改善和提高与客户沟通的成效

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1、改善和提高与客户的沟通成效2008年02月20日更新–公司内训项目主持人:胡国富改善与客户的沟通之目的增进与客户的关系推进业务的可持续发展HOWTODO?改善与客户沟通成效的前提了解客户：客户分析理解客户：从客户的角度分析和思考注意细节：展示和维持自身的良好形象懂得策略，刻守诚信主要的沟途径面谈:谈吐恰当，举止得体；措辞委婉，富有条理函电（EMAIL–FAX-MAIL）:日常函电十原则电话:按键前的准备,访下话筒有记录网络在线聊天:注意复制记录最便捷的沟通途径：EMAIL日常函电十原则1.表达清楚:理解对方的询问或要求;2.具体:回答客户潜在的问题或事项;

2、3.完整:避免丢三拉四;4.正确:“CLIP”前,“瞄一边”5.礼貌:商业箴言-永远不要和客户辩论!6.简洁:形式和内容（邮件附件的文件名、格式和容量）;7.体谅:从对方角度谈论异义;尽量以正面和肯定的口吻谈问题;8.区别对象:熟识程度;职位,性格等;9.及时给予回音,按约答复:推己及人;10.信守承诺.-英语函电范文-成功地与客户沟通33招-见招拆招成功地与客户沟通33招-见招拆招第1招妥善安排会面的约定-I‘dliketomakeanappointmentwithMr.XX当你计划出差、顺道拜访客户时，你必须先以书信通知对方。出差以前再以EMAIL或电话向

3、对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她“I’dliketomakeanappointmentwithMr.XX”（我想和XX先生约见一次），让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。第2招向沟通对手表示善意与欢迎-Iwillarrangeeverything.如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“Iwillarrangeeverything."(我会安排一切。如果是初次来本地的客户，还应告诉对方当地/到访时候的气候情况）。不

4、但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。第3招沟通进行中应避免干扰-Nointerruptionsduringthemeeting!如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的同事，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。成功地与客户沟通33招-见招拆招第4招遵守礼仪-Behaveyourself!沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。第5招适时承认自己的

5、过失-It'smyfault.如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'msorry.It'smyfault."（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。第6招抱怨不是无理取闹-Ihaveacomplainttomake.以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方"I

6、haveacomplainttomake.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。成功地与客户沟通33招-见招拆招第7招资料须充实完备-WehaveapamphletinEnglish.具体的资料和物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说"WehaveapamphletinEnglish．"（我们有英文的小册子。）或"Pleasetakethisasasample"（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。第8招缓和紧张的气氛-Howaboutabreak？当

7、会谈因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“Howaboutabreak？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。第9招做个周到的主人-Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“Youcanuseourofficeequipmentifnecessa

8、ry.”（如果必要的话，您可以使用我们