我国空乘人员内部服务质量现状与建议

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1、我国空乘人员内部服务质量现状与建议　　　　0前言　　　　在油价高涨及金融海啸的冲击下，全球航空产业的经营状况及顾客的消费行为发生了重大的改变。服务组织的竞争优势不仅在于产品的价格及功能可以满足顾客的需求，更重要的是如何在激烈竞争环境中，以无形服务的软实力来长期保持优势、超越对手并留住顾客，而发挥这种软实力的关键性因素，就是组织第一线的服务人员。一直以来，外部营销一直是企业组织最重视的活动之一，直至20世纪末内部营销观念才慢慢被国内服务行业所认同，使得服务组织纷纷开始探讨内部营销与外部营销间的关系。许多学者提出，有满意的员工才会有满意的顾客这种概念，而良好的内部服

2、务质量是优质外部服务质量的先决条件，同时也是组织成功的关键因素。因此，如何让员工在组织内部得到等同于对待外部顾客的服务，使其将这样的正向经验延伸至外部顾客，已成为服务性组织的热门话题。内部服务质量是内部营销的核心，Sasser和Arbeit（1976）认为服务业生产力的是员工,关键成功因素就是要将员工视为重要的顾客，因此较高的内部服务质量与优质外部顾客服务有着密不可分的关系，管理者对于现代员工的引导与绩效要求上，不应只关注管控机制及效率，而应该要融入满足外部顾客的元素；应为员工提供一个友善的工作环境，使其更加投入地工作，激发员工对于工作的热情与能力，让员工与组织

3、间不再只有实质的交换关系，而是追求企业的价值提升及共存共荣的永续经营理念。许多研究也指出，当员工受到组织重视时，他们会以同样的方式去对待顾客，这意味着，通过员工正面的态度提升工作的绩效，能够使组织达到留住优秀员工和让顾客满意的最终目标。本文以我国航空公司为研究对象，探讨航空公司空乘人员管理部门的内部服务质量与空乘人员工作投入与服务行为之间的关系。　　　　1我国航空公司空乘人员内部服务质量现状　　　　服务质量（ServiceQuality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服

4、务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。　　　　服务质量包括5个方面的要素，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。　　　　可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望；保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这5个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。　　　　我国空乘人员对内部服务质量在有形性、可靠性、确实

5、性3方面满意，而在响应性、移情性两方面不满意。航空业作为国内其他服务产业的仿效者，近年来为求与竞争者产生差异，都在追求第一线空乘人员发展角色外的服务行为,虽极力倡导以顾客为导向的服务，但却忽略第一线资源及人员授权是否充分、后勤流程设计是否合理、其他协同合作人员的心态等是否可以满足内部顾客（空乘人员）等问题，可见，管理部门及后勤人员仍无法完全摆脱本位主义的固有思维，组织界线固化，使得这种由内到外、从上到下的伙伴关系及整体内部营销的理念，因管理者及后勤员工缺乏一致的概念而流于形式。　　　　（1）我国空乘人员管理部门内部服务质量的提升将有助于增加空乘人员工作投入整体的

6、参与感；而内部服务质量的有形性对空乘人员服务行为的展现产生影响。　　　　事实上，当员工对于内部服务质量不满意时，将会降低其对组织的忠诚度、本身的生产力及工作投入，进而影响外部顾客的满意度及组织获利。当员工对于组织内部服务质量有着高度的评价时，其服务的意愿越高，则越可能认同工作，对于服务传递过程的表现、主动参与组织内部活动的向心力也相对提高，同时角色内的顾客服务行为越强烈。因此，如果管理部门能提升整体的内部服务质量将有助于增强空乘人员对于工作的投入感，并可以藉由彼此的互动沟通，增进与后勤单位的相互信任及了解高层决策背景，这对于提升信息传递效率、流程制定的合理性与加

7、强服务经验交流都有极大的益处，可以充分发挥第一线员工在组织营运与外部顾客信息串联方面的重要功能。此外空乘人员的服务行为受到内部后勤支持有形性的影响，原因可能在于空乘人员工作时间分散于不同时区及地域，发生突发状况时，相关支持部门可能由于上班时间不同，而产生求助无门、信息不对称甚至角色冲突的情况，这也是空乘人员对于资源、信息及设备如此正视与依赖的原因。　　　　（2）空乘人员的服务行为，不仅仅受到内部服务质量的影响，其自身对于工作投入程度的高低，决定了其服务行为的优劣。　　　　工作投入在内部服务质量与服务行为间充当一个完全中介的角色，即优质的内部服务质量虽然有助于空乘

8、人员的工作投入程度提高及