CRM原理与理念

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1、CRM理念与原理系列培训教材之一：目录CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么目录CRM的缘起CRM缘起的动力CRM的发展历史目录CustomerRelationshipManagement客户关系管理由GartnerGroup在90年代末提出什么叫CRM？以客户为中心的管理思想竞争的全球化生产过剩,产品日益同质化内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费阶段→感情消费阶段动力之一：市场竞争空前激烈个性化，方便、快速，服务，容易，熟悉，品牌，安全，态度，便宜，满意颜色

2、，包装，设计，方便，风格，喜欢价廉物美，经久耐用，实际客户资源成为企业发展的核心资源。产品价值主导客户需求主导市场规则变化（游戏规则）你目前只是替你的竞争对手暂时看管他们的客户，一有疏忽，他们就会马上带走他们！客户信息零散分割导致客户服务效率低下。信息不准确导致营销预算浪费严重。销售人员花在一般性事务管理的时间太多。销售人员占有关键客户资料。动力之二：企业内部管理需求大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服务器技术分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能个人电脑在企业普及动力之三：信息技术的快速发展生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客销售导向：大

3、量促销活动，质量管理利润导向：以利润为中心，成本管理客户导向：关注客户需求，以客户为中心工作起点重点方法手段目标传统观念企业产品推销广告通过销售获取利润现代观念目标市场顾客需求整体营销满足客户需求获取利润动力之四：管理观念的发展CRM的缘起CRM缘起的动力CRM的发展历史目录幼儿阶段–CIS客户信息系统，类似于“电子档案”少年阶段–联系人管理，销售管理，呼叫中心联系人管理数据无法共享–Outlook，Workgroup功能有限–电子地址本CRM的发展历史（一）少年阶段销售自动化应用（SFA）涵盖所有销售活动功能客户信息从个人集中到公司统一管理属于部

4、门级的解决方案呼叫中心CRM的发展历史（二）成年阶段客户/服务器架构（C/S）有e-CRM或国内惯用的名词B/Sm-CRM（MobileCRM）移动CRM应用CRM的发展历史（三）这与信息技术发展是息息相关的！管理思想的更新，现实需求的推动，实现技术的拉动，催生了客户关系管理（CRM）结论CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么目录CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质目录典型的客户关系管理:菜市场、杂货店老板亲自服务知道谁常来买，常买那些东西知道谁家里有谁知道谁喜欢讨价还价，谁喜欢贪小便宜并不陌生

5、的CRM为什么这样可以维系客户？亲切方便习惯变数少并不陌生的CRM可是，当环境变化:提供产品不再只有一处销售、服务人员不再只有老板一人客户不再只有街坊邻居销售、服务人员来来去去客户也来来去去，有的经常来买，有的只买过一次，之后就再也没有出现…并不陌生的CRM在这种情况下如何做客户关系管理？观念作法制度系统并不陌生的CRMCRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质目录要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原有客户多出五倍。要消除一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多

6、花25%至50%的成本。忠诚客户的价值一百满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也有同样的抱怨，而且会告诉更多同伴。忠诚客户的价值影响客户满意度的因素情感互动技术流程产品感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户的感觉如何服务的水平，注意力，服务的速度，接触的质量；客户如何被服务和接待坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和流程的失误销售、服务、市场、运输、定价策略、投诉处理等，增强和支持其他职能核心产品或者服务；供给东西的本质CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质目

7、录“关系营销”的概念几乎就是CRM的概念。关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立长期良好关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。CRM与营销理论（一）80/20法则，即企业80%利益或收入是从20%的客户中获得。整合营销信息渠道（IntegratedMarketingCommunication）的论点，强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、供应商以及其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。CRM与营销理论（二）一对一营销，即企业要尽最大努力满足每

8、个客户独特的个性化需求。企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的5倍。客户周期的理论，可归纳为获得新客户，提高对现有客户