【精品】患者满意度调查报告(专业稿件)

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1、以病人为中心持纟卖改进服务质量——2010年患者满意率调查报告＜初稿〉自2003年以来，医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了本次患者满意率调查活动。—＞调查目的掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。二、调查对象及其一般情况调查对象：在地区医院就医的患者及家属（主要是住院患者）。一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。三、调查方式调查对象

2、为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了三个限制条件：一是住院病人必须住院达3天以上的病人及其家属；二是调查一段时间内所有符合条件的病人及其家属；三是每隔3天，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题11道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写（除急诊、门诊、传染），并当场收回的形式。共发出调查问卷200份,收回188份，回收率达94.0%。、调查时间2010年10月25日——2010年11月1日五、调查内容主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者

3、调查问卷分成门诊、临床、医技、卫生、食堂、挂号/收费/药房、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了11个问题。（见附一）六、数据统计与分析计算机录入，Excel软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。七、调查结果（一人临床科室满意率普遍较高本次调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况、食堂等几个方面进行了调查比对。详见表一：表一：临床科室满意率分类统计对比表问卷内容内一内二内三中内外一外一妇产儿科传染急诊五官门诊平均总体疗效95%

4、96%90%91%82%90%81%81%96%100%96%89%90.5%医牛责任心和服务态度100%100%90%96%82%95%88%81%92%100%93%96%92.6%护士责任心与服务态度100%100%90%91%86%90%81%81%92%100%96%98%92.1%主任责任心与服务态度100%100%90%100%82%95%100%88%92%100%93%91%94.2%护士长责任心与服务态度100%100%90%91%82%95%100%81%92%100%89%98%93.1%医疗技术100%100%90%93%73%95%88%88%92%100

5、%96%87%91.6%护理技术93%96%90%91%73%90%94%81%92%100%91%96%90.5%各科综合满意率98%99%90%93%80%93%90%83%92%100%93%93%92.1%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——100%之间呈正态分布。上述科室综合满意率由医护责任心、服务态度和医护技术决定，与卫生等其他因素无关，是上述满意率百分比普遍较高的主要因素。表二：临床科宗满意率柱形图表中，急诊科为全院最高满意率100%,本次调查中。要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，但门诊与急诊科、传染科的调查委托其护士长完成，

6、数据的可靠性无法确定，理论上不可取。满意率最低的是：外一科79.7%,儿科83%,其它科均呈90%以上。在历年的调查中，外科与儿科的满意率普遍呈低。究其因：在外科，术后疼痛与临床关怀直接影响病人满意率，但表一中反映出的是医疗技术和护理技术最为不满。在儿科，家长对幼儿接受治疗时的间接感受是主要原因，需加强对幼儿家长的心理关怀。总的来说，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。（二人医技科室与窗口服务满意率呈低表三医技科室与服务窗口满意率窗口服务医技科室满意率84.

7、8%84%与临床平均满意率相比较11由上表可知，医技于服务窗口的满意率皆低于临床平均满意率，但较之外一和儿科略高。在往年的调查中，医技科室与窗口服务满意率一直呈低,从问卷中反映出的主要问题是服务意识弱，但今年的满意率较以前有所提高，第一次达80%以上。可见，我院的行风建设取得了成效，还需继续加强。（三人环境卫生与食堂的满意率不理想表四环境卫牛与食堂的满意率一览表问卷内容内一内二内三中内外一外二妇产儿科传染急诊五官门诊平均卫生95%67%89%73%61%6