【管理】《IT服务管理：概念、理解与实施》

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1、《IT服务管理：概念.理解与实施》《IT服务管理：概念、理解与实施》目录第1章概论71」IT服务管理的产生和发展71.1」IT服务管理的产生背景71」.21T服务管理产生的必然性91.1.31T服务管理的发展过程111.2IT服务管理的定义和范用121.2.1IT服务管理的定义121.2.2IT服务管理的核心思想13123IT服务管理的基本原理141.2.41T服务管理的范围151.3IT服务管理的价值161.3.1商业价值161.3.2财务价值161.3.3员工的受益161.3.4创新价值171.4IT服务管理价值

2、链171.4.1价值链再造171.4.2卡位价值链181.5IT服务管理与企业信息化181.5.1信息化的“冰面”181.5.2IT服务管理作为“破冰船”191.6IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状201.6.1国际进展:用数字说话201.6.2国内现状：形势不容乐观21第2章IT服务管理基础知识232.1服务和服务管理232.1.1服务管理的定义和产牛背景232.1.2服务管理的特征242.1.3服务战略242.1.4服务设计252.1.5服务运营252.1.6服务利润链272.1.7服务三角形272.2

3、服务质量和服务质量管理28221服务质量的定义282.2.2服务质量要素292.2.3服务质量差距292.3流程和流程管理312.3.1流程的定义和意义312.3.2服务流程模型312.3.3流程的规模和范围322.4最佳实践332.4.1为什么要采用最佳实践332.4.2最佳实践的结晶：ITIL342.5IT服务管理知识框架体系352.5.11TIL的产生和发展352.5.21TIL的特点362.5.3ITIL各模块的含义392.5.4ITIL与ITSMZ间的关系42第三章IT服务管理理论(1)：服务提供443」概

4、述443.1.1服务提供流程的基木内容443.1.2服务提供流程的特点和功能443.2服务级别管理453.2.1基本概念453.2.2H标和范围46323职责和功能473.2.4主耍活动473.2.5效益、成本和问题503.3IT服务财务管理513.3.1基本概念513.3.2目标和范围523.3.3职责523.3.4主要活动533.3.5成本、效益和问题573.4能力管理593.4.1基本概念593.4.2目标和范围593.4.3职责和功能603.4.4主要活动603.4.5成木、效益和问题643.5IT服务持续性

5、管理653.5.1基本概念653.5.2目标和范围663.5.4主要活动663.5.5成本、效益和问题713.5.6管理报告和关键绩效指标723.6可用性管理73361基本概念733.6.2目标和范用743.6.3职责和功能753.6.4主要活动753.6.5可用性管理方法与技巧803.6.6效益、成本和问题83第4章IT服务管理理论（2）：服务支持854.1概述854.1.1服务支持流程的基木内容854.1.2服务支持流程的特点和功能854.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系864.2服务台864.2.1基本概

6、念864.2.2服务台的必要性874.2.3职能874.2.4与其它流程的关系874.2.5服务台的构建模式884.2.6主要活动924.2.7服务台的典型角色和关键评价指标944.3事故管理954.3.1基本概念954.3.2目标和范围994.3.3主耍活动994.3.4效益、成木和问题1054.3.5关键绩效指标1064.4问题管理1064.4.1基本概念1064.4.2H标、范围和职能1084.4.3问题管理过程1084.4.4问题控制1094.4.5错谋控制1114.4.6主动问题管理1124.4.7管理报告

7、1134.4.8效益、成本和问题1134.5配置管理1154.5」基木概念1154.5.2目标和范围1174.5.3主要活动1174.5.4成木、效益和问题1204.5.5管理报告和关键绩效指标1214.6变更管理1224.6」基木概念1234.6.2目标和范1244.6.3主要活动1254.6.4成本、效益和问题1304.6.5管理报告和绩效指标1314.7发布管理1314.7.1基本概念1314.7.2目标和范用1324.7.3主要活动1334.7.4成本、效益和问题1364.7.5管理报告和关键绩效指标138第

8、5章IT服务管理方法1395.1概述1395.2微软的管理运营框架1395.2.1微软企业服务框架1395.2.2MOF模型简介1405.2.3MOF流程模型1415.2.4MOF团队模型1455.2.5MOF风险模型1485.2.6MOF与ITIL之间的关系1505.3惠普的IT服务管理参考模型1515.3.1模型简介1515.3.2模型原理