《收银员作业管理》PPT课件

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1、第九章收银员作业管理第1节收银员概述第2节收银基本知识第3节点钞技能规范第4节收银员技术规范第1节收银员概述一、收银员简述（一）收银员概念（二）收银员工作范围（三）优秀收银员标准二、收银员考核要求（一）岗位形象考核（二）行为规范考核（三）岗位技能考核一、收银员简述（一）收银员概念1．收银员定义收银员就是指操作收银机、银行卡设备，从事收取现金、支票、信用卡，为顾客开具销售单据、发票，并对本部门销售收入进行核算的人员2．收银员知识要求按国家劳动部门考核标准，收银员分为初、中、高三个级别，不同级别收银员所具备的知识应有差别3．收银员技能要求不同级别的收银员，所应达到

2、的技能水平也有差别（二）收银员工作范围1．为顾客提供结账服务2．负责现金和单据的保管3．负责处理单位间的结算4．协助现金账目登记与核实5．做好商品促销工作6．使商品损耗最小化（三）优秀收银员标准1．收银员基本要求(1)友善和蔼的服务态度(2)随时准备照顾顾客(3)认真听取顾客意见(4)熟练掌握收银工作技能2．收银员工作纪律(1)严格履行交接手续(2)专人负责，严禁离岗(3)账款、账实每笔相符(4)先收后付，禁止交叉(5)严格汇报总结制度(6)公私分明，廉洁守法(7)临危不惧，以稳治乱(8)简洁环境，防止火灾(9)规范服务，礼貌待客收银员的苦辣酸甜“欢迎光临，会

3、员卡有吗？”相信你一定听到过大卖场收银员为你服务的开场白。然后她利索地取拿商品、快捷地扫描金额、有条不紊地分类装袋、准确地结算收款或拉卡，最后递给你一张收银条——她的动作似行云流水，她的礼貌让你如沐春风。收银员不仅工作量大，而且服务要求高，她们被告知激烈无情的商业竞争到了竞争服务水平的地步，为了企业根本利益，必须坚持顾客至上的理念。一旦有顾客投诉，她们的奖金就要受到影响。所以收银员既要负重，还要忍辱，这对她们的心理压力往往更甚于繁重的劳动。收银员几乎每天都会碰到委屈。有的姑娘边抹泪哭边扫描商品；经常有收银员跑到办公室来哭。而她们多是受到父母宠爱的独生子女啊。某

4、顾客来投诉，怎么回事？原来排在他前面的顾客为凑足200元的商品，又跑到卖场内去拿商品，这样就让他多等了10分钟。然而收银员有什么权力不让前面顾客那样做呢？收银结束后，顾客说一包饼干不要了，立即要退钱，收银员告诉他可以到服务台去退货，那人就扔东西，还嚷着要投诉，收银员只得忍气吞声地赔礼道歉。有时收银员问顾客有否会员卡，顾客沉默不语，待收银结束顾客却掏出会员卡，于是前面的劳动重新来过。有些顾客用一次性刮刮卡购物，剩下一元两元不等余额，刮刮卡上写明不找零，她们还是和收银员纠缠不休。不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他顾客拿了搞错价位的商品，收银后发现那商品价格高了；或

5、者顾客拿了生鲜食品没有称好分量就来到收银口，尽管引起这些麻烦的情况出自顾客，他们的埋怨却冲着收银员。一个优秀的收银员，往往善于调整心态，保持平和的心境，从尊重顾客的立场，化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天晚间营业期间，一位中年男子喝醉了酒，推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气。她倍加小心地扫描、装袋，仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点：“这个太重，那个太多，这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商品，重新放好。然后她礼貌地说道：“先生，请付12

6、7.80元。”那人没有应答；再一次重复，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火：“催什么，催命啊？”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原谅！”。最后无处发泄的醉酒顾客，无趣地离开了。厉玲她们经常接待一位40多岁的妇女，此顾客有洁癖，不准收银员触碰其购买的商品，总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏的。尽管这特殊要求不尽合理，她们还是尽量给予满足。听到有顾客说声“谢谢”，是她们莫大的快乐，收银员们渴望消费者对她们再多一点理解，多一份尊重。二、收银员考核要求（一）岗位形象考核1．仪容仪表2．语言3．动作4．收银区域卫生（二）行为规范考核

7、1．劳动纪律2．服务意识3．行为禁令（三）岗位技能考核1．收银速度2．对收银机出现突发事件的处理3．安全防损与促销4．商品熟悉程度5．作业流程6．钞票的识别7．长短款第2节收银基本知识一、收银机（一）收银机基本特点及结构（二）收银机主要功能及分类二、条形码（一）条形码技术应用特点（二）商品条形码码制（三）条形码打印设备和识读设备三、结算知识（一）结算概述（二）结算办法一、收银机（一）收银机基本特点及结构1．电子收银机的基本结构电子收银机（ElectronicCashierRegister,简称ECR）的结构主要由电子器件和机械部件组成，有七个基本部分(1)中央

8、数据处理部件(2)数据存储器(3)键盘