《客户服务管理》

《《客户服务管理》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户服务管理主讲：杨波时长;1-2天课程介绍：海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、山每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件卜商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户捉供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业屮获得持续、较强的竞争力。课程的宗旨是通过案例启发与演练，从期望管理、质量管理、差距管理和投诉管理的全方位分析，阐述达成客户感动塑造客户忠诚的方法

2、，以及支撑这种方法的管理基础。本课程适合于服务型企业中高层管理人员，企业客服总监，客服部经理，大客户经理,一定工作经验的服务人员，木课程也适合于大中型企业销售及销售管理人员学习。培训收益：1、增强客户服务意识，掌握服务沟通五项修炼，学会如何讣客户喜欢你信赖你。2、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客八感动的方法，理解客八忠诚的木质，知道如何培养忠诚客户。3、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望屮找到服务创新的灵感。4、理解提高服务品质的关键时刻，讣客户在与企业接触屮体验到完美的服务质量，针对有质量问题的服务的改善方法。5、了

3、解客户投诉与抱怨的归因，学握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。授课方式：课程讲授一Lecture案例分析一Case角色扮演一RP分组讨论一D游戏体验一ame情景测验一Test影音资料一Video教练提问一Question课程大纲：第一讲客户满意的服务意识提升丄态度，知觉，差界丄指定动作与利他教冇丄从服务到款待的转变丄从客八接受——客八忠诚的五个步骤第二讲与客户期望相匹配的服务策略制定丄影响客八期望的因素分析丄客户服务沟通五项修炼丄销售自己——如何让客八喜欢你信赖你厶解读客户——NLP眼睛解读术第三讲管理与顾客接触的关键时刻MOT丄正面的关键时刻与负面的关键时刻丄什么是客八真正

4、想要的关键时刻厶与顾客接触的关键时刻的行为模式分析第四讲提升服务品质的管理关键点丄分析服务差距促进服务品质提升丄有明确服务晶质的三个目标丄做好增值服务，体现顾客消费附加值丄满意的员工创造满意的客户丄让服务创新塑造企业核心竞争力第五讲企业服务从满意走向忠诚4突出服务特色，吸引忠诚顾客丄培养顾问式员工，赢得忠诚顾客丄超越顾客期望，感动忠诚顾客丄构建忠诚顾客体系，留住忠诚顾客丄塑造客户情感忠诚的渠道与方法第六讲客户不满的应对与投诉处理技巧丄客户不满与投诉的心理分析丄投诉处理遵循的原则丄掌握平息客户不满的六步法丄客八投诉处理技巧