“VIP网络服务”营销指导手册

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1、带宽型业务差异化服务營销指导手册上海电佶公司丸家户部2006-12-20前言为了有效应对大客户部帀场激烈的产品同质化竞争，配合电信公司III传统功能性业务提供向服务型业务提供转型，并切实落实“关于印发《大客户差异化服务实施办法（试行）》的通知”（中国电信集团公司部门文件（客户［2005119号）），上海电信人客户部在网络运维部门提供的数据业务产品差异化服务元素的基础上，将服务产品化，通过捉供少客户需求、&户价值相匹配的差异化服务产阳，提高客户感知度和满意度，提升中国电信大客户服务竞争力。并制定了《上海电信大客户差异化服务产品营销指导手册》

2、，通过将市场竞争环境、客户需求、客户支付意愿及能力与中国电信的网络、维护、服务进行有机结合，按网络维护质量、售中服务质量、售后并户服务质量进行分类并分级，匹配服务价格，形成对大客户实施的差异化服务产品体系,提供规范的差异化服务，各销售部门需加强该差异化服务产品的推广，推广过程中若有问题建议，请与营销管理部联系，联系人：宋婕62266492OA；二、差异化服务定义及服务内容目前推出的差异化服务产品针对以下六类基础数据业务：1、DDN数据专线（包括本地和国内长途）、2、ATM/FR数据专线（包括本地和国内长途）、3、本地数字传输电路、4、长途

3、数字传输电路（仅指国内长途）、5、本地MPLS-VPN电路、6、长途MPLS-VPN电路（仅指国内长途）；本次制定的差异化服务仅针对上海端发起的全程小国电信的数据专线业务，跨运营商的电路不捉供差异化服务。对以上六种类型的数据业务可以根据客户需求向客八提供不同质量、不同时限、不同服务内容的等级服务。差异化服务对外的统一包装为“VIP精品网络服务”，主要包扌舌三个方而的内容:"VTP精品网络保障服务”“VIP精品网络开通服务”、“VIP精品网络维护服务”；这三种服务分别对应上海电信网络运行部提供的“电路维护等级”、“业务开通等级”、“客户服务

4、等级”。具体内容描述如下：（T“VIP精品网络保障服务”：“V1P粘品网络保障服务”依据上海电信网络运行部提供的“电路维护等级”提供的标准,向客户提供针对电路维护的SLA质量保证服务;为避免带宽型业务同质化竞争，对愿意为高质量网络服务支付费川的客户，通过采取电路维护分级，提供严格质量标准并进行质量劣化赔付，为高价客户提供高质量的电路维护保障。“VIP精品网络保障服务”分为4个等级：AAA级、AA级、A级以及标准服务N级，其中标准服务N级指原带宽型业务提供的标准服务，“电路维护等级服务”以“月业务可川率”服务指标来衡量，该指标为承诺指标，为

5、赔付捉供依据；其余指标为服务指标，指标的定义见下表；维护指标指标说明VIP精品网络保障服务等级AAAAAA标准服务N对应网络等级ABC标准服务N1网络要求整个客户网络方案设计的总体耍求；端到端保护，用户设备具有热倒换功能局端到局端保护骨干网保护2业务恢复时限DDN业务恢复时限：计算方法指以业务中断时长以客户发现业务中断，并向中国电信报障的时间开始计时，以中国电信通知客户确认业务恢复的时间为止。包含备用电路的，以主备用电路同时中断为业务中断计。60分钟90分钟180分钟国内国际电路4小时，本地电路8小时ATMFR国内国际电路4小时，本地电路

6、8小时本地数字电路国内国际电路4小时，本地电路6小时K途数字电路国内国际电路4小时，本地电路6小时本地VPN8小时长途VPN8小时3月业务可用率月可用率二当月业务可用时间/当月月总时间当月业务可用时间二当月总时间占比—每月电路不可用时间；业务不可用时间不含不属于本运营商提供的网络设施的故障时间；不含已通知客户的属于正常维护讣划时间内网络停用时间；不含客户端设备故障时间，不含不可抗力等因素。月业务不可用时间为当丿J中业务中断时长的累计；99.99%99.95%99.9%95%（二1“VIP精品网络开通服务3“VIP精品网络开通服务”依据上海

7、电信网络运行部提供的“业务开通等级”提供的标准，向客户提供针对电路开通提供不同等级的服务；"V1P粕品网络开通服务”指电路合同签约后对合同内容进行实施的过程中，合理调配后端资源,确保确实有加急需求的客户开通时限，并支持客户开通过程屮的一些配合的特殊需求，对电路的开通等级进行规范，并对各产品业务开通服务进行等级区分，配置相应的报价，明确服务的价值；“VIP精品网络开通服务”分为3个等级:“VIP-SL1”、“VIP-SL2”、“标准服务N”,并山3个服务指标来衡呈：业务开通时限、业务资料交付和初次终端调试现场支持；各指标的定义见下表:服务指

8、标指标说明1业务开通时限有接入网资源本地有接入网资源时，客户的业务协议签约之日起，至上海电信提交开通报告时止的业务开通时限。长途无接入网资源本地无接入网资源时，客户的业务协议签约起，至上海电信