【精品】大学管理与沟通总复习

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1、第一章沟通概述1•沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信•息，知识的过程，是人们了解他人思想，情感，见解和价值观的一种双向的互动过程.含义的内涵1.人与人Z间2.信息发送者和接受者是沟通的主体3.信息发送者是信息源4•沟通的媒介是语言，文字等形式5.沟通不仅包括信息传递，也包括情感，思想，观点的交流2•沟通的基本模型.沟通过程七环节(要素)1.信息源：信息的发送者，是沟通的起始点【2編码】：将信息以相应的语言，文字，符号，图形或其他形式表达出來3.渠道：而对而，电话，传真•，电子邮件等，注意选择合适的渠道进行信息的传递4.接收者:信息发送的对象.【5.解码】：接收者理解所获信息

2、的过程.受到文化背景，主观意识的彩响解码正确与否直接关系到沟通的目的的达成(信息发送者使信息接收者尽可能理解自C的意图)6.反馈:信息接受者对所获信息作出的反应信息接收者应该枳极作出反映信息发送者主动获取反馈(发问，观察等)7•噪音【记忆3-4个】对信息传递过程产生干扰的因素(1)价值观,伦理道德观，认知水平的差异(2)健康状态储绪破动以及交流环境(3)身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离(4)编码与解码所采用的信息代码差异(5)信息传递媒介的物理性障碍(6)摸棱两可的语言(7)难以辨认的字迹(8)不同的文化背景3•沟通过程模型P44•沟通的要素1•信息发送者信息是否可靠和冇效，和信息发送

3、者冇关影响发送者的因素(1)身份地位⑵良好意愿(3)专业知识⑷外衣形彖⑸共同价值1.听众技巧(1)了解听众的背呆(2)积极的听众述是被动的听众(3)主耍听众还是次要听众(4)听众对主题的了解程度(5)听众需要哪些新的信息(6)听众对信息是否感兴趣和感兴趣的程度2.目的沟通的H的基于工作的H标3.信息发送者■应该注意使信息顺畅地传递给听众并H使听众接受策略性地组织信息模块P7图1一35.渠道口头书面非语言屯话，传真，电子邮件，电子公告板，电话会议等讨论各种渠道的优缺点1^®融廉方式口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递屮经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备

4、忘录、信件、内部期刊、持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈布告非语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义传递距离有限，界限模糊，只能言隐含灵活意会不能言传电了传真、闭路电视、计算机网络、快速传递、信息容量大、一份信息可单向传递，电子邮件可以交流,媒介电子邮件(e・Mail)同时传递给多人、廉价但看不见表情6.环境沟通总是在一定的环境中发生，受到坏境的影响心理环境(双方的情绪和态度，激动，兴奋，热悄，冷淡)物理环境(场所)社会环境(双方的社会角色)文化环境(价值取向，思维模式，心理结构等)7•反馈反馈的形式口头和书而语言，非语言辽接和间接即刻，延缓内在，外在等4•反馈的本质正反

5、馈与负反馈如呆反馈显示，信息接收者接收并H理解了信息,这种反馈称为正反馈•反之就是负反馈6.沟通的方式【重点】1•告知(传达文件，法律，政策等,专家报告等)特点，听众参与程度底，发送者控制程度高2•推销(产品推销，提供服务,自我推销等)特点：冇一定的听众参与度，内容控制程度冇一定的开放性3•征询(咨询会，问卷调查，民意测试)听众参与程度较高,内容控制上有更多的开放性的方式1.参与(头脑风暴法)听众参与程度最高,控制程度最低【比较图1-4区别&例子】7•沟通中的障碍1.发送者的障碍【记2个】(1)目的不明：发送者不清楚自己要说些什么，对自己要传递的信息内容，交流的目的不明确(2)思路不淸：口齿

6、不淸楚，逻辑混乱，字迹模糊，文理不通等(3)选择失谋：沟通渠道的选择(4)形式不当：语言与非语言耍协调2.接收者的障碍【记2个】(1)过度加工:按照自己的主观意愿，对信息进行过滤和加工；下属对于上属的信息⑵知觉偏差：个人特征，认知水平，价值标准，社会阶层，文化修养,iq,cq,等,而习愤自己为标准,对于信息黑白颠倒，熟视无睹(3)心理障碍:以往不好的沟通经验使得接收者对发送者的不信任等&有效沟通的策略【重点】1•使用恰当的沟通节奏2.考虑接收着的观点和立场3.充分利用反馈4.以行动强化语言5•避免一味说教【简答/论述障碍&策略结合考察】第二章管理沟通1•管理沟通的定义管理沟通是为实现组织H标

7、而进行的组织内部和组多I外部的知识命息传递和交流活动（1）管理沟通是围绕企业经营目标而进行的（2）管理沟通包括：…个体沟通（自我沟通，培养自己本身的能力）一人际沟通（人与人Z间的沟通:倾听技巧，非语言沟通技巧，危机，冲突处理的技巧,书面沟通的技巧等）--组合沟通（纵向沟通，横向沟通，团队沟通,会议沟通等）2.管理与沟通的关系【看看】1•计划-计划就是设置目标，计划是企业运作的基础.（1）计划之前:向下属收集信