银行个人理财业务顾客满意度实证分析【开题报告】

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1、开题报告银行个人理财业务顾客满意度实证分析一、立论依据1.研究意义、预期目标近年来，随着国民经济的发展，人们生活水平的提高，理财观念也日益加强。但由于理财知识和经验的欠缺，迫切需要专业的指导。商业银行作为理财市场最主要的参加者之一，作为理财商品的销售商。银行想要提高自身竞争力，就必须把握住顾客的理财需要。一方面，随着我国市场经济的建立和专业银行向商业银行的过渡，个人理财业务能够成为商业银行新的利润增长点。另一方面，个人理财的个性化服务能够帮助提高商业银行的核心竞争力，并在日益激烈的市场上处于有利地位。所以如何发展个人理财业

2、务、提高商业银行核心竞争力、吸引优质顾客，占领顾客市场成为我国银行业必须研究解决的重要课题。本文将通过对银行个人理财业务影响因素的实证分析，并在此基础上为银行完善个人理财业务提出一些对策建议。2.国内外研究现状Cardozo(1965)提出:“顾客满意会增加客户再次购买的行为,且会购买其他的产品,有较好的口碑宣传等假设”。他以顾客的期望和耗费心力的程度进行实验,发现顾客耗费客观的心力来获得一项产品时,顾客会提高对于产品的满意程度:当产品不能满足顾客期望时,则产生“期望一失验”的现象,顾客对产品的满意程度会降低。Oliver

3、（1980）提出了“期望——实绩模型”，认为顾客满意是消费者在一次购买行为中所产生的暂时性、情绪性反应,它取决于顾客所期望的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。Tse&Wiltone(1988)研究了顾客满意度形成原因，除了顾客期望及其与顾客质量感知之间的差距，质量感知本身对满意度也有直接显著的影响。Levesque和McDougall从服务质量与特色两个方面，对零售银行顾客满意度影响因素进行了分析研究。AhtnandJamal和KamalNaser对巴基斯坦零售银行进行实证研究，发现服务质量能够直

4、接影响顾客满意度.ClaesFornell（1989）以顾客忠诚为顾客满意度指标，考察了顾客满意、公司形象、良好承诺、质量因素、化解抱怨等因素，建立了福奈尔逻辑模型。G.Milielis4等人从人员、产品、形象、服务和便利性这五个方面对顾客满意度影响因素进行了分析研究。他们认为测量顾客满意度能提供一种直接、有效和客观的反馈信息，有助于提高企业对其顾客偏好和期望的了解。乔友庆、叶凯莉(2001)对影响顾客满意的因素进行归类总结，认为可从消费者导向、确实性、效率性和可靠性这四个方面着改善客户满意情况。曹文(2003)根据SER

5、VQUAL和BSQ模型，得出可从效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性这几个方面对银行服务进行评判，并提出了四层次银行顾客满意度指标评价体系。李萍、吕艳(2005)运用模糊综合评判法，根据安全性综合指数、归属性综合指数、自我及自我实现性综合指数、服务效果这四个方面构建了商业银行服务质量的考核评价体系。刘超(2006)以人寿保险行业为研究对象，利用结构方程模型，来分析顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意、公司品牌形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知这些潜在变量，从而确定哪些变量对顾客满意、顾客抱怨及顾客

6、忠诚的影响较大。实证结果表明质量感知对顾客满意起到关键作用，公司形象对顾客满意也有一定的影响。张宗益、邹睿、李军锋(2006)对我国商业银行零售业务客户满意情况进行了研究，在开发量表、甄别指标、对指标进行分类和验证等方面进行了比较深入的讨论，得出客户满意的影响因素有员工行为、员工能力、产品以及网点建设。陈亚荣、叶林珍(2007)结合国内外银行顾客满意度调查的相关研究,通过产品服务、顾客关系、服务流程、硬件设施、口碑与形象这五个方面，对上海商业银行顾客满意度情况进行了调查。研究发现，除了口碑和形象，其他几个方面的表现均逊于顾

7、客期望。李鹏(2007)基于SERVQUAL模型，根据有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性六个因素，构建了商业银行理财服务质量评价模型。得出商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设。张圣亮、魏艳红（2008）设置了可靠性（执行服务标准和承诺程度、安全防范措施齐备程度）、服务效率（办理业务手续复杂程度、排队等候时间）、服务态度、服务特色（提供服务种类多寡、服务产品特色和针对性、对特殊顾客个性化服务）、服务环境（营业场所位置方便程度、营业场所环境和配置、员工服饰和仪容）、服务追踪（主动沟通

8、和传达信息状况、对待顾客投诉态度、投诉处理过程和结果）、服务价格、整体形象（知名度、美誉度、信任度）八个二级指标。刘凤军、吴冠之、欧丹、任莹(20084)从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系，得出销售人员特征对顾客满意度的总影响效果最大，其次是