顾客满意51163

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1、顾客满意满意的服务的定义的整体体验就是满意的服务了解服务行业的改变及大趋势如何计算顾客的长期价值提供卓越顾客服务的好处如何提供顾客满意课程目标顾客服务个人利益角度大趋势角度顾客角度公司利益角度1.服务行业的改变及大趋势社会不断强化服务意识冲印照片订花干洗复印交罚款管理处冲印服务／专业冲印照片服务预定鲜花、果篮礼品服务洗衣服务复印及过胶服务缴付逾期费用客户服务中心服务行业转变70–80年代80–90年代20世纪有钱有服务平民化,基本服务各出其谋,顾客关系顾客服务的演变顾客的转变顾客对服务的

2、要求衣食住行其他顾客要求：全面服务国内就业分布资料来源:中国统计局国内大学生就学人数单位：万人资料来源:中国统计局摘自：中国统计局单位：万人次中国出境人数集体运输服装业地产业银行业饮食业服务行业水平的不断提升大趋势角度现代的顾客不单只要求我们提供菜肴，还包括其他服务范围。顾客要求：全面服务包装信心信誉效率品牌品质卫生附加价值2.顾客的力量增加顾客的长期价值同理心EMPATHY顾客/EQ角度易地而处感同身受设身处地己所不欲、勿施于人同理心投诉%实时离去%不满的顾客通常把不愉快的经验转告至位朋友顾

3、客不满的反应再不光顾%顾客的长期价值每顾客的平均消费￥每年惠顾次数x口碑/声誉x顾客的寿命价值x顾客的价值=***酒店的顾客价值每顾客的平均消费￥每年惠顾次数x口碑/声誉x顾客的寿命价值x顾客的长远价值=***酒店的顾客价值3.提供卓越顾客服务的好处公司利益和个人利益请问提供卓越顾客服务的好处有哪些？头脑风暴外在权力地位面子得到顾客赞许个人利益内在优越感归属感团队成就感经历满足感自豪感个人利益口碑/声誉不断扩充获得更多利润增强市场上的竞争能力个人利益公司利益“全胜”

4、的情况4.如何提供顾客满意全面服务管理策略管理系统管理服务过程管理态度管理高层人员中层人员一般职员顾客服务策略管理厨房楼面高层人员中层人员一般职员顾客服务策略管理厨房楼面统一方向招聘奖励培训营运标准服务评估人力资源辅导顾客服务系统管理统一标准服务过程管理按照标准程序操作把握服务的“黄金时刻”良好的沟通技巧态度的转变执行标准迎宾-安排座位厅面员工-奉茶及奉上毛巾迎宾/传菜员-打招呼店铺环境厅面员工-菜式介绍及附加介绍厅面员工-酒水推荐厅面员工-处理下单厅面员工/传菜员-处理上菜厅面员工-处理更换餐具厅

5、面员工-回应异议收银员结账安排付款与顾客道别专业仪表迎宾-处理来电订座小南国的服务黄金时刻服务的关键因素：企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。服务行为后果负正服务态度态度管理意念转移一般服务心态正面服务心态人手不够客人要求高客人无理取闹好忙不愁生意多做多错其他人员做不好…