《服务运作管理》PPT课件

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1、服务运作管理服务运作管理服务概述服务需求与能力管理服务供应关系服务质量管理服务营销管理服务的概念服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。－詹姆斯·菲茨西蒙斯《服务管理运作、战略与信息技术》服务是行动、流程和绩效。-ValarieA.ZeithamlandMaryJoBitner《服务营销》无形性问题：无形服务如何有形化？“着装法则”“微笑法则”同时性生产的同时被消费：顾客参与问题：如何保证服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量？对雇员的培训服务场所的设计对消费者的教育合理安排顾客

2、等候易逝性不能够被存储问题：如何充分利用服务能力？稳定需求调整服务能力让顾客等候异质性服务是变化的问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？检测服务质量标准化流程定制化服务服务需求与服务能力管理服务供需管理上面临的挑战服务需求管理策略服务能力管理策略等候心理学春运：“一票难求”！铁路运输服务铁路运输服务最大需求铁路运输服务如果将旅客发送量变为一种制造业产品的供应量，会怎么样？0.020.110.050.08服务供需管理上面临的挑战大部分服务有位置限制某些服务系统的能力不具有弹性服务时间的多变性许多服务需

3、求很难预测服务能力与服务需求同步0时间最优产能利用区域最大产能线生产能力过剩供求平衡需求超过最优产能需求过剩服务需求与服务能力的关系进行供需管理的基本思路服务需求服务能力Howtobalance?供需管理进行供需管理的基本思路从需求的角度影响和调节需求管理和应对需求从能力的角度利用服务能力弹性和增加服务能力弹性服务需求与服务能力管理服务供需管理上面临的挑战服务需求管理策略服务能力管理策略等候心理学影响和调节需求价格杠杆促进非高峰期的需求发展互补性服务促销和宣传利用价格杠杆长途电话的周末和夜间收费率；工

4、作日白天去K歌；电影院的日场或在下午6点以前实行降价；位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；······促进非高峰期的需求有些服务的需求具有确定且不易改变的季节特征，对价格也不敏感；风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务；发展互补性服务等待室里的食品、咖啡和电视服务餐馆正餐前的酒吧饮料服务医务所等待室的阅读杂志呼叫中心等待时间播放音乐机场的免费互联网服务商店和快餐店的儿童游戏设施促销和宣传与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间，通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等待。公园、博物馆等场所的预先提醒车站、航空公

5、司公布的客流量信息广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动管理和应对需求预约和预订调整服务时间和地点预约和预订提前销售可供的服务减少顾客等待时间和保障服务的可供性预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客通过超订策略来避免no-show和cancellation导致的损失在闲置服务能力的期望机会成本和超售的期望成本之间寻求平衡超额预订例子：Surfside宾馆Surfside宾馆的客人未能履约入住的情况若由于客人未能履约入住而形成一间空房的话，会造成40美元的机会损失

6、。从上表中我们可以计算出客人未履约的期望值为：0(0.07)＋1(0.19)＋2(0.22)＋⋯＋8(0.02)＋9(0.01)＝3.04每晚的机会损失期望值为3.04×40美元＝121.60美元Surfside宾馆已经为那些未能入住的客人安排了一家附近的宾馆并负责他们的房费。管理人员估计,每一位“流失的”客人会造成100美元的损失。最好的超额预订策略应该实现长期期望成本的最小化。超额预订例子：Surfside宾馆超额预订例子：Surfside宾馆超额预订损失表例：保健中心需求划分通过预约安排使需求平

7、滑化天预约人数星期一84星期二89星期三124星期四129星期五1146070809010011012013014012345天/周平均每天患者就诊的比例例：保健中心需求划分(续)病人数量增加13.4%由于预约的数量增加，医生花费的总时间增加5%病人的平均等待时间基本没有变化医生的工作热情增加调整服务时间和地点改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、时间的偏好。剧院周末白天举行音乐会；夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······在靠近顾客的新地点提供服务。利用新技术同时改变提供服务的时间和地点。服务需求与服

8、务能力管理服务供需管理上面临的挑战服务需求管理策略服务能力管理策略等候心理学什么是服务系统的能力？容纳、接收、储藏或者接纳某一体积的能力银行有10个柜台窗口餐厅有100张桌子医院有1000个床位航班有300个坐位这样定义能力有什么不足？不是输出资源能力缺乏时间维度服务生产能力一个服务系统提供服务的能力,是服务组织按设计标准所能提供的服务的量,通常定义为服务系统的最大产出率.限制因素时间人力资源顾客设备和工具服务设施能力过剩：无聊的空闲能力不足：今天你排队