如家、锦江之星比较研究服务管理

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1、服务运营与管理：期末论文“如家”与“锦江之星”服务管理的比较研究专业班级学生姓名学生学号完成时间系另H目录引言1正文1一、快捷酒店的运营特征2二、快捷酒店的营销策略—-3三、快捷酒店的竞争战略选择7四、快捷酒店的服务接触与技术8五、快捷酒店的服务蓝图和服务传递系统设计9六、如家酒店的服务质量问卷10七、总结与建议11参考文献13附件14引言快捷酒店作为酒店业的新兴服务业，近几年的蓬勃发展，不容小觑，“如家”、“锦江之星”这样具有代表性的品牌连锁快捷酒店，在与顾客服务接触过程中的一些好与坏是值得我们去

2、借鉴与学习的。当我们组两个人确定这个选题的时候，对这两家酒店进行实地考察、网上资料查询、图书馆文献搜索等方式，争取从多方面了解这两家酒店的品牌形象、服务理念、经营模式等，并从顾客角度，多方面理解与分析他们在平常运作中的一些优势与劣势。正文近年来，快捷酒丿占如用后春笋般蓬勃发展，也称被称为经济型酒店，是以大众观光旅游者和屮小商务旅行者为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉、服务规范、性价比高的现代酒店业态。经过几年的迅猛发展，出现了“如家”“锦江Z星”这样

3、具有代表性的一批快捷连锁酒丿占。如家快捷酒丿占，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒丿占住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。公司秉承把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事，并为宾客营造干

4、净温榮的“家”，为员工提供和谐向上的环境，为伙伴搭建互利共赢的平台，为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任的一家品牌经济型酒丿占。锦江Z星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团，旗下的一家经营管理国内首创、屮国最大的经济型连锁酒店“锦江Z星”的专业公司，是亚洲最大酒店集团一一上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司的了公司。公司创立于1996年,注册资木人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江Z星开业至今，公司始终围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念;

5、以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，创造了国内经济型酒店业界的多个第一一一持续被评为“上海市著名商标”:“上海市最具成长力的服务商标”；2006至2007年度连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”；“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。2008年11月，锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰为“中国饭丿占与餐饮业改革开放30周年功勋企业”。公司从1997年在上海

6、开创国内第一家具有现代意义的锦江Z星经济型酒店至今，始终以中国经济型酒店事业健康发展为C任，一直在为探索中国经济型酒店的发展方向不懈努力，积极作为企业的发展目标。并坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌，以先进理念打造企业管理系统，以质量为先加快企业规模发展；坚持信誉至上、以人为本的企业服务理念；坚持共商发展、共创双赢、冋馈社会的企业经营宗旨；坚持创新发展、铸造细节、追求卓越的企业精神，以四个“坚持”作为发展理念。希望成就专业典范，打造国际品牌；实现共同发展，创造最大价值。來打造一个多品牌、国际化、高效能

7、的现代管理公司；永葆品牌品质在中国酒店业内的领先地位。公司秉承真诚、务实、专业、和谐、奉献，积极树立健康、安全、舒适的酒店产品，专业、真诚的酒店服务，清新、淡雅的酒店形象。一、快捷酒店的运营特征“如家”与“锦江之星”为代表的一系列快捷酒店在经过这几年的快速增长,也形成了他们特有的运营方式，正是这一系列的特征，让他们入住率和平均房价出现大幅上升，且赢利呈加速増长态势，平均年利润増速在30%〜40%左右。1・综合性顾客对酒丿占的需求除了宿、食等基木外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求

8、。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要冇一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1二0。2.无形性服务是酒店的主要产品，酒店所冇的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价,取决丁•顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。2.时效性酒店产品的不可储存性。服务的不可储存耍求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。比如酒店设置预订电话或