【精品】营运现场管理

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1、营运现场管理★课程提纲——通过本课程，您能学到什么?第一讲现场管理热身（上）1.刖H2.现场管理理念3.现场管理分类第二讲现场管理热身（下）1•现场管理的价值2.现场管理的五大前提第三讲现场管理推进概述1•现场管理耍素2.现场管理要求3.现场管理框架4.现场管理任务第四讲现场管理任务分析（一）1.跟进控制管理2.人手控制管理3.任务控制管理第五讲现场管理任务分析（二）1・时点控制管理2.局而控制管理3•预警控制筲理第六讲现场管理任务分析（三）1.吋间顺序管理2.岗位标准管理3.三大动线管理4.训练诊断管理5.现场补救管理第七讲现场管理任务分析（四）1.品质控制要点2.品控功能团队3.品控

2、链条管理4.秤导作业管理第八讲现场管理任务分析（五）1.清洁理念设计1.清洁工作控制第九讲现场管理任务分析（六）1.安全理念设计与安全工作控制2.应对停电措施3.应对停水及停气措施4.应对顾客投诉5.应对员工工伤6.应对物品丢失第十讲现场管理训练与现场管理督导1•现场意识训练2.实际操作训练为管理实务训练3.有效沟通训练4.危机应对训练5.监控系统运用6.营运督导体第一讲现场管理热身（上）现场管理理念（-）服务现场管理服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务的提供和授予。因此，服务人员的心态、顾客的心态，决定了服务的提供与授予都处于动态过程Z中，这也是营运现场管理最大的难度。

3、另外营运现场的环境有很多不确定的因素，例如停水、停电、停气等突发性事件，这也增加了服务营运现场管理的难度。（-）服务人员心态从服务人员角度來讲，营运现场服务捉供不但取决于既定的流程和标准，而口収决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务，这就是所谓的功能服务和心灵服务。如果员工不是以乐意的心态去为顾客提供服务，而是程式化地提供服务，顾客是不会完全满意的。从顾客角度讲，顾客的心情不i样，对服务的感受也不一样。但是，服务型金业不能苛求顾客的心态，只能把握服务人员的心态，因此，企业要搞好营运现场服务，就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服务的设计，对服务人员进行很好的训练，包括心灵的教育以及归

4、属感、共同价值观的教育等。在理念的指导和制度的约朿下，让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务，这也是所有服务型企业追求的目标。（三）顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构。主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源，在场景式服务坏境下，为顾客提供稳定的服务产品。也就是说作为二元结构的主体是管理团队和工作团队。客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场，全过程感受的现场氛围，即顾客的参与、感受、体验和评价。主体往往对自匕提供的服务百分之百满意，但服务质量和效果只能山客体來评价，客体评价主体是服务型企业现场管理的重要特点，这就是为什么一定要让顾客满意的原因。【案例】不能把顾客

5、的感受、体验与评价，局限为顾客与服务人员交流的这一小段。实际上从餐厅的界面指示系统，店头的广告系统，外立面的气质，以及迎宾领位人员的态度，到停车场保安人员的手势等，整个就餐过程，顾客都在品评。现场管理的分类人们往往狭义地理解现场管理，只把它作为营业过程中的现场管理。实际上服务型企业,有三个现场：开市前的准备现场；开市中的营运现场；开市后的收M现场。三者缺一不可。现场管理虽然着重讲授市中（营业中）营运现场筲理，但如果没有市前准备现场管理、市后收市现场管理，市屮营运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。因此，理性而充分的市前准备现场管理是币屮营运现场管理的基础和前提；理性而充分的市后收帀现场管

6、理则是市中营运现场管理的支持和保障。（一）市前准备现场市前准备现场是指通过任务分派，让所有人员在适当的吋间、适当的地点、按适当的程序做指定的开市准备。好的市前准备现场管理工作是创造良好市中营运现场的基础；如果做得不好，现场管理人在市屮就不得不扮演救火队的角色。【案例】一些现场管理人员，包括店长、服务经理、营业员，在市中营运现场中往往充当了救火队的角色，而不是将精力放在管理上。造成这种状况的原因主要有两个：一是预估能力不足，例如预估流水一万五，结果流水达到3万，这必然造成人员的紧张和材料的缺乏；二是事前准备不足，忽视了市前准备现场，在营运现场过程中，问题就会暴露无疑。（二）市中营运现场市中

7、营运现场，即管理人指导管理团队和工作团队按既定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正常营运。市中营运现场包括高峰期前、高峰期屮、高峰期后三个时段，市屮营运现场管理不但要管好每个时段，而II要使每个时段平稳地链接，使营业曲线成为一•条正弦曲线。所以，服务经理人、店长、营业员的位置感就特别的关键，位置感好，工作就会井井有条，三个时段平稳链接；反之则忙忙碌碌，但绩效不高。在这一过程中，管理人应牢记,市中营运现场是直接与顾客接触，销售产品