我国汽车服务业发展中存在的问题及对策_

《我国汽车服务业发展中存在的问题及对策_》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、DOI:10.16528/j.cnki.22-1054/f.2010.08.019经济纵横·2010年第8期欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟欟我国汽车服务业发展中存在的问题及对策盖国凤，金霖(东北师范大学商学院，吉林长春130117)摘要:我国汽车服务市场存在消费者行为日趋理性、服务运营商经营服务不能满足消费者需求等问题，汽车服务企业应通过提高顾客总价值、降低汽车服务成本、构建服务网络、拓展销售渠道等方式寻求发展的对策。关键词:汽车服务业;服务运营商;服务意识和服务质量中图分类号:F426文献标识码:A文章编号:1007－7

2、685(2010)08－0054－03汽车服务业是依托于汽车制造业的一个部经销商、汽车美容装饰店、4S品牌专营店为主的门。随着我国汽车保有量的不断增加，汽车服务汽车服务核心单位，以保险公司、汽车企业金融公业将面临更大的发展空间。司和商业银行为主的金融服务机构，以职业技术一、汽车服务业服务价值构成要素学校为主的汽车服务产业人才培养机构等利益相服务提供商提供服务的目的是获得利润。关者。在汽车消费阶段，不同的利益相关者为消1994年，詹姆斯·赫斯克特等人提出“服务利润费者提供整车、汽车配件和汽车百货供应品、整车链”模型。服务利润链是一条将盈利能力、顾客销售服务、汽车俱乐部、汽车运动、汽

3、车维护、二手满意度、员工忠诚度与生产力联系起来的具有循车交易服务、汽车信贷与汽车保险等核心服务内环作用的闭合链。按照服务利润链理论，利润是容。由于服务具有无形性和生产消费的同时性，由顾客的忠诚度决定的，企业提供的服务价值决因此，在这些服务环节中，企业需要不断改善和提定顾客满意度;企业员工的忠诚度决定服务价值;高服务质量，尽力为顾客提供无差错的服务，使顾而员工的忠诚度由企业内部服务质量决定。企业客满意。利润的增长又能促进企业内部服务质量的提高。汽车服务运营商的服务质量是汽车服务业良汽车服务业服务价值是通过服务运营商提供的服性发展的根本环节，也是汽车服务业服务价值的务内容、服务质量、

4、服务方式和服务态度体现出来重要构成因素。服务质量是影响顾客满意度的重的，以此实现利润增长和服务质量的再提高。要内容，而服务质量取决于用户所感知的服务水汽车服务运营商的服务内容是汽车服务运营平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。汽商的核心产品，是汽车服务运营商服务价值的重车服务运营商在重视服务质量的同时必须考虑服要内容。汽车服务业的经营活动以汽车消费周期务过程中服务方式的选择和服务态度的表现等问为核心，形成以服务项目和行业利益相关者为基题。在接受汽车消费服务的同时，消费者关注的础的行业链条，这个链条被称为汽车服务链。完是服务运营商对消费者的承诺、服务运营机构员整的汽车服务链条应包

5、括以汽车百货商店、汽车工在与消费者接触过程中提供服务的意愿和及时厂商、汽配生产厂家为主的产品供应商，以二手车性、服务人员专业知识和服务技巧的成熟度。服注:本文为“吉林省汽车服务运营商———吉刚集团未来发展战略研究”课题的成果。收稿日期:2010－04－20作者简介:盖国凤(1964－)，女，东北师范大学商学院副教授。研究方向:企业战略、投资管理。—54—经济纵横·2010年第8期务人员服务过程中对顾客的尊重、体贴与友善、带低，店铺数量占很大比重。单体店有自身的生存给消费者的信赖感和诚实感、消费者接受消费的优势，在低端市场上具有较大的生存空间。总体安全性及消费者对服务设施的信赖也是

6、消费者在看，由于产业政策、管理制度和市场秩序不完善，汽车服务消费过程中关注的焦点。整个汽车服务行业还处于比较混乱的状态。自二、我国汽车服务市场的发展现状2005年汽车售后服务市场向外资开放后，很多成(一)市场需求持续增加熟的国外汽车服务企业看好我国汽车服务市场的汽车服务市场主要包括汽车销售服务市场、前景，纷纷进入我国。而我国汽车服务企业在竞汽车维修服务市场、二手车交易市场和汽车金融争过程中尚未形成合力，难以应付潜在进入者的服务市场。随着我国居民对汽车需求的不断增大规模进入。加，汽车服务市场也快速发展起来。目前，国内汽(二)汽车服务供应商不能及时跟进汽车服车市场各环节销售额的比例约

7、为:配件30%、制务市场的发展步伐造商43%、零售8%、服务12%。按照国外成熟从产品供应商来看，众多同类汽车产品充斥汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情市场，汽车生产企业为保证产品销售会与售后服况估计，我国汽车服务业销售额仍有近20%的上务企业保持良好的关系，使服务市场的经营主体［1］升空间。议价能力提高。但汽车服务企业面临的资金不足(二)市场需求多样化问题一直没有得到缓解，对资金供应者(以商业汽车服务市场的需求多样化表现在整个汽车银行为例)来说，面临的问题是汽车服务行业