【企业管理】元智TQM讲义

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1、元智TQM讲义林公孚一、TQM概说(-)品质运动阶段(1800s)检验年代检验者使用量规与量测工具检验、剔选、计数、与分级以获得品质、『品质由检验得之』。(1930s)统计品管年代由制造与工程部门参与使用统计工具与技术解决品质问题，『品质由管制得之』。(1950s)品保年代采用品质规划与系统设计以保证品质，『品质由制造得之』。(1980s)策略品质管理年代由高阶管理运用强力领导组织内成员，采策略规划、目标设订与组织动员以获得品质,使追求品质，成为企业文化的重要部份，『品质由管理得之』。(1990s)品质创造年代由组织领导者领导组织再造、激励创新、知识管理、与人人学习，以创造高附加价

2、值品质，『品质由创造得之』。品质策略检验统计品管品保策略品质管理（开始年代）(1800s)(1930s)(1950s)(1980s)主要着眼点侦检管制协调策略影响品质观点待解决的问题待解决的问题待解决的问题，但以积极的态度着手竞争性的机会强调产品一致性产品一致性而降低检验整个生产键屮所有功能小组的分配从设计到市场特别是设计者需防止品质失效市场与顾&需要方法量规与量测统计工具打技术方案打系统策略规划、日标设订与组织动员品质专业角色检验、剔选、计数、与分级故障排除及统计方法之应用品质量测、品质规划打方案设计目标设订、教育训练、与其它部门Z方案设计作一些咨询性工作谁需对品质负责检验部门制

3、造与工程部门所有-部门、虽然高阶管理者仅涉入设计、规划、与执行品质政策由高阶管理运用强力的领导下，组织内每一人导向与方式品质由检验得Z品质由管制得Z品质由制造得Z品质山管理得ZByD.Garvin“ManagingQuality”1988p.37（二）认识企业文化每一社会或企业组织，都有一套行之久远的不成文做法或惯例，自然地形成所有人员的行为准绳。在从事沟通时，我们若能瞭解某社会、某团体、某个人的文化背景,用他们所熟习的语言从事沟通，则必能收事半功倍之效。任何社会或企业组织，所习以为常的待人处事方式，与表达自我意见们的方法，久而久之能彼比接受，所谓的文化，由是产生。了解企业文化所呈

4、现的个别现象，可帮助我们解释事实真象，使我们能以更有效的手段，解决实际问题。企业经营者处在多元文化族群的环境时，必须有此认识。（三）文化定义1.西方学者讨论文化涵义者众多，有从外在可以观察到的人工制品、言谈举止、政府法规、技术本领等;有从内在所知的行为形成的过程、信仰、象征之使用、及文化可评价面，予以探讨。一般常见的定义，约如下述：文化是社会结构：文化要素诸如；价值观、信仰、与谅解，而由全体成员共同信守2.文化提供成员们对事件合理化的解释。4.3・文化包含风俗习惯与传统。文化内的价值观型态、信仰.期望、谅解、与行为随时间显现与演进。5.文化导引行为：风俗习惯或传统，是团结组织的胶合

5、剂，用以确保组织成员的行为,能合乎规范。基于上述因素，GregBounds等教授在其"BeyondTQMTowardtheEmergingParadigmn—书中，将文化定义为:『一群人在他们学习应付内外生存与繁荣问题时，所发展出来的人工制品、行为、价值观、及假想之型态』。（四）新思维模式下的TQM文化特质每一组织文化均由其独特的环境与历史所形成，唯有能运用新思维模式者，就会形成TQM的文化特质。概述如下:1.依据顾客所认定的价值，而不是径由管理当局所认定的顾客需要下决定。1.以顾客为重，替代组织为重。专注于组织整体绩效的最佳化，而不是个别职能单位的最佳表现。4.专注于造成结果的过

6、程与系统，而非结果本身。5.知道知识实验与公开新信息之重要性。6.将错误视为改进的机会。7.重视持续改进，而不只要求依规格工作或维持现状。8.绩效改进来自过程/系统改进，而不只是改进人员。9.欲改进过程/系统，管理者必须找出问题的根源。10、要求组织内每层级都从事持续改进。（五）认识品质1.从结果看•美感的：外观、感觉、声音、味觉、嗅觉、触觉均超越一般者。•可靠的：产品失效的可能性。•认知的：品牌、商誉或口碑。•制造为主的：产品符合标准或使用者所希望的操作特性。•使用者为主的：适合使用且易于维修。•服务为主的：符合要求条件。•价值为主的：为顾客接受的售价与功能。•顾客为主的：满足顾

7、客现在及未来需要。•整体特质的：品质是表现能以个别描述与考虑的要项，包括：活动或过程、产品、组织、系统或人员，或上述任何组合的整体特质，具有满足顾客明示或潜在要求的能力。•特性为主的：一组固有特性满足要求之程度。2•从做的过程看品质是：•作对的事•第一次就把它就好。•及时做。•用正确的方法做。•贴心的关怀。•不断求进步与创新:1.必须有的(mustbe)2.愈多愈好(moreisbetter)。3.欣悦的或魅力的(delightedorcharming)。4.3•从范