银行个人理财业务顾客满意度实证分析【毕业论文】

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1、毕业论文（2010届）银行个人理财业务顾客满意度实证分析I摘要近年来，个人理财业务快速发展，已成为商业银行利润来源的重要组成部分和促进商业银行可持续发展的动力。以客户为中心的个人理财业务发展战略已成为银行提供差异化服务，提高核心竞争力的重要手段。因此，研究顾客的满意度，对于提升银行的竞争力具有重要意义。本文首先对国内外各主要模型进行回顾总结；然后结合各顾客满意度模型，根据中国银行发展的现状，构建了银行个人理财业务顾客满意度影响因素模型；再次进行顾客满意度的实证分析，通过对中信银行营业网点进行抽样调查，并对抽样调查获得

2、有效问卷进行描述性分析、因子分析、信度分析，并得出相关的结论；最后根据分析得出的结论，提出相应的建议和措施。关键词：个人理财；顾客满意度；实证研究IIIIAbstractIndividualfinancialservicegrowsveryfastinthepresentChinafinancialmarket.Itisageneralinternationalbankingtrendthatprofitearnedthroughindividualfinancialserviceoccupyingmoreandmo

3、reinbanktotalprofit.Individualfinancialserviceisalsothestrategicchoiceandthefocalpointinpresenthomecommercebank.Researchonindividualcustomerservicesatisfactioncanimprovethequalityofserviceeffectively,enhancethecustomersatisfaction.Thisarticleisdividedintofourpa

4、rts,thefirstpartisasummaryofthemianmodelhomeandabord;thesecondpartisbasedonthereviewandresearchofthemainmodelsinnationalandforeignlanguageliteratures，thisstudyproposesaconceptmodelwhichbasedonanumberoffamouscustomersatisfactionmodelsandthecombinationofPersonalf

5、inaningserviceinChina;thethirdpartismakeasamplesurveyinCITICbankbranches,andconductsanempiricalstudy;thefourthpartisinviewoftheempiricalresearchresults，thepaperproposesrelatedsuggestionsforcommercialbankstoimprovethepersonalfinaningservice.Keywords:Individualfi

6、nancial;CustomerSatisfaction;EmpiricalStudyII18目录1顾客满意度内涵及模型11.1顾客满意度的内涵11.2顾客满意度模型11.2.1KANO模型11.2.2双因素模型21.2.3指数模型22银行顾客满意度测评体系研究和设计52.1银行顾客满意度测评影响因素52.1.1感知质量52.1.2品牌形象52.1.3个体差异62.1.4感知价值62.1.5顾客满意度62.2顾客满意度测评体系设计63中信银行顾客满意度实证分析83.1中信银行顾客满意度调查83.1.1中信银行顾客满意

7、度的问卷调查设计83.1.2中信银行顾客满意度样本描述性分析93.2数据处理分析103.3因子分析113.3.1KMO检验与Bartlett球形检验113.3.2主成分分析113.4信度分析133.5实证结果分析134建议及措施154.1产品的改进、开发和创新154.2理财顾问的培养164.3提高服务质量164.4提升品牌形象174.5加大对投资者个人理财教育18结论1918参考文献20致谢21附录1：问卷2218随着市场经济的发展，我国金融界发生了巨大的变化。在金融业竞争日益激烈的今天，金融机构不断增多，逐渐进入了

8、买方市场。这就要求银行把“以客户为中心”、“银行出售的就是服务”的观念落实到实处。观念的改变使得越来越多的金融机构开始关注“顾客满意度”的战略意义，并将顾客满意作为质量战略的核心。面对越来越多的竞争对手，银行能否在严峻的经营环境下顺利发展，关键因素在于能否站在顾客的角度考虑自己的金融产品和服务，能否使顾客满意银行提供的产品或服务，也就是能否达到