《it服务管理：概念、理解与实施》

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1、《IT服务管理：概念、理解与实施》《IT服务管理：概念、理解与实施》是我国首部IT服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭《IT服务管理：概念、理解与实施》目录第1章概论 71.1IT服务管理的产生和发展 71.1.1IT服务管理的产生背景 71.1.2IT服务管理产生的必然性 91.1.3IT服务管理的发展过程 111.2IT服务管理的定义和范围 121.2.1IT服务管理的定义 121.2.2IT服务管理的核心思想 131.2.3IT服务管理的基本原理 141.2.4IT服务管理的范围 151.3IT服务管理的价值 161.3.1商业价值 161.3.2财务价值 161.3.

2、3员工的受益 161.3.4创新价值 171.4IT服务管理价值链 171.4.1价值链再造 171.4.2卡位价值链 181.5IT服务管理与企业信息化 181.5.1信息化的“冰面” 181.5.2IT服务管理作为“破冰船” 191.6IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 201.6.1国际进展：用数字说话 201.6.2国内现状：形势不容乐观 21第2章IT服务管理基础知识 232.1服务和服务管理 232.1.1服务管理的定义和产生背景 232.1.2服务管理的特征 242.1.3服务战略 242.1.4服务设计 252.1.5服务运营 252.1.6服务利润链 272.1

3、.7服务三角形 272.2服务质量和服务质量管理 282.2.1服务质量的定义 282.2.2服务质量要素 292.2.3服务质量差距 292.3流程和流程管理 312.3.1流程的定义和意义 312.3.2服务流程模型 312.3.3流程的规模和范围 322.4最佳实践 332.4.1为什么要采用最佳实践 332.4.2最佳实践的结晶：ITIL 342.5IT服务管理知识框架体系 352.5.1ITIL的产生和发展 352.5.2ITIL的特点 362.5.3ITIL各模块的含义 392.5.4ITIL与ITSM之间的关系 42第三章IT服务管理理论（1）：服务提供 443.1概述 44

4、3.1.1服务提供流程的基本内容 443.1.2服务提供流程的特点和功能 443.2服务级别管理 453.2.1基本概念 453.2.2目标和范围 463.2.3职责和功能 473.2.4主要活动 473.2.5效益、成本和问题 503.3IT服务财务管理 513.3.1基本概念 513.3.2目标和范围 523.3.3职责 523.3.4主要活动 533.3.5成本、效益和问题 573.4能力管理 593.4.1基本概念 593.4.2目标和范围 593.4.3职责和功能 603.4.4主要活动 603.4.5成本、效益和问题 643.5 IT服务持续性管理 653.5.1基本概念 65

5、3.5.2目标和范围 663.5.4主要活动 663.5.5成本、效益和问题 713.5.6管理报告和关键绩效指标 723.6可用性管理 733.6.1基本概念 733.6.2目标和范围 743.6.3职责和功能 753.6.4主要活动 753.6.5 可用性管理方法与技巧 803.6.6效益、成本和问题 83第4章  IT服务管理理论（2）：服务支持 854.1概 述 854.1.1服务支持流程的基本内容 854.1.2服务支持流程的特点和功能 854.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系 864.2服务台 864.2.1基本概念 864.2.2服务台的必要性 874.2.3职能 87

6、4.2.4 与其它流程的关系 874.2.5服务台的构建模式 884.2.6主要活动 924.2.7服务台的典型角色和关键评价指标 944.3事故管理 954.3.1基本概念 954.3.2目标和范围 994.3.3主要活动 994.3.4效益、成本和问题 1054.3.5关键绩效指标 1064.4问题管理 1064.4.1基本概念 1064.4.2目标、范围和职能 1084.4.3问题管理过程 1084.4.4问题控制 1094.4.5错误控制 1114.4.6主动问题管理 1124.4.7管理报告 1134.4.8效益、成本和问题 1134.5配置管理 1154.5.1基本概念 115

7、4.5.2目标和范围 1174.5.3主要活动 1174.5.4成本、效益和问题 1204.5.5管理报告和关键绩效指标 1214.6变更管理 1224.6.1基本概念 1234.6.2目标和范围 1244.6.3主要活动 1254.6.4成本、效益和问题 1304.6.5管理报告和绩效指标 1314.7发布管理 1314.7.1基本概念 1314.7.2目标和范围 1324.7.3主要活动 1334.7.4成本、效益和