其中存在的问题。在实践层面，根据本人的实践经验，分析了京东商城呼叫中心目前的发展现状及应用分析。对于呼叫中心目前所存在问题的解决思路及未来的发展，在本文的最后也给予了详细的阐述。关键词：呼叫中心；电子商务；发展策略VTheAnalysisofCallCenter'sSignificancefortheElectronicCommerce----TakethecaseofJingDongmallABSTRACTWiththedevelopmentofthesocialproductiveforces,"takingthecustomerasthece

7、nter"hasbecometheconsensusofenterprise'sdevelopment,howtoeffectivelymeetcustomerneeds,toenhancecustomersatisfactiontomaintainlong-termcompetitiveadvantage,hasbecomethecoreoftheenterprisedevelopment.Callcenter'sconstructistousetheadvancedtechnologyandmanagement