《crm管理理念》word版

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1、CRM百科名片CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。目录[隐藏]什么是CRM包含的几个方面CRM定义1.CRM定义12.CRM定义23.CRM定义34.CRM定义45.CRM定义5CRM行业化解决方案在线CRM移动CRMCRM中的管理理念1.在CRM中客户是企业的一项重要资产2.客户关怀是CRM的中心3.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度CRM主要厂商:1.在线

2、CRM：2.C/S架构：3.B/S架构：CRM本土化：国内CRM软件基本功能：国外CRM软件的基本功能：1.MetaCRM功能模块2.性能卓越3.整体评价CRM代表——久客CRMCRM代表——伟库CRM什么是CRM（解释3）什么是CRM（解释4）什么是CRM包含的几个方面CRM定义1.CRM定义12.CRM定义23.CRM定义34.CRM定义45.CRM定义5CRM行业化解决方案在线CRM移动CRMCRM中的管理理念1.在CRM中客户是企业的一项重要资产2.客户关怀是CRM的中心3.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度CRM主要厂商:1.在线CRM：2.C/S架构：3.B/S架构：·CRM本

3、土化：·国内CRM软件基本功能：·国外CRM软件的基本功能：1.MetaCRM功能模块2.性能卓越3.整体评价·CRM代表——久客CRM·CRM代表——伟库CRM·什么是CRM（解释3）·什么是CRM（解释4）　　[编辑本段]什么是CRM　　CRCRM[1]M（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关

4、系管理。　　CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。　　通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。惠子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作

5、，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。　　CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，

6、能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。[编辑本段]包含的几个方面　　CRM功能图客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；　　客户未

7、来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。　　它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。　　在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动