业主管理服务制度

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1、业主管理服务制度（一）业主服务管理工作示意图（二）业主服务管理制度第一条目的。为了更好地向广大业主提供优质服务，提高本公司物业管理水平，维护本公司形象，特制定本制度。第二条使用范围。本制度适用于物业管理处FI常服务与管理工作。第三条服务总体要求。根据业主的要求按质、按量、按吋完成工作，以保证业主满意。在工作屮严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。第四条服务细心、周到，要体现物业管理处员工高尚的精神境界。第五条上班时必须先到物业管理处报到，然后外出工作，工作结束后必须及时到物业管理处签到。上班时需穿工作服，佩带工作卡，

2、以便接受业主的监督。第六条上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第七条文明服务，礼貌待人。第八条不做有损公司形象的事，不收取业主的钱物。第九条服从领导，团结同事，互相帮助。第十条爱护公司物品，损坏、遗失工具照价赔偿。第十一条物业管理处实行全天候值班，24小时为业主/住户提供服务。第十二条物业管理处中午值班时间为12：00〜14：00,由当班轮值综合服务管理员负责；夜间值班时间17：30〜次日8：30,由管理处安防秩序管理员在物业管理处轮值。第十三条轮值管理员负责当值期间接待各类來电來访，并将來电來访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报

3、修来电来访还应及时开具《维修工作单》，并通知工程管理相关人员。第十四条役间值班人员当班期间按业主服务工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关人员处理；对业主/住户的报修来电来访，能立即安排维修处理的应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。第十五条夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与综合服务管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应《维修工作单》或《投诉记录表》通知相关部门处理。第十六条轮值值班人员无论综合服务管理员或夜间值班安防秩序管理员，均应捉前15分钟到岗，办理现场交接手

4、续。第十七条交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，业主/住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。第十八条交班时常用台账记录册、工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。第十九条交班前应进行环境清理，接班者检杳合格后交班者方可离开。第二十条若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。（三）管理处工作细则根据各岗位职责和各项职责的工作要求，管理处的工作细则如21、每天工作：（1）巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：①检杳小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。②小

5、区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。③小区坏境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。④基础设施是否完整，道路冇无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。（2）收缴水、电费、管理费和各项规定费用。（3）接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好

6、记录。（4）解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。（5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。（6）做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。（7）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。2、一周工作：（1）走访住户（内容：与住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭基木情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。（2）

7、初审住户装修申请并报上级审批。（3）检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放朵物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。（4）检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。（5）检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。3、一月工作：（1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。（2）编制租金、管理费和各项规费收缴报表。（3）对刀维修项目进行一次冋访，听取住户