浅谈基于客户价值的企业竞争力

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1、浅谈基于客户价值的企业竞争力刘译聪LIUYi-cong（西北工业大学管理学院，西安710129）（SchoolofManagement，Northp;acute;an710129，China）　摘要：在激烈的市场竞争中，客户作为企业的一种资源，与有形资产相比，日益稀缺，提升客户价值成为构建企业竞争力的重点，吸引与保持客户的能力决定了企业的生存。文章从提升客户价值出发，分析了客户价值与企业竞争力的关系，最后讨论了通过构建以客户价值作为增强企业自身竞争力的策略。.jyqkl认为客户价值就是客户感知价值，它由客户决定，而非企业决定。感知价值是客户权衡的结果，即客户所得

2、与所失的一种比较。Kotler从客户让渡价值和客户满意的角度来阐述客户价值的。所谓客户让渡价值，是指客户总价值与客户总成本之差。虽然客户价值的定义繁多，但仔细研究，客户价值是指客户对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。客户价值含义，应包括三个方面，一是客户对企业的价值，也就是从企业的角度，通过观察客户细分类型和购买行为，来分析其对企业的意义、重要性，即客户价值效应。二是企业传递给客户的价值，也就是企业为客户选择、创造、提供的价值，企业想要让客户感知到的价值，即客户价值传递。三是客户对价值的看法，就是在客户看来什么是有意义的，有什么意义，是否重要、是否必要

3、，也就是客户想要得到的东西，即客户价值期望。因为企业要生存发展必须追求效率与效益，因此，必须要认清客户价值的重要意义，了解客户需要什么、客户眼中的价值是什么，然后集合自己的各种资源把客户需要的价值传递给他们，也就是发现客户需求，比竞争对手更快更好地满足需求。客户价值不是一个静态的概念，而是一个动态的系统工程，在营销领域，常说人无我有，人有我优，这也可以体现在满足客户需求上。2基于客户价值的企业竞争力2.1企业竞争力企业竞争力是一个企业能够不断扩大其产品的市场份额，并使其利润不断增加的能力。在激烈竞争市场中，企业运用自身能力，通过综合利用外部环境的人才、技术、资金

4、等有效资源不断发展壮大，为客户创造价值，同时实现自身效益，这就是企业竞争力。也就是说，企业竞争力应该能够为企业自身和企业的客户创造价值，并且是通过为客户创造价值来创造企业价值。即通过提高劳动生产率和降低成本等使企业具有的能够比其他企业更快更好地向市场提供产品和服务，并获得赢利和自身发展的综合能力。企业竞争力是能够实现长期经济效益，实现企业价值最大化的持续性竞争力。2.2基于客户价值的企业竞争力基于客户价值的企业竞争力，是指通过增加客户价值以提高企业竞争优势的能力。它应该是企业所独有的能力，其他企业难以替代、超越和模仿。企业只有站在客户的角度，感知并满足了客户的需

5、要，提供客户认可的产品或服务，使客户获得满意的使用价值及精神满足，才会有客户价值的回报，即为企业提供了收人和利润，使企业提高市场占有率，增强了竞争力。基于客户价值的企业竞争力强调企业要以客户的视野来看待产品与服务的价值。也就是说，客户是衡量企业产品与服务是否有价值以及价值大小的主体。它对认识企业如何获得长期竞争优势的竞争力产生了研究模式的新转变，为企业全面理解其发展方向和竞争能力提供了更广阔的空间。3构建基于客户价值的企业竞争力的重要性3.1客户是企业发展重要资源，注重客户价值是企业竞争力的立足点对企业而言，市场就是客户的需求，掌握了客户需求就占领了市场。企业的

6、竞争力不仅仅来自于它在核心技术、研发团队、营销网络等方面的优势，从根本上讲更在于它能为客户提供多少价值。根据4R营销理论，关系营销是现代营销的核心，企业通过关怀客户，了解客户长期动态需求，围绕客户需求提供相应的产品和服务来提高客户满意度，增加客户购买频率，同时也进一步拓展客户群，建立客户忠诚，形成习惯性购买和忠诚购买，实现企业与客户双赢。3.2客户价值对企业竞争力形成具有导向作用对于每一个企业，其核心竞争力形成与否，优势强弱，以及持续时间长短，归根到底取决于企业是否能为客户提供更高的价值，以及能提供多少价值。由此可见，只有按照客户的要求提供有价值的产品与服务才可

7、以创造客户价值，才能形成企业竞争力。鉴于此，企业必须高度重视客户价值的导向作用，从客户的需要出发，引导企业进行价值创造的核心竞争力体系的形成。3.3构建基于客户价值企业竞争力有助于提高创新能力从提高创新能力的角度来看，关注客户需要对于企业创新成功的意义显得越来越重大。客户的需求往往体现时代的需要，能带动企业创新的发展，企业树立以客户为中心的观念有助于推动以满足客户需求、增加客户价值为目的的企业流程再造；有利于形成以客户为中心的勇于创新的企业文化，有利于领导放权给下属，授予下属相关决策的权利，从而促进创新。4构建基于客户价值的企业竞争力的策略4.1牢固树立客户价值

8、观念，把握客户需求牢固树