宾馆综合检查项目标准

《宾馆综合检查项目标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、检查项目StandardsTopic是Yes否No备注Comment迎宾员（止门保安）1着统一的岗位制服、领带、工作牌佩带端正。2帽子、衬衫干净平整、工作皮鞋光亮无尘土、手套洁白不破。3精神饱满集屮、举止得体、不东游西逛、站姿端正（两脚自然叉开与肩同宽，两手自然下垂或背放在身后）。4个人卫生干净整洁、不留长头发、胡子、大鬓角。5及时疏导车辆、保证车道畅通、维护车场秩序、无塞车现象。6指挥调动车辆时、动作规范标准、无懒散现象。7在岗时不与出租司机聊天.8严格管理、尽职尽责、无私车揽活和出租车不排队现象。9使用礼貌用语及熟练使用岗位英语为客人服务。10熟悉饭店的各种服务设施

2、和项目及营业时间。11熟悉木店的交通及主要商业网点，风俗习惯和旅游景点。12准确冋答客人的询问。13对到店车辆、主动拉车门，一手扶车门，一手遮挡车门框上沿。并向客人问好、表示欢迎，声调清晰。14客人下车后，用眼扫视检查车内是否有客人遗留物品。15主动帮助客人提拿行李、询问客人是否需要行李服务。16对冇大件行李的客人，及时通知行李员为客人服务。17对要离店客人，及时安排车辆，叫出租车时，手势规范、无大喊大叫。18车到后，及时拉开车门并用手遮挡车门框上沿、请客人上车。待客人坐好后，同客人道另！1。欢迎客人再来，轻关车门，用手势指挥车辆前进。19及时登记从饭店载客走的出租号牌

3、，以备查验。20对老、弱、病、残、儿童主动关心照顾，提供方便，保证他们安全顺利及时的出行。检查项目StandardsTopic是YesNo备注Comment21客人预定出租车，能及时联系安排好车辆，并告诉客人车辆号码及等候时间不出差错。23因工作与司机发生纠纷时，使用礼貌语言，不急燥，沉着处理、对处理不了的及时请示汇报。24检查大门设施、告示牌位置、门厅灯使用情况。25劝阻衣冠不整，携带宠物者进入饭丿占。26交接岗动作准确规范、对在岗情况交接清楚。27领班对班上及岗位情况进行询问和检查。大堂经理1仪表端正，举止文雅，自然大方，随时准备为宾客提供服务。2坚守岗位，坐姿平稳

4、，接电话迅速，不打私人电话。3与客人交谈时，说话清晰，声调温和，面带微笑。4业务熟练，能用流利的外语，同客人交谈处理问题和客人投诉。5了解饭店的服务项目及营业点的营业时间、房间价格。6客人前来询问，寻求帮助时，微笑服务，冇效的解答和帮助客人。7认真接待客人，仔细倾听，礼貌待客。8对客人投诉不争论，不推托，认真记录投诉内容，迅速并恰到好处的处理投诉，使客人满意。9对不易解决的投诉，先要向客人道歉，并告诉客人问题解决的明确时间，对超出权限和没有把握的事情要及时请示。10处理客人投诉不应超过24小时，对已离店客人投诉要有反馈。11工作台面干净整齐，无其它杂物，不当值时看与工作

5、无关书籍。12认真做好接待VIP客人的相关工作，无岗位责任发生。13巡视大厅，发现问题及进处理或提醒有关部门处理。14遇有特殊紧急情况，及时到场迅速了解情况，必耍时报总经理及有关人员。15按规定使用饭店客房万能钥匙，并妥善保管。16对要求开客房门的客人，认真核对身份与登记是否致。17对开过的客房要求有准确细致的登记。18认真记录当值时的主要工作内容、文字清晰、内容简练清楚。19认真准确及时完成店领导布置的事情。20下岗前对接岗人员要有准确的交接。前台接待、问询1着装岗位现期制服，无褶皱、掉扣现象。2穿着工作鞋袜干净整齐。3佩戴工作号牌无磨损，佩戴胸花干净规范。4女员化淡

6、妆，口红颜色鲜亮明快。5女服务员梳盘头。6女服务员不佩戴手镯、手链、脚链，不抹带色指甲油，不留长指甲，不用气味过浓的香水。7男服务员不留长发，不蓄胡须。8服务员不迟到早退。9班组考勤记录及时准确。10岗位无扎堆聊天现象，不说笑打闹11服务员当值不吃东西、不洗澡。12服务员当值时精神饱满，情绪稳定。13服务员上岗前不饮酒，不吃异味食品。14在客人面前不打哈欠，不打喷嚏，不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻。15当什值时不串岗离岗。16当值时不打私人电话，不干私活。17接待客人时而带笑容、态度和蔼、讲话亲切、举止得体。18站立服务，站姿规范，不倚墙靠物。19服务员能用流利的英语为客人服

7、务，具有较好的英语表达能力和较强的听力，并具有简单的英语写作能力。20接听电话语调亲切，耐心回答对方的各种问题。21客人到达前台后，接待人员1分钟之内问候客人。22服务员工作冇条理，客人多时不忙乱，做到接待一、询问二、招呼三。23熟知接待问询业务，冋答客人问题准确无差错，办理散客入住手续4分钟之内完成。24办理大团入住手续不超过30分钟，办理小团入住手续不超过10分钟。25服务员有较宽知识面和一定的应接与应变能力。检查项目StandardsTopic是Yes否No备注Comment26熟悉本市的交通、主要商业网点、风土人情，主要旅游景点。