浅谈物流客户服务于企业竞争(论文)

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1、一.题目：浅谈物流客户服务于企业竞争二.指导思想和目的要求：本论文从客户服务与企业竞争的关系方面着手，首先阐释了物流客户服务，进而分析其与企业竞争之间的关系，说明了企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平，已成为企业迫切需要解决的问题。三.主要技术指标：高频词：物流客户服务物流客户服务客户关系企业竞争竞争力四.主要参考文献：a・赵晓波主编《物流导论》清华大学出版社2010年7月版b・周敏主编《物流绩效》清华大学出版社2009年10月版c.c•小约翰。兰利主编《供应链管理物流视角》电子工业出版社2010年1月版d.翁心刚主编《物流管理基础》

2、中国物资出版社2002年版f・杨广君主编《物流管理》对外贸易出版社2002年版g・现代物流管理课题组《物流客户管理》广东经济出版社摘要本文首先详细的介绍了物流客户服务的概念及其特征，进而指出了客户服务与企业竞争的关系，在此基础上说明通过提高对客户的服务进而能够在彳艮大的程度上提升企业的竞争力。同时指出了企业物流服务存在的问题，以及提出了物流服务水平提升的途径。关键词：物流客户服务物流客户服务客户关系企业竞争竞争力目录摘要目录第四章中国企业物流服务的现状第一章绪论第二章物流客户服务2.12.22.32.4物流客户服务的概述客户服务的定义及特征物流客户服务的构成要素物流客户服务的重要性第三

3、章物流客户服务与企业竞争的关系3.13.2物流企业核心竞争力的内涵客户服务对物流企业赢得竞争优势的作用4.1屮国金业物流服务行业的大致问题4.2我国物流服务金业的具体问题4.3实例说明（申通快递被曝光暴力分件网友纷纷愤愤不平）第五章提高客户服务，提升企业的竞争力5.1提高客户服务的意义与方法5.2物流服务人员应具备的素质5.3调动企业员工工作积极性的意义和方法5.4企业服务水平的提升IV参考文献致谢第1章绪论近年來，现代物流受到了各国政府、企业和学术界广泛重视。可喜的是，随着我国经济的快速发展，国家政府及社会普遍认识到应该进一步加快发展我国的物流行业。然而现代物流在我国是一个方兴未艾的

4、服务行业，因此，其良好的市场前景及广阔的利润空间，吸引了大批的竞争者先后的涌入了这个行业。面对口益激烈的市场竞争，很多企业都能在价格、特色和质量等面提供相类似的服务。这时，差异化的客户服务将会给企业或者组织带来独特的竞争优势，为企业提供超越竞争对手的效用。上个世纪末以来，褊科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着更加严峻的竞争。随着现代物流业的发展，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方而，进而是慢慢侧重丁•伴随商品购买后所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越來越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为屮

5、心，最大限度地满足顾公的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。物流是的商业活动，涉及了广大的地域，大量的劳动力、资本以及信息，它的发展壮大对于批界各国人民生活水平的影响十分巨大。令人难以理解的是，仅仅是在近40年物流才开始引起了商业团体的真正注意。然而，正是在这段时间内，物流极大的提高了其在经济发展屮的重要作用。在此Z前物流仅仅被看做是一项必要的职能，而现在它已经被做是：能够节省大量成本的商业活动；有着巨大发展潜力的、能够影响客户满意从而提高销售量的活动；能够有效利用，从而获得可持续发展的竞争优势的营销模式。它的重要性，正

6、在被世界各国、各地区的许多领域认可。现代物流的发展水平已经逐渐成为衡量一个国家现代化程度和综合国力的重要标志。在发达国家和地区，物流产业已经成为国民经济发展的重要组成部分;物力资源已经成为-•个国家、一•个地区乃至一个跨国公司参与国际竞争的核心战略资源。从物流的角度看，客户服务是所有物流活动的产物，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度。客户服务的水平会直接影响到企业在市场占有率和物流总成本，并最终彩响企业的市场竞争力以及获利的能力。所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。在市场竞争中，价格和运作方式容易被竞争对手模仿，改进设备的方法也能被

7、竞争对手赶上，甚至是超越。只有企业不断提高的客户服务质量，才是能够支持企业在日益激烈的市场竞争屮常胜的核心竞争力量。第2章物流客户服务2.1物流客户服务的概述物流客户服务时物流活动或供应链流程的基本环节,包括技术服务、提前期、订单处理、准时交付、产品跟踪等因素。物流服务的设计确定了企业能够提供的客户服务水平，而决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。提供给客户的服务水平，决定一个组织是否能够保持现有的客户，以及组织能够吸引多少新的客户