电话随访总结

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1、2017年8月随访总结患者满意度调查是了解医院医疗质量、服务、环境及医德医风等工作的重要手段，也是医院管理的的重要组成部分。为了及时发现医疗过程中存在的问题，医院成立专门的随访办公室，开展对出院患者的满意度调查活动。通过分析问题和及时整改，逐步改善提高了医疗服务质量。现将结果报告如下。1资料与方法1・1调查对象：2017年8月1H-2017年8月31H期间出院患者4783例,随访办调取有效信息患者4526例,现对该4526例患者进行随访。1.2调查时间：2017年9月6日〜2017年9月27日。1.3调查与干预方法：1.3.1调查内

2、容：按照《出院患者满意度调查表》中的8项内容进行调查，同时调查科室随访率、宣教率和复诊率。1.3.2调查方式：采取电话随访的方式。1.3.3意见分析与干预：电话随访中发现问题统计汇总报党办，并在每季度医院医德医风简报上公布和分析，针对各科室存在的不足和问题提出整改措施，下季度主管部门督导室查看问题整改落实情况。1・4统计方法满意度调查表统计方法统一采用EXCEL电子软件，按照百分比构成逐月统计列表，并将每月的统计数据分别输入计算机进行处理。综合得分为各项综合满意度分值的平均值。2结果2017年8月1日〜2017年8月31日期间，随防

3、中心对4526名出院患者进行电话随访，其中有效电话4190人次，占茁院总人数的92.58%：无效电话336人次（信息不全106例，无效号码230例），占调查总人数的7.42%：其中有效随访2937人次，有效随访率64.89%,（满意2730人，满意率92.95%,不满意207人，不满意率7.05%）。2.1电话随访情况统计：5%5%图18月电话随访情况统计■满意■不满意■信息不全无效电话无人接听由图1可以看出：信息不全、无效号码所占比例较高，达到7%左右。该缺陷也在一定程度上影响随访率，现对这两项问题进行统计分析，具体结果如下：图2

4、信息不全情况统计图3无效电话情况统计EICU:皮肤科呼吸内一科放射肿瘤科儿一科儿六科产一科肿瘤内一科疼痛科神经内一科普外四科普外二科RICU:肿瘤内二科血液科神经内二科心血管内二科呼吸内二科骨--科妇二科儿三科传染科心血管内一科儿二科心胸外科肾病内科神经内四科普外三科妇科眼科消化内科康复医学科急诊病房耳鼻喉科儿二科中医科普外一科内分泌科泌尿外科产二科由图2、图3可以看出：产二科、儿二科、耳鼻喉科、泌尿外科、内分泌科等科室存在问题较为突出，随访办将做好反馈工作，督促科室及时改进。2.2、按照出院患者满意度调查表中8项内容进行随访，其中

5、不满意项目218项，总满意率99.07%02.2.12017年.6.7.8月满意度对比:6・7・8月满意度对比99%99%99%99%99%99%99%99%6月98.99%8月99.07%满意度由图4可以看出：8月电话随访满意度较7月呈现上升趋势，表明医院各部门的工作平稳进行，总体效果较为理想。图56.7.8月问题数对比232240230220210196218问题数2.2.2随访中具体每项满意度见下表1表1出院患者满意度汇总表项目满意度诊疗技术96.45%就医环境98.56%服务态度98.87%就医流程99.18%收费情况99.

6、62%乱收费99.93%内部标识清晰度99.93%医德医风100%总体满意度99.07%2.2.3随访中存在问题数统计分析:2017年9月随访办对8月份出院的患者进行电话随访，成功随访2937人，按照满意度调查表中的8项内容，现分别对8项内容中存在的问题数进行统计分析。表2随访存在问题数统计项目数量累计百分比满意度诊疗技术10447.70%96.45%就医环境4266.97%9&56%服务态度3382.11%9&87%就医流程2493.12%99.18%收费情况1198.16%99.62%乱收费299.08%99.93%内部标识清晰

7、度2100%99.93%医德医风0100%100%由表2可以看出：随访调查中，按照80/20法则，诊疗效果、就医环境、服务态度等3项内容存在问题较多，占到问题总数的82.11%,将做为下一季度改善的重点。现将随访中存在的重点问题进行分析、讨论。2.2.4存在问题项目具体问题分析：表3诊疗技术问题科室统计问题项目发生科室发生次数疾病治疗效果不满意儿三科6、普外三6、普外二5、妇科5、普外一5、消化内科4、呼吸内一4、泌外4、耳鼻喉科4、心胸外3、内分泌3、皮肤科3、神内三3、产二科3、儿二科3、儿一科3、骨一科3、肿瘤内一科2、普外四

8、2、产一科2、感染科2、放射肿瘤科2、风湿免疫科2、急诊病房2、心血管内二1、心血管内四科1、心内一科1、CCU1、眼科1、神经外二1、疼痛科1、呼吸内二1、康复医学科1、儿六科1、神内二1、92护士技术差儿二科4、儿三科2、康复医学