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时间:2019-11-13
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1、第九章收银员作业管理第1节收银员概述第2节收银基本知识第3节点钞技能规范第4节收银员技术规范第1节收银员概述一、收银员简述(一)收银员概念(二)收银员工作范围(三)优秀收银员标准二、收银员考核要求(一)岗位形象考核(二)行为规范考核(三)岗位技能考核一、收银员简述(一)收银员概念1.收银员定义收银员就是指操作收银机、银行卡设备,从事收取现金、支票、信用卡,为顾客开具销售单据、发票,并对本部门销售收入进行核算的人员2.收银员知识要求按国家劳动部门考核标准,收银员分为初、中、高三个级别,不同级别收银员所具备的知识应有差别3.收银员技能要求不同级别的收银员,所应达到
2、的技能水平也有差别(二)收银员工作范围1.为顾客提供结账服务2.负责现金和单据的保管3.负责处理单位间的结算4.协助现金账目登记与核实5.做好商品促销工作6.使商品损耗最小化(三)优秀收银员标准1.收银员基本要求(1)友善和蔼的服务态度(2)随时准备照顾顾客(3)认真听取顾客意见(4)熟练掌握收银工作技能2.收银员工作纪律(1)严格履行交接手续(2)专人负责,严禁离岗(3)账款、账实每笔相符(4)先收后付,禁止交叉(5)严格汇报总结制度(6)公私分明,廉洁守法(7)临危不惧,以稳治乱(8)简洁环境,防止火灾(9)规范服务,礼貌待客收银员的苦辣酸甜“欢迎光临,会
3、员卡有吗?”相信你一定听到过大卖场收银员为你服务的开场白。然后她利索地取拿商品、快捷地扫描金额、有条不紊地分类装袋、准确地结算收款或拉卡,最后递给你一张收银条——她的动作似行云流水,她的礼貌让你如沐春风。收银员不仅工作量大,而且服务要求高,她们被告知激烈无情的商业竞争到了竞争服务水平的地步,为了企业根本利益,必须坚持顾客至上的理念。一旦有顾客投诉,她们的奖金就要受到影响。所以收银员既要负重,还要忍辱,这对她们的心理压力往往更甚于繁重的劳动。收银员几乎每天都会碰到委屈。有的姑娘边抹泪哭边扫描商品;经常有收银员跑到办公室来哭。而她们多是受到父母宠爱的独生子女啊。某
4、顾客来投诉,怎么回事?原来排在他前面的顾客为凑足200元的商品,又跑到卖场内去拿商品,这样就让他多等了10分钟。然而收银员有什么权力不让前面顾客那样做呢?收银结束后,顾客说一包饼干不要了,立即要退钱,收银员告诉他可以到服务台去退货,那人就扔东西,还嚷着要投诉,收银员只得忍气吞声地赔礼道歉。有时收银员问顾客有否会员卡,顾客沉默不语,待收银结束顾客却掏出会员卡,于是前面的劳动重新来过。有些顾客用一次性刮刮卡购物,剩下一元两元不等余额,刮刮卡上写明不找零,她们还是和收银员纠缠不休。不少顾客在卖场内乱拿乱放,结果其他顾客拿了搞错价位的商品,收银后发现那商品价格高了;或
5、者顾客拿了生鲜食品没有称好分量就来到收银口,尽管引起这些麻烦的情况出自顾客,他们的埋怨却冲着收银员。一个优秀的收银员,往往善于调整心态,保持平和的心境,从尊重顾客的立场,化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天晚间营业期间,一位中年男子喝醉了酒,推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时,厉玲已闻到阵阵酒气。她倍加小心地扫描、装袋,仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点:“这个太重,那个太多,这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商品,重新放好。然后她礼貌地说道:“先生,请付12
6、7.80元。”那人没有应答;再一次重复,仍没有回答;第三次提醒后,顾客突然发火:“催什么,催命啊?”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道:“对不起,请原谅!”。最后无处发泄的醉酒顾客,无趣地离开了。厉玲她们经常接待一位40多岁的妇女,此顾客有洁癖,不准收银员触碰其购买的商品,总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏的。尽管这特殊要求不尽合理,她们还是尽量给予满足。听到有顾客说声“谢谢”,是她们莫大的快乐,收银员们渴望消费者对她们再多一点理解,多一份尊重。二、收银员考核要求(一)岗位形象考核1.仪容仪表2.语言3.动作4.收银区域卫生(二)行为规范考核
7、1.劳动纪律2.服务意识3.行为禁令(三)岗位技能考核1.收银速度2.对收银机出现突发事件的处理3.安全防损与促销4.商品熟悉程度5.作业流程6.钞票的识别7.长短款第2节收银基本知识一、收银机(一)收银机基本特点及结构(二)收银机主要功能及分类二、条形码(一)条形码技术应用特点(二)商品条形码码制(三)条形码打印设备和识读设备三、结算知识(一)结算概述(二)结算办法一、收银机(一)收银机基本特点及结构1.电子收银机的基本结构电子收银机(ElectronicCashierRegister,简称ECR)的结构主要由电子器件和机械部件组成,有七个基本部分(1)中央
8、数据处理部件(2)数据存储器(3)键盘
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