农行网点管理探析(新)

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1、如何提高银行网点柜台服务效率，让客户与职员共同满意。针对当前银行网点管理上存在的一系列问题，网点管理应充分树立服务意识，一方面加强网点业绩管理人性化：合理配置业务部和营销部人员，健全激励制度，更好体现多劳多得；另一方面加速提高网点的服务意识，改善环境，减轻柜台压力，营造优质的服务。从而使网点的核心竞争力不断得到提高。［关键词］农行，网点管理，服务意识，措施一、引言二、农行网点管理的基本内容及要求（-）营业环境（-）操作控制1（三）人员管理2（四）安全管理2（五）行为规范2（六）投诉管理3三、农行网点

2、管理上存在的弊端（一）缺乏创新与开拓精神3（二）激励约束机制不够健全3（三）网点服务态度缺乏热情4四、提高农行网点行政管理效率的建议4（-）网点业绩管理要人性化4（-）要强化网点的服务意识6五、结论参考文献农行网点管理探析引言随着外资银行的全面进入，中外资银行在个人业务上的竞争将进入空前激烈的阶段，银行的服务效率是双方赢得这场竞争的关键。各家银行必须不断取长补短，通过营业网点——这扇窗口，向广大市民呈现更多的变化。冃前有些网点管理上存在着一些问题，如柜台业务量压力太大，柜员服务态度有待提高，大堂经理

3、①服务意识不强等。I大I此，网点应充分调动职员的工作积极性，强化员工的服务意识，改善环境，营造优质的服务氛围，从而使网点的核心竞争力不断得到提高。本文就农业银行银行网点职员的服务管理方面做一些有益的探讨。农行网点管理的基本内容及要求银行网点是银行经营要索中的一个重要单元，每天面对着形形色色的客户，办理业务,吸收存款，发放贷款，在银行的业务生命线中起着非常重要的作用。网点管理是其经营管理的一个重要组成部分，制度执行，业务发展，经营效益都是要依托在它之下，在对农行的调查与感受中，管理层应该注意以下重要环

4、节。(一)营业环境网点必须实行统一标识。按照规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重，营业场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“银行行标”。营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点钞机，废纸篓等，并摆放有序。网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。(-)操作控制严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度，严格按照岗位职责

5、和权限受理、鉴别、处理业务。存款时先收款后记账，限款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务,收妥款项后，再办理转入方的业务。妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。F1间轮班，办理章、证以及现金交接发手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。营业终了，现金、重要空片凭证、印章、密押机、冇价单证、账簿、卡等应全部入库。①网点大堂客户经理的主要任务是：对客户表示关注和尊重；回答客戸咨询；受理客户投诉；为客户捉供差别化服务；推介、管销金融产品和白助设备；收集、分析市场信息和客户信息；维护营业网

6、点良好的服务状况。宜顺论文网a必须严格执行我行有关制度规定，建立计算机工作日志和维护记录，防止计算机受到人为或口然因素的危害导致数据及信息丢失，泄露或毁坏。操作员输入操作员代码及木密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行冋避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。严格执行操作权限分及管理制度，严禁操作员Z间、管理员与操作员Z间和互替代办理业务。（三）人员管理上岗员工必须通过岗位上岗资格考试，网点工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切

7、配合。并按照我行相关制度规定执行定期轮岗和强制休假，网点业务人员必须熟悉有关的金融制度，法规，熟练掌握各项业务管理制度，办法和操作程序，网点员工必须参加岗位培训和业务技能，专业知识的测试。网点管辖行应当经常开展职业道德教育和法制教育，以提高网点员工的业务水平和职业道德修养。（四）安全管理定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处置突发事件的预案，包括处置抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下毎年组织演练，增强员工的安全意识和临危处置能力。营业期间随时关注营业场所的

8、安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现彖；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不午进入营业场内，上级及有关部门，单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。营业终了，电器，电脑设备应及时关闭。网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交直两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。网点应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范亩备，安装A