论空乘人员的服务质量

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1、目录摘要....................................1关键词...................................11.引言..................................22.近年航空公司空乘选拔缘由……………………...33.航空公司具体选拔方式 …………………………….44.空乘工作特点及应具备的基本素养……………….65.空中乘务应具备的职业能力和专业技能…………76.应具备的专业知识和技能 …………………………87.结束语 …………………………………………………108.致谢.

2、.......................................11论空乘人员应具备的基本能力素养学生姓名：刘帅班级：2012级航空服务与管理专业摘要：随着社会经济的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，心理压力也会不断增加。空中乘务员作为一个特殊的工作群体，对工作的适应与否，人际关系的处理情况、恋爱家庭中的矛盾等都会给他们带来一定的影响。空中乘务员以良好的心理状态去适应社会和工作环境，相关部门及时加强队伍的心理健康教育，应成为我们共同关注的话题.本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。具体对为什么要空中

3、乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析。空中乘务员服务质量的好坏，直接与航空公司经济效益密切相关。这种比较特殊的岗位和职责，就要求了空中乘务员具有较好的职业素质.民航长期高速发展需要更多乘务员，当前乘务供应和需求比例不平衡，航空公司注重服务品牌是其选拔空乘的重要原因。航空公司选拔环节分析及各类题型解读。空乘工作的特点，其应具备的职业能力和基本素养，航空公司选拔所带来的启示。关键词：空乘；选拔；职业能力；职业素养 　　Keywords：Flightattendants；selection；occupationalcompetence；o

4、ccupationalliteracy 指导老师：引言 　　改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。 随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的

5、要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要服务于民航服务与管理第一线具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业是各航空公司及整个

6、民航运输的窗口。　　1近年航空公司空乘选拔缘由 　1.1民航长期高速发展对空乘人才的需求多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。 　　另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规

7、模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。 　　目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求

8、也随之增加。 　　1.2航空公司保持强化服务品牌的内在需求总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，