什么是危机管理

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1、什么是危机管理在西方国家的教科书屮，通常把危机管理(CrisisManagement)称之为危机沟通管理(CrisisCommunicationManagement),原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基木对策。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员匚培训等活动过程，其冃的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发片的应急善片管理。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事

2、先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称Z为企业危机的申项是指当企业面临与社会人众或顾客有密切关系且后果严重的重大爭故而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的人企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危札就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事悄。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。普林斯顿人学的诺曼・R•奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的

3、种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错谋地估计形势，并使申态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。［编辑］危机周期模型⑴公共危机管理阶段划分理论分析在众多的危机管理阶段分析方法屮，有四种最为学界认同的模型，它们分别是：•芬克(Fink)的四阶段生命周期模型(1986)。芬克用医学术语形彖地对危机的生命周期述行了描述：第-•阶段是征兆期(Prodromal),线索显示有潜在的危机可能发牛•；第二阶段是发作期(BreakoutorAcute),具有伤害性的事件发生并引发危机；

4、第三阶段是延续期(Chronic),危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程；第四阶段是痊愈期(Resolution),危机事件已经解决。•美国联邦安全管理委员会把公共危机管理分为：减缓(缓和)、预防(准备)、反应(回应)和恢复四个阶段。•危机管理专家米特罗夫(Mitroff)五阶段模型(1994)oo信号侦测——识别危机发生的警示信号并采取预防措施；o探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；o控制损害——危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；o恢复阶段——尽可能快地让组织运转止常；o学习阶段——组织成员

5、回顾和审视所采取的危机管理播施，并整理使Z成为今后的运作基础。•最基本的三阶段模型。即把公共危机管理分成危机前(Precrisis)、危机(Crisis)和危机后(Postcrisis)这三个大的阶段，每一•阶段乂可分为不同的子阶段。企业危机管理的基本原则1•制度化原则危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发牛•时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重

6、要作用。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付口如，其关键Z—是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。因此，企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。在这方而，天津史克而临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。相反，阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危机反应和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下。2誠信形象原则金业的诚信形彖，是金业的牛命线。危机的发牛必然会给企业诚信形象带来损失，英至

7、危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程屮，企业耍努力减少対企业诚信形象帯來的损失，争取公众的谅解和信任。只耍顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并H给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产晶或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。“泰诺”中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占•领市场创造了极为冇利的条件。相反，老字号南京冠生园原木也是个冇竞争力

8、的企业。2001年9月，中央电视台对其刀饼陈馅的曝光